服務(wù)生產(chǎn)流程(編輯修改稿)
2025-02-04 08:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)。員工升遷所帶來的問題與勞動力短缺的問題從本質(zhì)上說是一樣的。 一、 服務(wù)流程的瓶頸及原因（ 2） ? 慢性瓶頸 （ 根據(jù)物料方面的問題分類 ） ? 訂購錯誤的物料或物料供應(yīng)不足 ? 物料搭配需求經(jīng)常變化 ? 按流程方面的問題分類 ? 能力不足 ? 質(zhì)量問題 ? 不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施布置 ? 缺乏柔性流程 二、生產(chǎn)能力的利用 ? 在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)生產(chǎn)管理中對產(chǎn)能水平的確定是很慎重的：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成生產(chǎn)的不經(jīng)濟(jì)，過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造成“瓶頸”，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感而失去生意。 ? 關(guān)鍵是認(rèn)識需求和預(yù)測需求 。 對需求水平的預(yù)測很難，特別是新服務(wù)更難。 服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（ 1） ? 供應(yīng) ? 盡 可能保有庫存（如預(yù)備產(chǎn)能和人員等） ? 依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時工） ? 轉(zhuǎn)包 給其他服務(wù)公司 ? 建立 高峰時段的效率性例行服務(wù)（如只做基本工作事項） ? 生產(chǎn)過程中增加顧客的參與（如自助式） ? 與其他服務(wù)業(yè)公司共同服務(wù)或共用設(shè)施 ? 改良服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）。 服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（ 2） ? 需求 ? 讓 顧客在有利的環(huán)境中等待服務(wù) ? 顧客排程 （ 如設(shè)立預(yù)約制度 ） ? 提供替代性產(chǎn)品或服務(wù) （ 如使用自動柜員機(jī) ） ? 使需求多元化 （ 如進(jìn)入專戶季節(jié)性市場 ） ? 在高峰需求時段盡量疏散顧客 （ 如使用差別性定價制度 ） ? 利用營銷轉(zhuǎn)移需求 （ 如廣告宣傳活動 ） ? 改變顧客對服務(wù)之期望 （ 如改變服務(wù)的附加成分 ） 。 均衡需求和推遲需求的做法 ——佩里切利 ? 均衡需求 ： 通過對服務(wù)的特點（服務(wù)感受）、價格、地點、促進(jìn)（溝通）和分解等方式調(diào)節(jié)需求的時間分布 ? 改變服務(wù)感覺 。 在需求淡季吸引其他顧客，改變或增加服務(wù)的附加成分 ? 操縱價格。高峰期提高價格，低谷期降低價格，使需求的時間分布更均衡 。 最大的風(fēng)險是對形象的影響。減少形象改變的風(fēng)險的一種方式是在減價的同時減少一些服務(wù)成分。 均衡需求和推遲需求的做法 ——佩里切利 ? 進(jìn)入地點。在需求淡季，服務(wù)企業(yè)可以把服務(wù)提供到顧客家里或指定地點 ? 促進(jìn) /溝通宣傳。公共部門通告某些服務(wù)已滿，鼓勵預(yù)定下次的服務(wù)。 ? 分解需求。把需求的組成部分加以分解，可以使表面上不可預(yù)測的需求的一部分或若干部分變得可以遇見，這取決于企業(yè)的能力。 均衡需求和推遲需求的做法 ——佩里切利 ? 推遲需求 ? 預(yù)定。最熟悉的方法。 醫(yī)生、律師、稅收咨詢、航空公司、汽車修理服務(wù)等都采用此方法。 ? 排隊的管理。這個辦法稍差，很難消除顧客對質(zhì)量不夠好或者等候時間長的負(fù)面感受。有時這種管理是有效的 。
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