【正文】 ? 處理客戶投訴的一般流程 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 跟蹤服務(wù) 在實(shí)施對(duì)策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。 在特約店員工之間交流有關(guān)當(dāng)前問題和對(duì)策 的信息。 了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。 、找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求， 以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。 要點(diǎn) 、體現(xiàn)出解決問題的誠意。 步驟：對(duì)策的說明與實(shí)施 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] ）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。 再次為帶來不便向客戶道歉。 確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。 步驟：對(duì)策的說明與實(shí)施 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對(duì)策 目送客戶離去 實(shí)施對(duì)策 說明對(duì)策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它 細(xì)節(jié)。 只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。 聽取客戶對(duì)對(duì)策綱要有什么想法。 步驟：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)真相 與要求 說明對(duì)策綱要 取得客戶對(duì)對(duì) 策綱要的認(rèn)同 根據(jù)記錄確認(rèn)受理投訴時(shí)的談話內(nèi)容。 ）、如果特約店不能解決問題，則要將投訴的整個(gè)情況上報(bào) 東風(fēng)標(biāo)致，并等待指示。 明確對(duì)策中要立即開展的措施與要花費(fèi)的 時(shí)間等。 步驟：確定原因并擬定對(duì)策計(jì)劃 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 擬定對(duì)策計(jì)劃 為客戶選擇最佳的對(duì)策方案。 客觀地掌握問題并將因素分類。 明確問題的原因。 將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶 談話的情緒（主觀感受）分開。 ）、當(dāng)要花很長時(shí)間來確定原因或擬定對(duì)策計(jì)劃時(shí)， 也許有必要請(qǐng)客戶再來拜訪一次。 步驟：受理投訴 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的一般流程 [補(bǔ)充內(nèi)容 ] ）、告訴客戶擬定對(duì)策要花多長時(shí)間。 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 解釋特約店關(guān)于如何處理投訴的基本態(tài)度。 對(duì)客戶的不安表示同情、理解。 當(dāng)客戶拜訪特約店時(shí)，向其介紹負(fù)責(zé)人。 確認(rèn)客戶的姓名。 誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮。 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容。 為給客戶帶來的不便道歉。 ? 報(bào)復(fù)的心理： 投訴預(yù)期與企業(yè)方給予的相差過大時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 認(rèn)同的心理： 客戶在投訴過程中，一般都努力證明他的投訴是對(duì)的和有道理的。 ? 尊重的心理： 所有客戶投訴都希望得到商家的關(guān)注與尊重。 第三章：主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 ? 課程內(nèi)容 ? 第一章、客戶投訴的原因及過程 ? 第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴 ? 第三章、主動(dòng)識(shí)別抱怨并預(yù)防 ? 第四章、處理客戶投訴的原則及技巧 ? 第五章、客戶投訴管理 ? 第六章、客戶投訴處理案例分析 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的目標(biāo) + 0 — 滿 意 度 投訴的量級(jí) 發(fā)生問題 購買時(shí) 期待值 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的目標(biāo) + 0 — 滿意度 發(fā)生問題 購買時(shí) 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 投訴的處理 將客戶滿意度恢復(fù)至零刻度線或盡量接近零刻度線 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 第四章：處理客戶投訴的原則與技巧 ? 處理客戶投訴的目標(biāo) + 0 — 滿意度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時(shí) 時(shí)間 通過妥善地處理投訴 ， 客戶滿意度甚至可以提高到 發(fā)生問題以前之上的水平 。 措施：嚴(yán)格執(zhí)行自檢，互檢，總檢三級(jí)檢查機(jī)制。 措施：嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)快訊轉(zhuǎn)訓(xùn)和考核機(jī)制。 第三章：主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 第三章：主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 ? 主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 我們有什么方法可以識(shí)別顧客潛在的抱怨 ? ? 為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音 —— 展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息 ? 