【文章內(nèi)容簡介】 很自信的樣子。 6. 有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。 7. 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 9. 我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。 2/17/2023 40 制作人 Topband 陳汐 46表達過分的危險 2/17/2023 41 制作人 Topband 陳汐 47第三步的小結(jié) 在本節(jié)“笑”的學習中，我們學習了 誰偷走了你的微笑 微笑服務的魅力 微笑訓練 ——像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給客戶 表達過分的危險 2/17/2023 42 制作人 Topband 陳汐 第五步 說 客戶更在乎你 怎么說， 而不是你 說什么 2/17/2023 43 制作人 Topband 陳汐 幾種說的語氣 單調(diào)而平淡的語氣 緩慢而低沉的語氣 嗓門高高的強調(diào)語氣 硬的、嗓門很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 2/17/2023 44 制作人 Topband 陳汐 51運用“ FAB”技巧引導客戶 FAB就是特點、優(yōu)點、利益 特 點 F 特 優(yōu) 點 A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 2/17/2023 45 制作人 Topband 陳汐 511 F—總結(jié)特點 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務 例子：快速送貨 提供培訓 2/17/2023 46 制作人 Topband 陳汐 512說明特點的四個注意點 做個出色的演員 要考慮客戶的記憶儲存 太激進的危機 在說明時出現(xiàn)意外 2/17/2023 47 制作人 Topband 陳汐 513 A—解釋特點 特點 連接詞 優(yōu)點 例子 我們的冰 箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2/17/2023 48 制作人 Topband 陳汐 514 B—利益 客戶要的是利益 ,而不是什么特點和優(yōu)點 特點 連接詞 優(yōu)點 例子 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費 ,從而節(jié)省家庭開支 1 2 3 4 5 2/17/2023 49 制作人 Topband 陳汐 515傳達利益信息時 要注意的事項 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設性 ,有把握 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 2/17/2023 50 制作人 Topband 陳汐 52關(guān)于“說”的測試 1 1. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ 2/17/2023 51 制作人 Topband 陳汐 52關(guān)于“說”的測試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ 2/17/2023 52 制作人 Topband 陳汐 531說“我會 ……” 以表達服務意愿 不要使用 應該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！? 1.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? 2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了?！? 2/17/2023 53 制作人 Topband 陳汐 532說“我會 ……” 以表達服務意愿 不要使用 應該使用 1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 1.“我將在 4點以前給你回電話?！? 2.“我 ?！? 3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。” 3.“我 。” 2/17/2023 54 制作人 Topband 陳汐 541如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責任 ?不是我的錯誤 ※ 客戶需要業(yè)務人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進行 評價或判斷 2/17/2023 55 制作人 Topband 陳汐 542說“我理解 ……” 以體諒客戶情緒 發(fā)覺 Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您不能和客戶保持聯(lián)系的感覺 —— Fell ?其實別人在培訓班上也都有這樣的感覺 —— Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保證您和別的朋友能更專心地學到知識 ——Found 2/17/2023 56 制作人 Topband 陳汐 551說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 …… ”時的不愉快 ?避免責備對方“你本來應該 …… ”所帶來的不利影響 ?保證對方清楚地知道你需要什么 2/17/2023 57 制作人 Topband 陳汐 552什么時候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應該 ?你為什么不 ?你犯了個錯誤 ?我需要 應該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請你 …… 好嗎？ 2/17/2023 58 制作人 Topband 陳汐 553“你能 ……嗎？” 的訓練