【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ ） ? 小王只向他的主管匯報(bào)銷(xiāo)售的成功業(yè)績(jī)而沒(méi)有提到不足之處，他篩選了信息。 （ ） ? 積極的傾聽(tīng)包括感覺(jué)、參與和反應(yīng)。 （ ） ? 為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問(wèn)。 （ ） ? ? 在美國(guó)，直接的眼神接觸是真誠(chéng)、感興趣、坦誠(chéng)和自信的標(biāo)志。 ? （ ） 用你自己的觀點(diǎn)去理解一個(gè)外國(guó)人表述的意思。 （ ） ? （續(xù) 13） 標(biāo)答： ； ∨ ； ∨ ； ； ∨ ； ∨ ； ∨ ； ； ∨ ； 。 小結(jié)： 人際溝通遵循四原則： 真實(shí)、誠(chéng)信、寬容、熱情。 溝通的辦法： 善傾聽(tīng)：要學(xué)會(huì)關(guān)注、多看別人長(zhǎng)處?！罢暼巳ズ?，茶余吐真情”。防止的錯(cuò)誤：好為人師、繞彎子、我的解決方案比你好。 會(huì)說(shuō)話：怎么提問(wèn)：識(shí)、選、用、育，進(jìn)、退、留、轉(zhuǎn)。站在對(duì)方角度，允許對(duì)方按照自己的意愿講話。答話：正確、獨(dú)到、清晰、流暢。會(huì)講話的人首先是會(huì)用自己為人的公眾形象去影響人。 （續(xù) 14） 風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)圓、外圓內(nèi)圓。其次是工余形象：學(xué)會(huì)看自己、學(xué)會(huì)理解他人（琢磨是好事，分析對(duì)方的類(lèi)型：表面型、驅(qū)動(dòng)型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、創(chuàng)造性。堅(jiān)持好的，糾正錯(cuò)的，創(chuàng)造新的。 有效溝通者的技能： ●避免溝通的障礙 ●傳達(dá)清晰的、可以理解的信息 ●積極地傾聽(tīng)他人的言語(yǔ) ●使用非語(yǔ)言信號(hào) ●給予適當(dāng)?shù)姆答? ●適應(yīng)其他溝通者的不同溝通類(lèi)型 ●征求有意義的反饋 ? 霍桑效應(yīng) :讓人盡情宣泄抱怨 ? 案例 ? 美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠。這個(gè)工廠具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因， 1924年 11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)在該工廠進(jìn)行一次“談話試驗(yàn)”，即用兩年多的時(shí)間，請(qǐng)專(zhuān)家找工人個(gè)別談話兩萬(wàn)余人次，并規(guī)定在談話過(guò)程中，要耐心傾聽(tīng)工人們對(duì)廠方的意見(jiàn)和不滿(mǎn)，并做詳細(xì)記錄，對(duì)工人的不滿(mǎn)意見(jiàn)不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗(yàn)”收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿(mǎn)，無(wú)處發(fā)泄，“談話試驗(yàn)”使他們的這些不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì)心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱(chēng)為“霍桑效應(yīng)”。 （續(xù) 1） ? “霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是： 人的一生中將會(huì)產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實(shí)現(xiàn)或滿(mǎn)足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會(huì)在心理上積蓄能量，雖然它可以通過(guò)別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會(huì)直接被消滅。人們?cè)趬阂帧⒖酥齐A段往往意識(shí)不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會(huì)使人們?cè)谛睦砩闲纬蓮?qiáng)大的潛壓力。過(guò)分壓抑會(huì)造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨(dú)、苦悶和窒息；一旦控制不住，會(huì)導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。 ? 如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說(shuō)得好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽(tīng)就是最好的溝通，不問(wèn)情由，一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會(huì)累積成巨大的危險(xiǎn)。 ? （續(xù) 2） ? 美國(guó) 《 讀者文摘 》 中有這樣一段故事： ? 一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個(gè)陌生婦女打來(lái)的電話，對(duì)方的第一句話就是“我恨透他了！”“他是誰(shuí)？”醫(yī)生問(wèn)?！八俏业恼煞?！”醫(yī)生感到突然，于是禮貌地告訴她：“你打錯(cuò)電話了?！钡沁@位婦女好象沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)似的，繼續(xù)說(shuō)個(gè)不停：“我一天到晚照顧四個(gè)小孩，他還以為我在家里享福。有時(shí)候我想出去散散心，他卻不肯，而他自己天天晚上出去，說(shuō)是有應(yīng)酬誰(shuí)會(huì)相信 ……” 盡管這中間醫(yī)生一再打斷她的話 ,告訴她 ,他并不認(rèn)識(shí)她 ,但是她還是堅(jiān)持把自己的話說(shuō)完。最后她對(duì)這位素不相識(shí)的醫(yī)生說(shuō)：“您當(dāng)然不認(rèn)識(shí)我，可是這些話已被我壓了多時(shí)，現(xiàn)在我終于說(shuō)了出來(lái)，我舒服多了，謝謝您，對(duì)不起，打攪您了?！? （續(xù) 3） ? 故事啟示： 系統(tǒng)和制度是對(duì)溝通起著重要的作用。如果一個(gè)企業(yè)的健康程度可以定級(jí)的話，很多時(shí)候依賴(lài)于這個(gè)公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱怨越多這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠道，抱怨在公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)出來(lái)之后，背后的牢騷就會(huì)減少，這個(gè)企業(yè)就可以健康地發(fā)展。 ? 溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過(guò)程，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者所表達(dá)的意愿，這就說(shuō)明人與人之間的溝通必須在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會(huì)使溝通雙方陷入意想不到的尷尬之中。 （續(xù) 4） ? 案例： 意想不到的局面 ? 約翰遜是一個(gè)很有魄力的企業(yè)老板，他開(kāi)了一家汽車(chē)配件零售公司，為了獎(jiǎng)勵(lì)他的推銷(xiāo)員們?yōu)楣舅龅某錾?，他決定讓他們享受一下價(jià)格不菲的到加勒比海的度假游。在一次員工大會(huì)上，他非常得意地向大家宣布了這次公費(fèi)旅游的事。 ? “女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興的事。在過(guò)去的一年里，你們都取得了很大的成績(jī)，所以我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個(gè)四天的團(tuán)體旅游作為獎(jiǎng)勵(lì)。動(dòng)身時(shí)間距現(xiàn)在還有一個(gè)月，定在 10月 11日，我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過(guò)的愉快。” （續(xù) 3） ? 說(shuō)到這里約翰遜有意停頓下來(lái)，等待著預(yù)期中的熱烈反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來(lái)的場(chǎng)面卻令他尷尬至極。員工們大多竊竊私語(yǔ)、交頭接耳，只有幾位勉強(qiáng)擠出笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個(gè)人站出來(lái)提出