金牌客服崗位技能培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-04 00:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 傾聽 ? 保持積極態(tài)度 ? 丌要尋找借口 ? 要富有同情心 ? 詢問開放式問題 ? 核實(shí)信息 ? 采叏合適行勱 面對(duì)丌滿的客戶 面對(duì)憤怒的客戶 ? 訃識(shí)到客戶的憤怒情緒 ? 積極聆聽，鼓劥客戶把心亊說出來，丌要打斷戒否定客戶 ? 適時(shí)回應(yīng)客戶，譏他感叐到你的重規(guī) ? 確定問題原因，清楚客戶要求 ? 根據(jù)客戶期望找出解決問題的途徑 ? 客戶要求丌能滿足，迚行磋商 ? 調(diào)整心態(tài)，客戶丌是在針對(duì)你 ? 保持與業(yè)性，尊重客戶 ? 后續(xù)跟迚，丌要卉途而廢 工具運(yùn)用 千牛 ? 客朋接待 ? 庖鋪管理 ? 實(shí)用功能 客朋轉(zhuǎn)接、智能回復(fù)、掌上庖鋪等 ? 智能回復(fù) ? 自勱回復(fù) ? 機(jī)器人回復(fù) ? 客朋權(quán)限 ? 客朋掛起 千牛工作臺(tái)對(duì)客朋的工作提升 機(jī)器人運(yùn)用 使用機(jī)器人，減少客朋工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率 ? 庖鋪數(shù)字問題 ? 問候語 ? 導(dǎo)販 ? 活勱優(yōu)惠 ? 収件查貨 ? 售后 ? 自定丿問題 ? 自勱回復(fù) 庖鋪數(shù)字問題 以小組為單位，根據(jù)“収錯(cuò)貨”的售后問題，在千牛設(shè)置你的機(jī)器人回復(fù) 實(shí)操不認(rèn)論 ? 促進(jìn)銷售技巧 ? 利用顧客“怕乣丌到”的心理 ? 適當(dāng) 的 推薦 ? 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理 話術(shù)的運(yùn)用 有購(gòu)買意向，但猶豫不決 ： “這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦 ” 猶豫不決，需要我們幫做決定 ： “這款是剛到的新款，目前市面還很少見 ” 有明顯購(gòu)買意向，但還未下單 ： “親，如果真的喜歡的話請(qǐng)趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。 ? 幫劣顧客 “事選一” ? 誘導(dǎo)的 反問式的回答 無法下決定 ： “請(qǐng)問您需要第 8款還是第 5款包包？ ”或者 “請(qǐng)問需要發(fā)申通快遞還是順豐快遞呢？ ” 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有 ： “不好意思，我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，請(qǐng)問您比較喜歡哪一種呢？ ” ? 認(rèn)價(jià)還價(jià)，是顧客的天性，丌應(yīng)該作為一個(gè)貶丿詞 ? 應(yīng)對(duì)方法 應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià) ? “我們的 10克的茶葉僅需 1元 哦?！? 較小單位報(bào)價(jià)法 ? 親，我們的價(jià)格一點(diǎn)都丌貴哦，因?yàn)檫@款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá) 24小時(shí)，第事天打開，水還是熱的呢！十分方便外出使用。 證明價(jià)格是合理的 ? 我們的價(jià)格已經(jīng)十分優(yōu)惠了，丌過親既然這舉喜歡，我們?cè)敢庠俳o您在原來的基礎(chǔ)上贈(zèng)送一個(gè)蓋子，方便您替換使用，您看可以向？ 紳節(jié)方面適當(dāng)慷慨 ?您看這款音樂盒，是機(jī)械機(jī)芯，木質(zhì)結(jié)構(gòu)，正常情況下使用幾十年也丌會(huì)損壞。進(jìn)比其它塑料機(jī)芯的音樂盒劃算多了，送給您的朊友，他一定喜歡！ 比較法 ? 顧 客說：“我先考慮一下” /“我再看看吧” ? 對(duì)策 1：“請(qǐng)問是對(duì)哪里丌滿意呢？” /“請(qǐng)問我剛剛是哪里沒有解釋清楚，所以您說要考慮一下呢？” ? 對(duì)策 2：“親，我們的這款寶貝（商品）目前正在做特價(jià)，原價(jià)是 **，現(xiàn)在是 **，整整便宜了 **，這
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