成為優(yōu)秀服務(wù)生的10種技能(編輯修改稿)
2025-03-27 13:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 婉拒服務(wù)： 世界上任何再大知名的酒店，在滿(mǎn)足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的服務(wù)生會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之：“沒(méi)辦法做到”、“酒店沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。例如，某外國(guó)客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該服務(wù)生雖然感到臉紅，但并沒(méi)有簡(jiǎn)單的回答說(shuō)：“不行”，而是婉言道：“先生，對(duì)不起！在中國(guó)提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請(qǐng)自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國(guó)客人并沒(méi)有因?yàn)闈M(mǎn)足要求而責(zé)怪服務(wù)生，反而豎起大拇指，贊揚(yáng)該服務(wù)生不辱國(guó)格和人格的高尚情操?？梢?jiàn)，婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀服務(wù)生一項(xiàng)重要修煉 。 遠(yuǎn)程服務(wù)： 不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話(huà)預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見(jiàn)不了面甚至信息交流不對(duì)稱(chēng)，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù) 。 錯(cuò)位服務(wù)： 雖然酒店服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的話(huà)，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒店賺錢(qián)的好機(jī)會(huì)。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來(lái)訪(fǎng)客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說(shuō)公寓服務(wù)生對(duì)端盤(pán)子之類(lèi)非“專(zhuān)業(yè)對(duì)口”，但該服務(wù)生綜合平時(shí)、了解和看到的餐飲服務(wù)競(jìng)賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來(lái)細(xì)心認(rèn)真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿(mǎn)足了客人的愿望。所以，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)生，先是專(zhuān)才，然后是全才。當(dāng)然，錯(cuò)位服務(wù)情非得已，不可亂用。 綜上所述，服務(wù)之巧，存乎一
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