【文章內容簡介】 用聯通規(guī)范的語言?拜訪客戶需帶的文件： 文件包（筆記本、鋼筆 /圓珠筆、客戶訪談提綱）；文件袋（聯通簡介、165業(yè)務宣傳資料、相關 POP資料、成功的客戶案例等）20/07/2023Page 28北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：在對星級賓館 /酒店銷售推廣前，要作好宣傳品和相關物品的準備?宣傳品制作： 根據市場推廣策劃案要求，與廣告公司聯系制作宣傳品（公司介紹、互聯網畫報、POP材料等）?注：如公司已有資料能滿足要求，就不須重新制作?物品準備： 根據市場推廣策劃案要求，籌備相應的物品或禮品（小禮品、資料袋等）?注： 滿足要求，就不須重新購置?資料袋20/07/2023Page 29北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案165業(yè)務星級賓館策劃案的業(yè)務流程165業(yè)務部門 賓館 /酒店工程部 賓館 /酒店經理 網絡工程部銷售部專線？需求？NY 制定接入方案制定銷售方案市場部網絡中心？審批？ 制定策 劃案推廣計劃申請結束Y了解情況業(yè)務洽談工程設計工程外包專業(yè)公司經理參與公關直接向酒店高層公關先對工程部公關，再對酒店高層領導公關具體事項與工程部洽談165市場業(yè)務公關流程圖165市場推廣策劃案申請程序20/07/2023Page 30北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統用戶檔案?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進行細分?成交客戶按業(yè)務發(fā)展情況進行分類用戶跟蹤?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關信息記入檔案?對已經成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等?對未開發(fā)的客戶應進行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應客戶檔案信息反饋?165業(yè)務組針對年度計劃進行細分為半年、月份計劃，上報部門經理?成員每月初向部門主管上交當月總結和下月工作計劃?對客戶緊急、重大事情應及時上報主管?對部門之間相關信息，應及時傳遞?對客戶服務中心反饋的用戶投訴，各部門應及時解決/處理客戶投訴?由客戶服務中心負責客戶的咨詢、投訴、滿意度調查等方面的工作?“客戶服務中心 ”應在 12小時內將客戶反饋信息及時傳遞到相關部門，不得將信息積壓，否則責任自負?同時 “客戶服務中心”還承擔對業(yè)務部門服務質量監(jiān)督作用賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統，充分保證市場開拓的有效性20/07/2023Page 31北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準備，訪談中要職業(yè)化、程序化客戶拜訪前準備?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關資料?按 “165業(yè)務公關流程圖”要求，準備初步與賓館工程部進行業(yè)務洽談?與賓館工程部初步電話溝通，預約見面時間初步客戶拜訪?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進一步了解通信業(yè)務的具體負責部門和主管領導情況?拜訪工程部有關人員，介紹“165”業(yè)務，把相關資料從資料袋中取出，讓客戶進一步了解“165”業(yè)務；與客戶研究賓館信息智能化服務業(yè)務，初步了解客戶需求，適當時候參觀賓館 /酒店設施，進一步明確客戶需求?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領導匯報情況，擬訂初步實施方案（有必要與專業(yè)技術人員一起商討）業(yè)務洽談?根據客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項目的關鍵負責人等，開始有針對性的銷售公關?與賓館 /酒店經理、副經理進行業(yè)務洽談，根據客戶實際情況，有針對性設計多種賓館信息化服務方案供對方參考，并以賓館客戶化服務功能提高為驅動點來打動對方?必要時部門主管領導或專業(yè)技術人員協同參與項目洽談準備要充分 禮儀要恰當 業(yè)務要職業(yè)20/07/2023Page 32北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：賓館經理、客戶部經理是星級賓館 /酒店銷售公關的重點對象與業(yè)務相關人員建立良好的私人關系業(yè)務洽談，賓館經理、客戶公關部經理是重點公關對象，并與其建立良好的私人關系，是項目最終成功的關鍵因素賓館不同層面的關系營銷?賓館經理： 對賓館經理主要推銷 “165”產品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢和一大賣點?客戶公關部 ：對客戶公關部經理主要從客戶需求的角度來闡述 “165”產品的價值，是賓館功能完善的重要途徑?工程部： 工程部是業(yè)務發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經理作好關系營銷。在業(yè)務洽談前，首先與工程部接洽，初步了解賓館通信工程的現狀，奠定業(yè)務洽談的基礎；待業(yè)務洽談成功之后，網絡工程實施主要與工程部合作?賓館前臺 ： 出入賓館要有禮貌，向前臺服務人員贈送打 “聯通 ”字樣的小禮物，建立良好的關系，這樣不僅能從前臺了解到很多信息，而且出入賓館比較方便20/07/2023Page 33北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：通過向客戶提供全面解決方案和低價銷售策略來提升客戶價值服務客戶全面解決方案與價格促銷?通過與客戶多次洽談和良好的準用戶關系，據 XXX賓館 /酒店的事實情況（檔次、規(guī)模、住店顧客的定位、通信設施等）和 客戶的需求，與客戶一起制定 “專線接入 ”、 “寬帶俱樂部 ”全面解決方案?網絡業(yè)務方案確定之后，銷售人員及時與聯通網絡工程部技術人員共同協商制定項目實施方案?在網絡工程和上網收費方面，采取低價政策，并根據市場情況動態(tài)調整。對示范工程收取用戶網絡工程基本成本費，免費 8個月上網、網絡維護 3年不收費20/07/2023Page 34北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：單一項目效果評估從項目開拓效果費用支出與客戶滿意度等因素，加以綜合評估情況記錄 備注用戶檔案資料電話溝通 次數效果客戶拜訪（ 次數、內容、時間 ）賓館經理客戶部經理工程部經理項目總銷售時間（小時）客戶問題處理 /方案設計客戶資料發(fā)放情況客戶信息反饋銷售總支出對銷售效果評估采取項目開拓效果、費用支出與客戶服務中心跟蹤調查相結合的方法20/07/2023Page 35北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：年度市場銷售評估是采取計劃指標與相對指標、新客戶發(fā)展速度、老客戶滿意度等多項指標加以評估星級賓館 /酒店五星級 四星級 三星級 二星級 一星級計劃銷售目標實際銷售目標計劃銷售費用實際銷售費用計劃開拓客戶數實際開拓客戶數老客戶的滿意率新客戶方案設計成功率新客戶工程規(guī)模新客戶預期收益相對市場占有率20/07/2023Page 36北大縱橫 — 鄭州聯通 165互聯網接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：一個星級賓館 /酒店銷售推廣費用為900元左右；若年度市場分額達到 80% ，則市場銷售費用為 8萬元左