金牌店長培訓(xùn)-永樂(編輯修改稿)
2025-02-03 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 EQ管理技能 解壓力 ? 溝 通技能 心態(tài) 美 43 有關(guān)情緒管理 ? ? 能力好不一定會成功 , 但是情緒管理不好一定不會成功 . ? 當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上 , 那種和諧的關(guān)系無形中就被破壞掉了； ? 就好象是被打破的水晶杯子一般 , 就算接合后也是會有裂縫 . 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒 44 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 . 思想 和 情感 在個人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 溝通的定義 認(rèn)識溝通 45 溝通的 方式 溝通 語言 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 46 C = W 全世界有 ％ 的人擁有 95％ 以上的財(cái)富與權(quán)力 更有 ％ 的人擁有 50％ 以上的財(cái)富與權(quán)力 這 5％ 的人之所以成功 ， 主要源自于他們善于溝通 OMMUNICATION EALTH 5 1 溝通 = ? 47 將要 進(jìn)行 …. 第四單元 提升溝通 能力 溝通三角圖 (附件 ) 48 討論 : 面對上級的溝通原則是 ? 5. 別只帶著問題 ,要帶著解決方案 2. 掌握重點(diǎn) ,條理清晰 3. 永遠(yuǎn)不要直接拒絕任務(wù) 4. 聆聽后確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)所說內(nèi)容 1. 使用書面與筆記 6. 別只會索求 ,要描繪遠(yuǎn)景與利益 49 討論 : 面對下屬的溝通原則是 ? 1. 有耐心 你是部屬的依靠 2. 作個好的傾聽者 3. 多提問了解問題 4. 對部屬的有想法給與鼓勵 5. 用誘導(dǎo)的方式改正錯誤想法 6. 要求其重覆溝通內(nèi)容 7. 給予支持且不吝贊美 50 討論 : 面對平級的溝通原則是 ? 5. 表答時(shí)肯定總在否定前 2. 感謝彼此的努力與支持 3. 先傾聽 別搶著說 4. 聆聽時(shí)有條理的記筆記 1. 確認(rèn)共同的目標(biāo)與描繪遠(yuǎn)景 7. 換位思考 面子給你 ,里子給我 6. 準(zhǔn)備好書面的說服資料 51 傾聽指南 — 該做的和不該做的 應(yīng)做的： ? 不要分神 ? 等對方停止后再做反應(yīng) ? 傾聽對方說了什么同時(shí)注意沒有說什么 ? 盡量多問問題以理解客戶的訊息 ? 直視對方 ? 集中精神 ,在一定的限度內(nèi)做筆記 ? 如果不懂就說出來 ? 使你的反應(yīng)與客戶所說的內(nèi)容相關(guān) ? 集中注意力在訊息的要點(diǎn)上 閱讀 資料 52 不應(yīng)做的： ? 打斷客戶 ? 使客戶分神 ? 把演講本身的內(nèi)容搞混 ? 草率作出結(jié)論 ? 以錯誤的假設(shè)為前提 ? 猶豫而不要求澄清 ? 不成熟的作出評價(jià) ? 沒聽而假裝在聽 ? 讓自己魂游物外 ? 不懂裝懂 ? 因?yàn)橛X得尷尬而沉默不語 閱讀 資料 53 說的藝術(shù)和技巧 語言是溝通的橋梁，但運(yùn)用得 宜與否，會發(fā)生截然不同的結(jié)果。 表達(dá)時(shí)應(yīng)注意： ? 語詞、語意、語態(tài)的掌握 ? 說話要有目的，掌握重點(diǎn) ? 要簡問確答 ? 大量提問 ? 經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié) ? 掌握實(shí)際，告知感受 ? 適度贊美 ? 多使用“愉快用語”，少使用“傷人用語 閱讀 資料 54 愉快用語 — “如果我講錯的話，請給予糾正。” — “我們對你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝?！? — “一個合理的解決辦法可能是 ……… ” — “跟你做生意一直是一種樂趣” 傷人用語 — “你從不 /你總是 ……… ” — “很明顯 ……… ” — “請需要懂得的是 ……… ” — “別激動 ……… ” 閱讀 資料 55 ? 開放式問句 目的： ______ ? 封閉式問句 目的： ______ ______ ___________ 信息 承諾 主題 縮小 優(yōu)先順序提問技巧 56 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 57 說的三要點(diǎn) 讓對方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 閱讀 資料 58 準(zhǔn)備 發(fā)問 共同語言 贊美藝術(shù) 主題明確 身體語言 聲音語調(diào) 心理態(tài)度 表情姿態(tài) 適時(shí)回饋 引導(dǎo)發(fā)問 人我意識 心存感激 開放心 心包容 同理心 魅力 互補(bǔ)性 互惠性 時(shí)間 場合 主動熱忱 幽默大 方 強(qiáng)化溝通能力的方法 閱讀 資料 59 第一條：認(rèn)清 與 王太太的生日禮
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