服務(wù)生動化(編輯修改稿)
2025-02-04 08:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。 處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷，所以需要售后服務(wù)？? 我們講，海爾在過去的很多年里面，本來他的產(chǎn)品質(zhì)量，并不是所傳播的那么完美，他可能靠打服務(wù)這一張牌，獲得很大的成功，海爾是以服務(wù)支撐他的品牌，是海爾成功的一個因素。但是在這種優(yōu)異和專業(yè)背后，是海爾精心培育的服務(wù)隊(duì)伍，但是維持這樣的一個服務(wù)隊(duì)伍，是產(chǎn)品在一定的規(guī)模下，必須保證某種程度的缺陷率，產(chǎn)品的質(zhì)量必須保證一定的缺陷率，否則你就沒有辦法養(yǎng)活這個服務(wù)隊(duì)伍，你這個產(chǎn)品質(zhì)量太好了，像買一雙襪子，從 20歲穿到 60歲都沒壞，這叫什么事，這個襪子必須在兩個月之后，要開個洞，開個小洞，或者開個大洞也行。 顧客的抱怨?顧客在抱怨什么？?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù)?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意?實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報?許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿?并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時想得到什么?1希望得到認(rèn)真的對待?2希望有人聆聽?3希望有反應(yīng) ,有行動?4希望得到補(bǔ)償?5希望被認(rèn)同 ,被尊重當(dāng)顧客不滿意時?4%的顧客會說出來?96%的顧客會默默離開?90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會分別把這種不滿傳遞給 812個顧客。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。?商場吸引一個新顧客的難度是留駐以往老顧客的 6倍如何處理異議?找出抱怨產(chǎn)生的原因?要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒?妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式?一、正面回答，側(cè)面攻擊?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場?三、全觀市場，求同存異?四、轉(zhuǎn)變角色。?五、直截了當(dāng)正確地分析出抱怨的原因?產(chǎn)品的質(zhì)量不良?1品質(zhì)不良?2安裝問題?3使用不當(dāng)造成的破壞提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭2售后服務(wù)不到位3職員無意間行為4導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥5業(yè)務(wù)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6安裝服務(wù)人員的自身不良行為巧妙應(yīng)付情緒激動者?處理步驟?1耐心聽完顧客抱怨?2誠意地向顧客道歉?3按照正確的方法溝通，解決問題?如果實(shí)在難以處理?1撤換當(dāng)事人?2改變場所?3改變時間處理不滿的要訣 ? ◆ 要耐心傾聽? ◆ 不要辯解，只需認(rèn)錯? ◆ 了解顧客不滿的原因耐心傾聽 ? 顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當(dāng)時機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。 不要辯解，只需認(rèn)錯 ? 千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高素質(zhì)的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯。 “我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才會告訴我們。 ”尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。了解不滿的原因 ? 由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。? 表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。? 自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就 OK。? 撒嬌依賴型，這一種顧客說， “哎呀，你們都是這樣。 ”就好像很希望銷售人員再對他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會跟你接近。原則：?第一時間。 在商品使用中出現(xiàn)問題，顧客目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題。就如同迷路的人，很著急，所以要在第一時間與顧客取得聯(lián)系。?第一人稱。 工作人員在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等等。正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。做到 四個不漏? 一個不漏地 記錄 用戶反映的問題；? 一個不漏地 處理 用戶反映的問題；? 一個不漏地 復(fù)審 處理結(jié)果；? 一個不漏地將處理結(jié)果 反饋 到研發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營部門?？?結(jié)：?觀念決定態(tài)度?態(tài)度決定行動
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