【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擬、服務(wù)演練、行為示范等 對(duì)技能練習(xí)的效果進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)每項(xiàng)技能的特點(diǎn)選擇針對(duì)性的測(cè)試形式或形式組合，并記錄測(cè)試的結(jié)果 分析評(píng)估技能測(cè)試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并及時(shí)反饋員工。無(wú)論是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對(duì)等，并進(jìn)行針對(duì)性的提升 日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強(qiáng)日常工作中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，對(duì)于共性問(wèn)題也可進(jìn)行互動(dòng)研討，共同解決提升 技能評(píng)估反饋 突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 26 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 —— 天天培訓(xùn)，常問(wèn)常查 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 、營(yíng)業(yè)員 或者顧問(wèn)人員 在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)天天培訓(xùn)及日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。 合的時(shí)間開(kāi)展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。 ，對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。 常問(wèn)常查 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 天天培訓(xùn) 27 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片、服務(wù)卡片、意見(jiàn)卡片、點(diǎn)評(píng)卡片、溝通卡片，彩信班前會(huì)，學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù) PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)疑難卡片： 收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。 彩信班前會(huì)： 項(xiàng)目組 發(fā)布的重點(diǎn) 服務(wù)創(chuàng)優(yōu) 熱點(diǎn)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。 飛信或 學(xué)習(xí)群 : 通過(guò)飛信或 等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難 問(wèn)題 或熱點(diǎn) 話題 進(jìn)行討論。 業(yè)務(wù) PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等： 通過(guò)組織各類 PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度 。 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) —— 多種形式，熟悉掌握 28 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 服務(wù)制度的推廣從顯性化到個(gè)性化再到隱性化，以科學(xué)的循序漸進(jìn)方法，要按照“流程 → 制度 → 方法”進(jìn)行。提升我們的服務(wù)執(zhí)行力。在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，擴(kuò)大整個(gè)項(xiàng)目的影響力。 顯性固化 二次定制 操練強(qiáng)化 ? 文件、制度 ?封閉培訓(xùn) ?上墻：崗位地圖 現(xiàn)場(chǎng)管理看板 ? 視頻 ? 手冊(cè) ? 結(jié)合實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) ?夜草工程 ? 一廳一圖 ? 制定細(xì)則 ?檢查獎(jiǎng)罰 ?服務(wù)文化推動(dòng) ? 納入日常服務(wù)檢測(cè) 顯性化 個(gè)性化 隱性化 服務(wù)提升中的服務(wù)執(zhí)行力 29 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 藍(lán)圖上墻、強(qiáng)化指導(dǎo) 集中封閉培訓(xùn)、拍成視頻、普及學(xué)習(xí) 手冊(cè)入袋、時(shí)刻溫習(xí) 顯性固化。將服務(wù)藍(lán)圖全、推進(jìn)進(jìn)度等在營(yíng)業(yè)廳上墻，全面推廣，成為運(yùn)營(yíng)管理重要工具。 