服務(wù)案例三ppt30頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-04 08:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 百大生活超市 案例七： 換不了的電飯煲 某日，一對(duì)老夫婦提著兩個(gè) “ 三角牌 ” 飯煲來到某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心，說飯煲買了不到一個(gè)星期，覺得不適用，要求換貨。總臺(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說： “ 不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。 ” 老人一聽頓時(shí)火了： “ 如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！ ” 接待員聽了，便又給她講了有關(guān) “ 消法 ” 三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時(shí)，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對(duì)顧客說到： “ 不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過 7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？ ” ， “ 好的，好的，沒問題，我去選兩個(gè)美的飯煲 ” 。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到 “ 美的 ” 專柜選購(gòu)。這時(shí) “ 三角牌 ” 的促銷員經(jīng)過 ,看到她的兩個(gè)飯煲已退，便去找顧客理論，堅(jiān)持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的 “ 美的 ” 飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場(chǎng)。 案后語(yǔ)： “我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意 ”這是我們服務(wù)的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了超市的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種 “折中 ”處理方式值得我們借鑒。（雙贏） 案例中 “三角牌 ”促銷員為了維護(hù)自己廠家的利益而無視賣場(chǎng)失去一個(gè)顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強(qiáng)烈不滿而使其流失。（雙輸） 今后在我培訓(xùn)中，一定要適時(shí)地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中 “因小失大 ”的事情。 百大生活超市 案例八：還是這里的服務(wù)好 一位小姐在 XXX購(gòu)物廣場(chǎng)給父親買了一包正林瓜子?；丶液?，老人在吃瓜子時(shí)覺得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的 800投訴服務(wù)熱線打電話（從 9月 29號(hào)打到 10月 8號(hào)都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向工商所進(jìn)行了投訴，工商所把電話打到 XXX購(gòu)物廣場(chǎng)。前臺(tái)主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個(gè)老人身體不好，行走不便，前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動(dòng)，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像這里這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。 百大生活超市 案后語(yǔ)： 要形成消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買，人性化的服務(wù)是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場(chǎng)上思考問題，提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 此案例也給了我們一個(gè)啟示，對(duì)于廠家的售后服務(wù)，我們不能報(bào)太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務(wù)的，我們都必須同時(shí)跟進(jìn)，否則，我們的企業(yè)形象也會(huì)遭到連帶的影響。 百大生活超市 案例九：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) 某日，某顧客在買完?yáng)|西走出店門時(shí)，有兩位工作人員正推著購(gòu)物車過來，顧客因沒注意到就沒及時(shí)讓開，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說一聲 “請(qǐng)讓讓 ”就可以了，但 “讓啊！ ”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語(yǔ)。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動(dòng)，這時(shí)該員工又語(yǔ)氣很不友善來了一句 “有點(diǎn)寶吧！ ”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到： “老子是在上班，再吵老子下班搞死你 ”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏茫詈箢櫩驮谂笥训膭裾f下氣憤地離開了賣場(chǎng)。 百大生活超市 案后語(yǔ)： 工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的良好習(xí)慣，這一點(diǎn)暫且不論，但他們連基本的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度都不能做到位：語(yǔ)言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實(shí)在讓人不堪忍受。 外來企業(yè)本土化不是一個(gè)短期的培訓(xùn)工作，一個(gè)企業(yè)在開始進(jìn)入新的消費(fèi)市場(chǎng)時(shí)就對(duì)服務(wù)不嚴(yán)格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會(huì)為此付出許多倍的代價(jià)。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因?yàn)榉倒さ拇鷥r(jià)不僅耗人耗財(cái)耗力，而且 “亡羊補(bǔ)牢 ” 會(huì)不會(huì)為時(shí)晚矣？ 百大生活超市 案例十：“昨天的電視真有趣 ….. ” 某日，顧客馬小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)小姐都沒有反應(yīng)。原來這位促銷員正和鄰柜臺(tái)的一個(gè)促銷員聊得火熱： “唉，昨天的電視你看了嗎？ …” ， “小姐，小姐 …” ，馬小姐又喊了幾遍。 “唉，我聽見了。 ”促銷小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來： “唉，我告訴你呀，后來啊 ……” 。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊： “小姐，這衣服放在哪里呀？ ”， “知道了，你放在那里吧 ”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺(tái)傳來了一聲遙遠(yuǎn)的回答。等馬小姐離開該柜臺(tái)時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個(gè)柜臺(tái)
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