服務(wù)生動(dòng)化(編輯修改稿)
2025-02-04 08:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也是你對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。 處理顧客異議的方法如何面對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的顧客異議因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷，所以需要售后服務(wù)？? 我們講，海爾在過(guò)去的很多年里面，本來(lái)他的產(chǎn)品質(zhì)量，并不是所傳播的那么完美，他可能靠打服務(wù)這一張牌，獲得很大的成功，海爾是以服務(wù)支撐他的品牌，是海爾成功的一個(gè)因素。但是在這種優(yōu)異和專(zhuān)業(yè)背后，是海爾精心培育的服務(wù)隊(duì)伍，但是維持這樣的一個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，是產(chǎn)品在一定的規(guī)模下，必須保證某種程度的缺陷率，產(chǎn)品的質(zhì)量必須保證一定的缺陷率，否則你就沒(méi)有辦法養(yǎng)活這個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，你這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量太好了，像買(mǎi)一雙襪子，從 20歲穿到 60歲都沒(méi)壞，這叫什么事，這個(gè)襪子必須在兩個(gè)月之后，要開(kāi)個(gè)洞，開(kāi)個(gè)小洞，或者開(kāi)個(gè)大洞也行。 顧客的抱怨?顧客在抱怨什么？?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù)?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意?實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)?許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿?并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時(shí)想得到什么?1希望得到認(rèn)真的對(duì)待?2希望有人聆聽(tīng)?3希望有反應(yīng) ,有行動(dòng)?4希望得到補(bǔ)償?5希望被認(rèn)同 ,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)?4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)?96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)?90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)分別把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。?商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以往老顧客的 6倍如何處理異議?找出抱怨產(chǎn)生的原因?要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒?妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式?一、正面回答，側(cè)面攻擊?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)?三、全觀市場(chǎng)，求同存異?四、轉(zhuǎn)變角色。?五、直截了當(dāng)正確地分析出抱怨的原因?產(chǎn)品的質(zhì)量不良?1品質(zhì)不良?2安裝問(wèn)題?3使用不當(dāng)造成的破壞提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭2售后服務(wù)不到位3職員無(wú)意間行為4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥5業(yè)務(wù)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6安裝服務(wù)人員的自身不良行為巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者?處理步驟?1耐心聽(tīng)完顧客抱怨?2誠(chéng)意地向顧客道歉?3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題?如果實(shí)在難以處理?1撤換當(dāng)事人?2改變場(chǎng)所?3改變時(shí)間處理不滿的要訣 ? ◆ 要耐心傾聽(tīng)? ◆ 不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)? ◆ 了解顧客不滿的原因耐心傾聽(tīng) ? 顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿。無(wú)論是打電話還是當(dāng)面跟你說(shuō)，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽(tīng)，盡量地學(xué)會(huì)多聽(tīng)別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。 不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ? 千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高素質(zhì)的銷(xiāo)售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。 “我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們。 ”尊重顧客是一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿也就不知不覺(jué)解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)帶走更多的顧客。了解不滿的原因 ? 由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。? 表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。? 自我表現(xiàn)型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就 OK。? 撒嬌依賴型，這一種顧客說(shuō)， “哎呀，你們都是這樣。 ”就好像很希望銷(xiāo)售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。原則：?第一時(shí)間。 在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，顧客目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問(wèn)題。就如同迷路的人，很著急，所以要在第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系。?第一人稱(chēng)。 工作人員在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等等。正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。做到 四個(gè)不漏? 一個(gè)不漏地 記錄 用戶反映的問(wèn)題；? 一個(gè)不漏地 處理 用戶反映的問(wèn)題；? 一個(gè)不漏地 復(fù)審 處理結(jié)果；? 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果 反饋 到研發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)?？?結(jié)：?觀念決定態(tài)度?態(tài)度決定行動(dòng)
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