【文章內(nèi)容簡介】 績效指標 = 工作計畫 + 衡量標準 + 改進點 ? 事務(wù)性工作人員 績效指標 = 應(yīng)負責任 + 例外工作 + 衡量標準 ? 例行性工作人員 績效指標 = 工作量 + 準確性 ? 應(yīng)急性 工作 人員 績效指標 = 工作量 + 高壓性 2023/2/2 35 ? 常用績效指標的類型 ? 關(guān)鍵績效指標 自上而下分解的關(guān)鍵績效指標（是指標而不是目標） ? 時間性指標 如完成工作計劃或任務(wù)的具體期限 ? 數(shù)字化指標 【定量指標】 有關(guān)質(zhì)量、成本或其他方面的量化要求 ? 描述性指標 【定性指標】 如有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)和其他方面的描述性要求 2023/2/2 36 ? 績效考核指標的選定 關(guān)鍵績效指標 【 Key Performance Index】 2023/2/2 37 ? 何謂關(guān)鍵績效指標 ? 一種 定量化、行為化的標準 ? 對組織目標的達成產(chǎn)生附加價值的績效指標 ? ， 員工與管理者之間可以進行溝通 ? 要求 ﹕ 關(guān)鍵績效指標必須 、可控制、可衡量 ， 構(gòu)成考核指標的最小集合 、品質(zhì)與成本 2023/2/2 38 ? 建立關(guān)鍵績效指標的四大步驟 2023/2/2 39 ? 步驟一 ： 確認工作的產(chǎn)出 ? 關(guān)鍵績效指標 首先要確認工作的產(chǎn)出 ? 確認工作產(chǎn)出的基本原則 ： 工作產(chǎn)出必須與組織目標相一致 ： 工作產(chǎn)出必須從客戶的需求出發(fā) ： 工作產(chǎn)出應(yīng)儘量為某項活動的結(jié) 果，而非考量某項活動過程中的關(guān)鍵行為 ： 根據(jù)工作產(chǎn)出在工作目標中的重 要性，而非花費時間的多少來設(shè)定權(quán)重 2023/2/2 40 ? 步驟二 ： 建立關(guān)鍵績效指標 ? 在確定工作產(chǎn)出之後，我們必須要確定 ? ？ ？ 2023/2/2 41 ? 關(guān)鍵績效指標的類型 指標類型 舉例 來源 數(shù) 量 產(chǎn) 量 業(yè)績紀錄 銷售額 財務(wù)數(shù)據(jù) 利 潤 質(zhì) 量 破損率 生產(chǎn)紀錄 獨特性 上級評估 準確性 客戶評估 成 本 單位產(chǎn)品的成本 財務(wù)數(shù)據(jù) 投資報酬率 時 間 及時性 上級評估 到市場時間 客戶評估 供貨週期 2023/2/2 42 ? 步驟三 ： 關(guān)鍵績效標準的設(shè)定 ? 關(guān)鍵績效標準的設(shè)定往往與指標的設(shè)定一併完成 ? 績效指標 vs 績效標準 績效指標 績效標準 從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估 在各個指標上分別應(yīng)該達到什麼樣的水準 解決我們需要評估“什麼”的問題 解決的是要求被評估者做的“怎樣”完成“多少”的問題 2023/2/2 43 ? 常用的關(guān)鍵績效指標範例 數(shù)量指標 ? 每月、每季度顧客的數(shù)量 ? 每周、每月處理的項目（報告、表格 ） 數(shù)量 ? 每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴 的事件 ?（在具體項目中）員工參與百分比 ? 每月、每季度由于礦工而消耗的勞動 時間 質(zhì)量指標 ?（部門、計劃等的）差錯率 ? 每季度、每年由于嚴重失誤而造成的 生產(chǎn)時間損耗 ? 正確無誤的訂單比例 ? 員工流失的比率 ? 重復(fù)檢測百分比 ? 返工（或完全廢棄）百分比 ? 故障或停產(chǎn)（停工期間）時間百分比 時間指標 ? 錯過截止期的百分比或數(shù)量 ? 鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù) 量 ? 完成工作的天數(shù) ? 月末或季度末還需工作的天數(shù) ? 流失的時間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時間） ? 每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率 成本指標 ? 與預(yù)算偏差的百分比 ? 預(yù)算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其 他成本） ? 比上期或上個季度所節(jié)省的金額 ? 完成每個單位工作的時數(shù) 2023/2/2 44 ? 關(guān)鍵績效指標與標準範例 工作產(chǎn)出 指標類型 具體指標 績效標準 銷售利潤 數(shù)量 年銷售額 年銷售額在 2025萬 稅前利潤百分比 稅前利潤率 18%20% 競爭對手總結(jié) 質(zhì)量 全面性 覆蓋了所有已知競爭對手的所有產(chǎn)品 數(shù)據(jù)的價值 提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費用等 時限 預(yù)定的時間表 能在指定的期限之前提供關(guān)於競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù) 銷售費用 成本 實際費用與預(yù)算的變化 實際費用與預(yù)算相差在 5%之內(nèi) 2023/2/2 45 ? 步驟四 ： 關(guān)鍵績效指標的審核 ? 在確定了工作產(chǎn)出，並且設(shè)定了關(guān)鍵績效指標和標準之後，還需要進一步對關(guān)鍵績效指標進行審核。主要是 為了確認這些指標是否能夠全面地、客觀地反映被考核者的工作績效，以及是否適合於績效考核的操作 2023/2/2 46 ? 關(guān)鍵績效指標的審核要點 ? 最終產(chǎn)品 ? 可以被證明的和觀察 ? ， 結(jié)果是否能取得一致 ? 解釋被評估者 80%以上的工作目標