【文章內(nèi)容簡介】 ? 處理客戶投訴的一般流程 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對策 目送客戶離去 實施對策 說明對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它 細(xì)節(jié)。 避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 確認(rèn)所有投訴事項是否能得到解決。 實施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。 再次為帶來不便向客戶道歉。 對客戶的到來及認(rèn)可對策表示感謝。 步驟：對策的說明與實施 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] ）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。 ）將客戶便利、而不是特約店的方便擺在第一位。 要點 、體現(xiàn)出解決問題的誠意。 、避免單方面談話，要提問并與客戶確認(rèn)。 、找出客戶的所有疑點和要求， 以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。 步驟：對策的說明與實施 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)問題的存在 建立未來關(guān)系 防止問題 再次發(fā)生 為對客戶帶來的不便再次道歉。 了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。 記錄必要的信息。 在特約店員工之間交流有關(guān)當(dāng)前問題和對策 的信息。 擬定特約店為了防止同類問題再次發(fā)生的預(yù) 防計劃。 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。 步驟：跟進(jìn) 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 跟蹤服務(wù) 在實施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費一定時 間。 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] 為了防止再次發(fā)生，在公司內(nèi)部應(yīng)該做下列兩項工作。 、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。 、擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防措施及計劃。 記住跟蹤服務(wù)時，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題 步驟：跟進(jìn) 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 發(fā)生問題 受理投訴 確認(rèn)原因 對策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策 與實施 再次發(fā)生 提出投訴 恢復(fù)客戶 滿意度 提高客戶 滿意度 客戶滿意度 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： ? 千萬不要推卸責(zé)任 ? 道歉是難免的 ? 言語不觸及個人 ? 巧妙應(yīng)對難纏的客戶 ? 給客戶以外的驚喜 ? 分流你的壞情緒 ? 記得一定要回訪 ? 把方便留給客戶 ? 做事不要只顧眼前利益 ? 調(diào)節(jié)你的說話聲調(diào) ? 耐心傾聽客戶的抱怨 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： ? 千萬不要推卸責(zé)任 、永遠(yuǎn)不要找借口 不要說： —這不是我的錯 ! —本來不會這樣的，都怪 …… —我非常想幫您，可是真的沒辦法 …… —公司有明確的規(guī)定，我沒有權(quán)利幫您 …… 試著這樣說： —很抱歉，我們無意中給您造成這些麻煩，我們會盡 最大努力幫您補(bǔ)救！ —是我的錯，我會盡最大努力幫您解決 — 我會盡力幫助您，您請說！ — 雖然這事不在我負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，但是我會幫您聯(lián)系負(fù) 責(zé)人，請您稍候 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： ? 千萬不要推卸責(zé)任 、站在客戶的立場去思考問題 表現(xiàn)同理心，熱情支持客戶 舉例： 客戶：你們這么貴的車就不能有 質(zhì)量問題！ 服務(wù)顧問：您說的有道理，這要 是我的話肯定也會很生氣！ ?注意：我們不能與客戶一起詆毀自己的公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事、以及生產(chǎn)廠家！ 我們不能通過詆毀其他東風(fēng)標(biāo)致店或維修廠來樹立自己的形象？ 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： ? 道歉是難免的 、責(zé)任在我們 那就請誠懇的道歉 “十分抱歉，是我們的錯！ ” 、責(zé)任不在我們 —不管這個問題是不是我們引起的，都要向投訴的客戶抱歉； —投訴有可能是客戶的原因，不管是誰的錯，我們都要向客戶當(dāng)場表示對他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同； —道歉的言語要誠懇，客戶的怨氣會因為我們的誠懇而減弱； —不要和客戶爭論對與錯，我們的目標(biāo)是要留住客戶，而不是證明我們自己是正確的。 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： 我們要避免： 、對客戶的境況不感興趣 —我不知道你為什么如此不滿 —我早就提醒過你，你不是不在乎嗎？ —先生，你這不是沒事找事嗎？ —你干麻發(fā)這么大脾氣，我?guī)湍憬鉀Q了不就得了！ —先生，是你搞錯了吧！ ? 言語不觸及個人 、進(jìn)行人身攻擊，言語牽扯到不相關(guān)的事 —你怎么那么多事，沒遇見你這么麻煩的！ —為這么點兒雞毛蒜皮的小事，你至于嗎？ —跟你說過多少回了，換成別人早明白了 —跟你說不行就不行，哪這么羅嗦？ 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： 、提供給客戶意外的補(bǔ)償 ? 給客戶以外的驚喜 、送給客戶一些令客戶驚喜的小禮物 、獎勵客戶 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一些建議： ? 分流你的壞情緒 ? 記得一定要回訪 ? 把方便留給客戶 ? 做事不要只顧眼前利益 ? 耐心傾聽客戶的抱怨 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 投訴處理禁忌 禁忌 正確方法 立刻與客戶講道理 先聽，后講 急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 言行不一，缺乏誠意 說到做到 這是常有的事 不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題 你要知道，一分錢，一分貨 無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 投訴處理禁忌 禁忌 正確方法 絕對不可能 不要用如此武斷的口氣 這個我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系來處理好嗎 ? 這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時 及時溝通信息 你說的問題我們不能解決 ,我替您向廠家申請有沒有特殊政策 . 您的問題不符合保修政策 ,不能保修 .您也是我們的老客戶 ,情況也比較特殊 ,我和我們經(jīng)理商量一下 ,能否打個折 ? 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ?典型客戶的應(yīng)對方法主導(dǎo)型客戶： ?特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 ?行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。 ?應(yīng)對方法： 正確 ? 清楚、具體、擊中實質(zhì) ? 有準(zhǔn)備、安排有序 ? 問具體問題 ? 抓住問題、不跑題 ? 注重事實 ? 提供的事實有邏輯性 ? 給出選擇 不 正確 ? 漫不經(jīng)心、浪費時間 ? 模糊不清、漏洞百出 ? 使對方無法把握 ? 閑聊 ? 辦事帶有個人色彩 ? 沒有邏輯、丟三落四 ? 替對方做決定 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ?典型客戶的應(yīng)對方法分析型客戶： ?特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 ?行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。 ?應(yīng)對方法： 正確 ? 有所準(zhǔn)備 ? 考慮問題的所有方面 ? 具體說明你能做的事情 ? 樹立衡量體系 ? 堅持立場 ? 給他們時間做決定 不 正確 ? 沒有邏輯，秩序混亂 ? 只想知道結(jié)果 ? 許諾太多 ? 沒有依據(jù) ? 不能堅持到底 ? 強(qiáng)迫他們迅速做出決定 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ?典型客戶的應(yīng)對方法社交型客戶： ?特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點。 ?行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ?應(yīng)對方法： 正確 ? 讓他們暢談自己的想法 ? 給他們時間和你交往 ? 談?wù)撍麄兊哪繕?biāo) ? 詢問他們對事情的看法 ? 要使他們興奮、有樂趣 ? 提供證據(jù) 不 正確 ? 經(jīng)常打斷客戶談話 ? 簡短的話語，不愛說話 ? 過于注重理論、數(shù)字 ? 花太多時間暢談想法 ? 不做決定 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 投訴客戶類型及應(yīng)對方法 發(fā)泄型 象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病 習(xí)慣型 老婆 上司 朋友 被迫型 無論如何要給個說法 秋菊