流程意識與流程方法(編輯修改稿)
2025-02-03 05:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 描述業(yè)務(wù)運作電影、小說如何了解 PMC的工作？職位說明書與流程新員工入職 EXCEL 隨著多數(shù)產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，企業(yè)已經(jīng)很難在性能、質(zhì)量、價格上形成差異化競爭優(yōu)勢。企業(yè)競爭表面上是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，實際上是產(chǎn)品背后一系列流程之間的競爭。 產(chǎn)品視為流程的輸出，競爭延伸到后臺流程企業(yè)競爭的實質(zhì)：流程制勝產(chǎn)品差異化縮小，流程差異化加大：手機(jī)思考：流程如何創(chuàng)造了價值？輸出 輸入客戶滿意：客戶實際感受 客戶期望值管理客戶期望值，超越客戶期望值（魚翅、培訓(xùn)）QSTC顧客滿意fast快速（效率）快速（效率）right 正確（風(fēng)險）cheap便宜（成本）easy容易客戶需求決定企業(yè)的存亡客戶需求的特點? 客戶群日益增加：市長? 需求日益細(xì)分和龐雜? 需求標(biāo)準(zhǔn)日益提高? 簡單化的需求：糖果、麥當(dāng)勞飯店特點 ? 快速服務(wù) ? 地理位置好 ? 價格公道 ? 菜的味道好 ? 服務(wù)熱情 ? 周邊環(huán)境 客戶選擇我們的理由是什么：需求細(xì)分與排序選擇商務(wù)午餐最看重什么？? 相同的需求，不同的需求特性排序飯店特點 北美 亞洲、歐洲? 快速服務(wù) 1 6? 地理位置好 2 5? 價格公道 3 3? 菜的味道好 4 1? 服務(wù)熱情 5 4? 周邊環(huán)境 6 2需求的量化：送餐服務(wù)客戶為什么選擇我們？核心需求要素一 要素二 …… 要素 N流程能力?流程能力 1?流程能力 2?流程能力 3?流程能力 3?流程能力 4?流程能力 5?流程能力 ..?流程能力 ..?流程能力 ..流程能力 ..?流程能力 ..?流程能力 ..為滿足客戶需求應(yīng)具備什么流程能力？流程能力與客戶需求的平衡：生產(chǎn)部門與銷售部門的爭吵飛機(jī)的速度、大巴的價格核心需求價格低 手續(xù)方便 熱情的服務(wù)流程能力降低成本 :?有競爭力的采購流程?有競爭力的維護(hù)和維修流程?有競爭力的計劃調(diào)度流程?有競爭力的餐飲流程簡化客戶接觸界面 :?方便的機(jī)票購買流程優(yōu)化?方便的登機(jī)流程?方便的行李攜帶統(tǒng)一價值觀 \激勵?人力資源管理系列流程優(yōu)化?文化建設(shè)頭等艙不是我們的客戶準(zhǔn)時多班顧客自我服務(wù)精簡高效的機(jī)場服務(wù)人員飛機(jī)的高效利用低價機(jī)票短途，直飛不定座位飛行中不供餐較少使用旅行社15鐘的登機(jī)時間自行轉(zhuǎn)機(jī)低價形象標(biāo)準(zhǔn)的 B737航班自動售票機(jī)雇員享有高福利雇員擁有較多股票靈活的工會合同自帶行李價值 元素 特有屬性整合與聚焦：圍繞客戶價值定位配置必要的流程能力滿足客戶需求的方法，就是轉(zhuǎn)身面向組織內(nèi)部設(shè)計環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品、流程 關(guān)聯(lián)強(qiáng)度 15分 因素 導(dǎo)購 訂購 支付 配送 售后服 顧客信顧客需求因關(guān)鍵運營流程 弱 強(qiáng) 權(quán)重 系統(tǒng) 系統(tǒng) 系統(tǒng) 系統(tǒng) 務(wù)系統(tǒng) 息系統(tǒng)可靠性 10 5 5 5 5 4 3便利性 9 4 4 4 4 4 1低成
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