我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？ ? 澄清顧客關(guān)切的事項(xiàng)（例預(yù)約優(yōu)先，會(huì)員卡優(yōu)惠） ? 主動(dòng)詢問（對(duì)于較熟的客戶） ? 設(shè)置意見箱、網(wǎng)站 第三章：主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 第三章：主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 ? 主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 保持客戶抱怨渠道暢通： 店內(nèi)公示 客戶服監(jiān)督電話 收銀臺(tái)處設(shè)置顧客意見箱 總經(jīng)理電話公示 主動(dòng)預(yù)防： 服務(wù)顧問或機(jī)修工發(fā)覺客戶有投訴傾向時(shí)，及時(shí)通報(bào)上級(jí)介入（前臺(tái)主管 技術(shù)專家），爭取客戶離店前解決客戶不悅情緒 客戶離店次日回訪，天內(nèi)客服回訪 發(fā)現(xiàn)問題處理不了的及時(shí)向總經(jīng)理和區(qū)域督導(dǎo)預(yù)警 第三章：主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 第三章：主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 ? 主動(dòng)識(shí)別客戶抱怨并預(yù)防 通過機(jī)制預(yù)防 : 措施：新車交付時(shí)對(duì)于重點(diǎn)問題提前講解。 第一章：客戶投訴的原因及過程 第一章：客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的過程 感覺不滿 抱 怨 投 訴 自力救濟(jì) 第一章：客戶投訴的原因及過程 ? 課程內(nèi)容 ? 第一章、客戶投訴的原因及過程 ? 第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴 ? 第三章、主動(dòng)識(shí)別抱怨并預(yù)防 ? 第四章、處理客戶投訴的原則及技巧 ? 第五章、客戶投訴管理 ? 第六章、客戶投訴處理案例分析 第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴 你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？ 第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴 第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴 ? 利用正面的態(tài)度處理投訴 當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)， 而且你要投訴 —— 這時(shí)你的感覺如何？ 第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴 第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴 華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃機(jī)構(gòu)研究 : 只有的顧客會(huì)向你投訴 ① 他們認(rèn)為吭氣也沒用 ② 投訴很難 ③ 投訴會(huì)使人覺得不好意思或咄咄逼人 第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴 第二章：利用正面的態(tài)度處理投訴 因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨， 表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。 * 第一章：客戶投訴的原因及過程 第一章：客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的原因及過程 ? 服務(wù)顧問服務(wù)過程中客戶不滿的原因 ? 被騙的感覺： 剛剛按照服務(wù)顧問的建議更換完更換機(jī)油四濾、火花塞，可回家一看保養(yǎng)手冊(cè)，上面建議萬的時(shí)候再換； 定損定了更換前杠、前杠噴漆，結(jié)果實(shí)際只修復(fù)了前杠，前杠噴漆。 客戶投訴與預(yù)防與處理 年月技術(shù)專家交流會(huì)議材料 ? 課程內(nèi)容 ? 第一章、客戶投訴的原因及過程 ? 第二章、利用正面的態(tài)度處理投訴 ? 第三章、主動(dòng)識(shí)別抱怨并預(yù)防 ? 第四章、處理客戶投訴的原則及技巧 ? 第五章、客戶投訴管理 ? 第六章、客戶投訴處理案例分析 ? 客戶投訴的原因及過程 第一章：客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的原因及過程 ? 什么是投訴 客戶滿意度 客戶不 滿意度 “ 投訴 ” 是向服務(wù)商提出的不滿意的內(nèi)容和程度的聲明 產(chǎn)品與服務(wù) 的質(zhì)量和價(jià)格 客戶感知的 產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值 產(chǎn)品與服務(wù) 的質(zhì)量和價(jià)格 客戶感知的 產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值 第一章：客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的三大原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量： ? 服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)態(tài)度 維修價(jià)格 維修時(shí)間 配件供應(yīng)時(shí)間 ? 維修質(zhì)量： 一次修復(fù)率 店不可控制 影響區(qū) 店可控制 控制區(qū) 店可控制 控制區(qū) * 第一章：客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的原因及過程 ? 客戶投訴的內(nèi)容 ? 銷售事宜： 銷售的承諾不兌現(xiàn) 對(duì)銷售過程的服務(wù)不滿 銷售欺詐 ? 售后服務(wù)處理不當(dāng)： 維修質(zhì)量、服務(wù)禮儀差 交車時(shí)間延誤、作業(yè)疏忽