1 項(xiàng)目小組內(nèi)部測(cè)試 服務(wù)訪查方法設(shè)計(jì) 1本工作手冊(cè)， 1張隨身卡片 大理市農(nóng)村合作銀行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程 30 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 顧問(wèn)師駐扎在網(wǎng)點(diǎn)，從早會(huì)開(kāi)始至全天工作結(jié)束，共同工作，貼身輔導(dǎo) 早會(huì) /過(guò)程激勵(lì) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) /指點(diǎn) 班中督導(dǎo) /巡檢 短板提升規(guī)劃 專題訓(xùn)練 各家聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 晚間專項(xiàng)培訓(xùn)，回顧當(dāng)日工作，提升技能技巧 工作現(xiàn)場(chǎng)提交輔導(dǎo)建議，即時(shí)督促改善 全日制現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)指導(dǎo)服務(wù)人員工作方法 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 夜草工程 改善督促 二次定制 2 《 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升培訓(xùn)講義 》 （電子版） 《 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告 》 《 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升項(xiàng)目照片集 》 31 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 操練強(qiáng)化。通過(guò) 4R執(zhí)行模式與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 5S現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)施，反復(fù)循環(huán) “ 檢查 — 改進(jìn) — 獎(jiǎng)罰 ” 直到形成習(xí)慣 3 ?凡事必有結(jié)果： R1 ?有結(jié)果就必須落實(shí)到“我”： R2 ?對(duì)“我”不相信就必須檢查： R3 ?有檢查就必有獎(jiǎng)罰： R4 ?讓自己形成“承諾－結(jié)果－獎(jiǎng)懲”的自我提高機(jī)制 號(hào) 現(xiàn)狀（問(wèn)題）描述 應(yīng)有基準(zhǔn)或設(shè)定的目標(biāo) 存在的差距 改善的想法 改善責(zé)任人 善時(shí)限 改善監(jiān)督人 備注 柜臺(tái)下的垃圾筐暴露在顧客視線范圍內(nèi) 垃圾筐應(yīng)放置在柜臺(tái)下面隱蔽之處，垃圾筐外表保持清潔 垃圾筐放置位置未統(tǒng)一設(shè)定，表面未要求清潔 垃圾筐統(tǒng)一更換、定位，并在每天早會(huì)前清潔干凈 xxx xxx 營(yíng)業(yè)部天花板有兩處開(kāi)裂 天花板完好，無(wú)破順 未及時(shí)修補(bǔ)天花板開(kāi)裂，影響企業(yè)形象，造成安全隱患 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并維護(hù)修補(bǔ)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種使用設(shè)施 xxx xxx 受理臺(tái)上粘筆廢棄后留有痕跡，時(shí)間久的變成臟污 受理臺(tái)時(shí)刻保持整潔，粘筆可用 受理臺(tái)上粘筆粘貼位置不一致，廢棄后也未及時(shí)清理干凈 采用質(zhì)地好的粘筆或采用筆筒的方式放置筆，粘貼位置一致，每天早會(huì)前清潔一次 xxx xxx 受理臺(tái)上受理單頁(yè)、簽字筆、印張等物品擺放凌亂，位置不統(tǒng)一 受理單應(yīng)分類放置在資料架中，其他物品統(tǒng)一位置、擺放整齊 部分資料已損壞，無(wú)法放置資料；放置在資料架中的資料整理得不整齊；其他物品也沒(méi)有擺放規(guī)范 統(tǒng)一更換資料架，制定受理臺(tái)物品擺放規(guī)范 xxx xxx 更衣室內(nèi)員工個(gè)人皮鞋隨意擺放，有的甚至放置在資料櫥上 員工皮鞋等所有個(gè)人衣物應(yīng)全部放置在個(gè)人的更衣柜內(nèi)，且擺放整齊 更衣柜利用不充分，員工沒(méi)有整齊擺放的意識(shí)，去也沒(méi)有衣物放置規(guī)范 制定衣物擺放規(guī)范，統(tǒng)一放置在更衣柜內(nèi) xxx xxx 若上級(jí)批準(zhǔn)可統(tǒng)一制作鞋架 …… …… …… …… …… … …… …… 網(wǎng) 點(diǎn) 服 務(wù) 現(xiàn) 場(chǎng) 現(xiàn) 狀 診 斷 書(shū) 32 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 服務(wù)中的 5S管理方法 第 1個(gè) S 整理 第 5個(gè) S 教養(yǎng) 第 4個(gè) S 清潔 第 3個(gè) S 清掃 第 2個(gè) S 整頓 將要用的東西確定位置放置 區(qū)分“要用”與“不要用”的東西 將不用的東西徹底清除 時(shí)時(shí)保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣 地點(diǎn) 物品 人 服務(wù)的最終目的是讓客戶滿意。 