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正文內(nèi)容

服務案例三ppt30頁)(編輯修改稿)

2025-02-04 08:24 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 百大生活超市 案例七: 換不了的電飯煲 某日,一對老夫婦提著兩個 “ 三角牌 ” 飯煲來到某購物廣場顧客服務中心,說飯煲買了不到一個星期,覺得不適用,要求換貨。總臺小姐將顧客帶至家電服務中心,家電服務中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查,發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過,而且還粘著米粒和水,于是向顧客說: “ 不好意思,這兩個飯煲您用過了,我們無法再次銷售,所以不能給您換。 ” 老人一聽頓時火了: “ 如果不用我怎么知道不好用呢?不能換,就退掉! ” 接待員聽了,便又給她講了有關 “ 消法 ” 三包的退換貨規(guī)定 ,但顧客無心聽取,一直吵鬧不休。這時,另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來,對顧客說到: “ 不好意思,您這飯煲已使用過,不過我們考慮未超過 7天,就給您換一次,但您這次一定要選擇好,以后不能出現(xiàn)類似的情況,好嗎? ” , “ 好的,好的,沒問題,我去選兩個美的飯煲 ” 。服務中心人員給老人辦理了退貨手續(xù),他們到 “ 美的 ” 專柜選購。這時 “ 三角牌 ” 的促銷員經(jīng)過 ,看到她的兩個飯煲已退,便去找顧客理論,堅持不許顧客退換,顧客火冒三丈,本來說要買的 “ 美的 ” 飯煲也不看了,最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。 案后語: “我們的服務是為了顧客最大的滿意 ”這是我們服務的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了超市的利益,也最終贏得了顧客的滿意,這種 “折中 ”處理方式值得我們借鑒。(雙贏) 案例中 “三角牌 ”促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客,最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果,也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。(雙輸) 今后在我培訓中,一定要適時地向我們的促銷人員引導正確的銷售觀念,避免發(fā)生上述案例中 “因小失大 ”的事情。 百大生活超市 案例八:還是這里的服務好 一位小姐在 XXX購物廣場給父親買了一包正林瓜子。回家后,老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸,仔細一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的 800投訴服務熱線打電話(從 9月 29號打到 10月 8號都一直沒人接),老人又給正林瓜子的總部打電話,有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題,但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向工商所進行了投訴,工商所把電話打到 XXX購物廣場。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話,答應給顧客退貨,顧客說他家中只有兩個老人身體不好,行走不便,前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉,一邊馬上給顧客換了貨,老人非常感動,說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西,但像這里這樣周到細致、充滿人性化的服務他還是第一次遇到。 百大生活超市 案后語: 要形成消費者的重復購買,人性化的服務是不可或缺的,關心顧客、站在顧客的立場上思考問題,提供人性化的服務應是我們推廣形象的一個關鍵環(huán)節(jié)。 此案例也給了我們一個啟示,對于廠家的售后服務,我們不能報太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的,或需廠家提供服務的,我們都必須同時跟進,否則,我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。 百大生活超市 案例九:亡羊補牢的代價 某日,某顧客在買完東西走出店門時,有兩位工作人員正推著購物車過來,顧客因沒注意到就沒及時讓開,其實這時工作人員只要禮貌地說一聲 “請讓讓 ”就可以了,但 “讓??! ”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動,這時該員工又語氣很不友善來了一句 “有點寶吧! ”(意思即:有些蠢吧!),顧客問服務人員應該怎樣做,該男士又大聲喊到: “老子是在上班,再吵老子下班搞死你 ”。(意思即:我在上班,如果你再吵,下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏茫詈箢櫩驮谂笥训膭裾f下氣憤地離開了賣場。 百大生活超市 案后語: 工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務用語的良好習慣,這一點暫且不論,但他們連基本的服務意識與服務態(tài)度都不能做到位:語言粗俗,態(tài)度也極為惡劣,實在讓人不堪忍受。 外來企業(yè)本土化不是一個短期的培訓工作,一個企業(yè)在開始進入新的消費市場時就對服務不嚴格要求與規(guī)范,一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響,以后要想改變都很困難,就算發(fā)覺反省后改變,也會為此付出許多倍的代價。前車之鑒值得借鑒,一切從開始就做好,因為返工的代價不僅耗人耗財耗力,而且 “亡羊補牢 ” 會不會為時晚矣? 百大生活超市 案例十:“昨天的電視真有趣 ….. ” 某日,顧客馬小姐去某購物廣場買衣服,看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱: “唉,昨天的電視你看了嗎? …” , “小姐,小姐 …” ,馬小姐又喊了幾遍。 “唉,我聽見了。 ”促銷小姐懶洋洋的答應了一聲,隨手把衣服遞給了顧客,然后又開心地繼續(xù)聊起來: “唉,我告訴你呀,后來啊 ……” 。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意,想再換一件,但回頭早已不見了促銷員的影子,馬小姐便不打算再換了,便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊: “小姐,這衣服放在哪里呀? ”, “知道了,你放在那里吧 ”,隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答。等馬小姐離開該柜臺時,遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺
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