5S正是達(dá)成客戶滿意的有效工具之一。打個(gè)比喻，企業(yè)現(xiàn)狀是此岸，客戶滿意是彼岸，那么 5S就是一艘由此岸至彼岸的牢固、高速、安全的渡船。 5S管理中所要求的“客戶滿意服務(wù)” 包含三個(gè)方面的內(nèi)容：“精神服務(wù)”、“接待服務(wù)”和“功能服務(wù)”。其中，“精神服務(wù)”是基礎(chǔ)，“接待服務(wù)”和“功能服務(wù)”是目標(biāo)。 33 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 2 德辰管理咨詢簡(jiǎn)介 1 我們的解決方案 3 項(xiàng)目成果、報(bào)價(jià) 5 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡(jiǎn)介 6 34 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 深度訪談 員工滿意度測(cè)評(píng) 為各聯(lián)社提交項(xiàng)目建議書(shū) 檢查 — 跟蹤 “一對(duì)一”訓(xùn)練輔導(dǎo) “３個(gè)１”工程 5S管控模型導(dǎo)入 6大監(jiān)測(cè)體系訓(xùn)練 《 實(shí)施方案模版 》 總結(jié)匯報(bào) 新方案的提出 思考活動(dòng) 各聯(lián)社項(xiàng)目組成立 項(xiàng)目啟動(dòng)推進(jìn)會(huì) 看板宣傳 建立健全服務(wù)管理 制度、方案、方法 晨會(huì)模型導(dǎo)入 個(gè)性化的班組文化 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 《 步行穿越表 》 《 贊美卡片 》 暗訪報(bào)告書(shū) 服務(wù)技能提升 《 職業(yè)形象手冊(cè) 》 《 服務(wù)故事手冊(cè) 》 我愛(ài)我家活動(dòng)方案 讀書(shū)征文會(huì)活動(dòng)方案 穿越活動(dòng)方案 野外競(jìng)賽方案 診斷啟動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 全面監(jiān)測(cè) 資料整理 現(xiàn)狀診斷、整改 結(jié)項(xiàng)會(huì) 第 8— 10月 第 9— 11月 第 12月 最后一天 （思考周） 營(yíng)業(yè)廳暗訪 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)績(jī)效考核 誠(chéng)信服務(wù) 合作共贏 匯編再學(xué)習(xí) 簽 約 時(shí)間安排為 12個(gè)月，分七個(gè)階段進(jìn)行 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程匯編 視頻集體 照片集 第 2月 培訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)施 4R管控模型導(dǎo)入 培訓(xùn)評(píng)估 個(gè)人成功戰(zhàn)略導(dǎo)入 《個(gè)人戰(zhàn)略模版 》 培訓(xùn)落地 根據(jù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì) 培訓(xùn)內(nèi)容與方案 第 3月 第 4— 10月 注：項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，經(jīng)雙方協(xié)商后，不排除對(duì)每階段的內(nèi)容進(jìn)行順序調(diào)整。 依據(jù)各聯(lián)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核細(xì)則嚴(yán)格進(jìn)行兩輪檢查，強(qiáng)制執(zhí)行 考核細(xì)則打分表 夜草工程、溝通卡 獎(jiǎng)罰文件 項(xiàng)目小組內(nèi)部測(cè)試 階段性匯報(bào) 強(qiáng)化考核 檢查 — 嚴(yán)懲 — 通報(bào) — 整改 — 復(fù)查 第 7月 服務(wù)文化建設(shè) 35 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 深度訪談 員工滿意度測(cè)評(píng) 為各聯(lián)社提交項(xiàng)目建議書(shū) 各聯(lián)社項(xiàng)目組成立 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)推進(jìn)會(huì) 看板宣傳 建立健全服務(wù)管理 制度、方案、方法 診斷啟動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 全面監(jiān)測(cè) 資料整理 簽 約 實(shí)施第一階段 第 2月 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第一階段：時(shí)間兩個(gè)月 與每一家聯(lián)社簽約后，我們項(xiàng)目組也同時(shí)宣告成立，我們將對(duì)每一家聯(lián)社進(jìn)行深度訪談，同時(shí)進(jìn)行員工對(duì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程推進(jìn)兩年的員工滿意度測(cè)評(píng)，依據(jù)調(diào)研到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析