【文章內(nèi)容簡介】 請單 》 傳真至省級經(jīng)理進(jìn)行審批 。 審批后的 《貨物退還申請單 》 傳真至銷售部客服 。 ? 如果退貨的原因是由于制造過程中的缺點(diǎn) ， 銷售部客服需在 《 貨物退還申請單 》上編號并安排技術(shù)研發(fā)部門檢查和測試產(chǎn)品 。 ? 在退貨申請獲得批準(zhǔn)后 ， 業(yè)務(wù)主管有責(zé)任在發(fā)還退貨以前與客戶共同核對貨物的數(shù)量和確保貨物易于清點(diǎn) 。 ！ 42 ? 業(yè)務(wù)主管向銷售部客服查詢 XX公司接收退貨的地點(diǎn) ， 并且通知客戶安排運(yùn)輸事宜。 ? 由于質(zhì)量問題而發(fā)生的退貨在被技術(shù)研發(fā)部檢驗(yàn)證明后 ， 有可能不用運(yùn)回公司 。銷售部需和財(cái)務(wù)部一起評估在客戶處處理退貨是否對公司更有利 ， 殘損退貨可在營銷總監(jiān)簽字同意銷毀后的一個(gè)月內(nèi) ， 當(dāng)省級經(jīng)理訪問客戶時(shí)在客戶處銷毀 。 ? 處理殘損退貨的日期必須和客戶確定 ， 業(yè)務(wù)主管要通知銷售部客服以便讓他通知物流協(xié)調(diào) 。 ！ 43 2） 技術(shù)研發(fā)部門 ? 如果要求退返的貨物數(shù)量少 ， 業(yè)務(wù)主管只需把有關(guān)貨品樣品寄給技術(shù)研發(fā)部門去測試 ， 技術(shù)研發(fā)部門要在收到樣品后兩個(gè)工作日內(nèi)把貨物檢查 ， 然后將貨物檢驗(yàn)結(jié)果和處理意見寫成報(bào)告 ， 以便讓管理層決定是否批準(zhǔn)退貨 。 ? 無論在任何情況下 ， 在客戶通知后的 10天內(nèi)技術(shù)研發(fā)部門必須對有問題的貨物作出測試 。 ? 如果有關(guān)貨物的數(shù)量和金額非常大 ， 技術(shù)研發(fā)人員可能要到客戶那里將貨物檢查。 通常要求退返的貨物金額超過人民幣十萬元就作為大額處理 。 ? 質(zhì)檢部門的報(bào)告和 《 貨物退還申請單 》 在由技術(shù)研發(fā)部門負(fù)責(zé)人簽名后被送到銷售部客服 。 ? 在貨物退回到子公司倉庫后 ， 技術(shù)研發(fā)部門必須在倉儲部門通知后兩天內(nèi)檢測退貨 ， 并且提供對退貨的測試結(jié)果和處理該批退貨的方法 。 ！ 44 3） 銷售部客服 ? 銷售部客服負(fù)責(zé)對貨物退還申請單編號 ， 協(xié)調(diào)批準(zhǔn)程序并且通知銷售主管有關(guān)退貨申請的狀況 。 ? 《 貨物退還申請單 》 和技術(shù)研發(fā)部門的報(bào)告先送往銷售部經(jīng)理批準(zhǔn) ， 然后按批準(zhǔn)退貨的權(quán)力標(biāo)準(zhǔn)送到營銷總監(jiān)處簽字批準(zhǔn)貨物退回 （ 批核退貨的權(quán)限詳列在本政策最后一段 ） 。 ? 《 貨物退還申請單 》 返回到銷售部經(jīng)理處后將被送到銷售部客服 。 ? 在退貨申請獲得批準(zhǔn)后 ， 銷售部客服通知銷售主管開始安排從客戶處退貨 ， 并將 《 貨物退還申請單 》 送到物流協(xié)調(diào)處 ， 后者通知子公司儲運(yùn)部以便接收退貨。 ? 銷售部客服向物流協(xié)調(diào)查詢退貨運(yùn)返時(shí)的放置地點(diǎn)并把消息通知銷售主管 。 ！ 45 4） 物流協(xié)調(diào)和子公司儲運(yùn)部 ? 物流協(xié)調(diào)通知銷售部客服將會放置退貨的地點(diǎn) 。 ? 子公司儲運(yùn)部收到退貨時(shí) ， 檢查貨物的情況和數(shù)量 ， 如發(fā)現(xiàn)收到的實(shí)際退貨數(shù)量和 《 貨物退還申請單 》 上所列的數(shù)量有所不同 ， 有權(quán)修改貨物退還申請單上的數(shù)量 。 ? 物流協(xié)調(diào)通知質(zhì)檢部門在退貨到達(dá)后兩天內(nèi)測檢貨品 。 在填寫好 《 貨物退還申請單 》 和收貨單后 ， 把 《 貨物退還申請單 》 交給財(cái)務(wù)部 。 ? 將收貨單上退貨資料輸入電腦庫存系統(tǒng)內(nèi)適當(dāng)?shù)脑O(shè)定倉庫地址 ， 貨物退還申請單副本要附在有關(guān)收貨單后作為依據(jù) 。 ！ 46 5） 財(cái)務(wù)部 ? 審查 《 貨物退還申請單 》 上金額的準(zhǔn)確性 ， 若有不正確的價(jià)格或因收到的數(shù)量與申請表上的數(shù)量有偏差 ， 財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)重新計(jì)算金額 。 ? 若客戶要求退款 ， 財(cái)務(wù)部在收到有關(guān)貨物的增值稅發(fā)票原件或客戶所在地稅務(wù)局開具的退貨證明證實(shí)可從 XX公司所屬地申請退稅后 ， 開具紅發(fā)票 。 《 貨物退還申請單 》 應(yīng)該作為記錄沖減銷售帳目的憑證 。 ? 若客戶要求換貨 ， 財(cái)務(wù)部通知銷售部客服在處理同一客戶的下一個(gè)訂單時(shí)一并處理該客戶的換貨 。 ? 把 《 貨物退還申請單 》 的復(fù)印件送到銷售部客服以便進(jìn)一步處理 。 ！ 銷售（ e） ！ 48 銷售網(wǎng)絡(luò)管理制度 一 、 銷售部抓好駐外辦事處的銷售網(wǎng)絡(luò)的建立和管理 。 在鞏固原有客戶的基礎(chǔ)上 ， 派專人開拓新的客戶 、 新的市場 。 二 、 銷售部要逐級管理好原有的客戶網(wǎng)絡(luò) ， 按重點(diǎn)客戶 、 次重點(diǎn)客戶 、 一般客戶專人專管 。 三 、 經(jīng)常與客戶溝通 ， 隨時(shí)了解市場的變化及客戶內(nèi)部的變化 ， 作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)變 。 四 、 對重點(diǎn)市場的重點(diǎn)客戶要特別保護(hù) ， 注意了解膨化食品市場中主要競爭對手的重點(diǎn)客戶的情況 ， 一旦時(shí)機(jī)成熟 ， 探討其是否可以轉(zhuǎn)為我司客戶 。 五 、 要不斷開拓完善新的客戶網(wǎng)絡(luò) ， 不管客戶大小 ， 挖掘一個(gè)就盡可能地全部發(fā)揮其功用 ， 為多銷售公司的產(chǎn)品服務(wù) 。 六 、 信譽(yù)好 、 忠心的客戶可以根據(jù)公司最大允許的政策范圍給予重點(diǎn)扶持 。 反之 ， 不講信用客戶要及時(shí)在該市場重新尋找適當(dāng)?shù)目蛻羧诉x ， 必要時(shí)可舍棄原不講信用的客戶 。 ！ 49 辦事處 銷售部 市場部 營銷總監(jiān) ? 銷售管理流程 年度銷售計(jì)劃 審批 分解銷售目標(biāo) 執(zhí)行銷售目標(biāo) 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理 銷售團(tuán)隊(duì)管理 日常業(yè)務(wù)管理 執(zhí)行情況反饋 銷售目標(biāo)調(diào)整 審批 執(zhí)行銷售目標(biāo) 季度營銷會議 年度評估 ！ 50 ? 銷售預(yù)測目的 公司一旦進(jìn)入了市場，就需要進(jìn)行準(zhǔn)確的銷售預(yù)測。財(cái)務(wù)部門要利用這些預(yù)測數(shù)據(jù)來籌集投資與經(jīng)營所需的資金；生產(chǎn)部門要用它確定生產(chǎn)能力與生產(chǎn)計(jì)劃；采購部門要用它來確定正確的訂貨量；人事部門要用它來確定招聘人數(shù)。如果預(yù)測與實(shí)際相差很遠(yuǎn)，公司就得負(fù)擔(dān)多余的生產(chǎn)能力與庫存，或者由于缺貨而遭受損失。 銷售預(yù)測與以下幾方面有關(guān)： ? 社會 (客戶 )庫存 ? 各品類銷售趨勢 ? 過去年度同期銷售情況 ? 市場價(jià)格趨勢 ? 促銷活動 ? 新的銷售政策 ? 競品促銷活動 ！ 51 促銷活動 /競品動態(tài) 各辦事處銷售計(jì)劃 歷年銷售數(shù)據(jù)分析 市場份額 /市場變化趨式 銷售預(yù)測 ? 銷售預(yù)測的制定 分析匯總 ！ 52 ? 銷售預(yù)測的流程 市場部 銷售部（辦事處） 銷售部（客服） 營銷總監(jiān) 促銷活動計(jì)劃 各地的滾動銷售預(yù)測 全年銷售目標(biāo) 初級銷售預(yù)測 最終銷售預(yù)測 審批 庫存情況 / 歷年銷售 ！ 53 銷售系統(tǒng)管理的方式 第一條： 提示某期間及下個(gè)月份的銷售預(yù)定 辦事處經(jīng)理對于所管轄的區(qū)域的三個(gè)月滾動銷售預(yù)測 ， 做出最終確定之后 ， 應(yīng)提交銷售部經(jīng)理 。 第二條： 呈報(bào)每個(gè)月的活動預(yù)定 （ １ ） 辦事處經(jīng)理應(yīng)針對自己及各銷售人員的每個(gè)月活動預(yù)定 、 各銷售員的出差預(yù)定 、 拜訪預(yù)定 、 收款活動預(yù)定等等 ， 提報(bào)銷售部以取得認(rèn)可 。 （ ２ ） 辦事處經(jīng)理應(yīng)各自擬定自己每個(gè)月的活動預(yù)定行程 。 （ ３ ） 各銷售人員應(yīng)自行擬定自己的出差預(yù)定 、 拜訪預(yù)定 、 收款活動預(yù)定 ， 提出于各種會議上進(jìn)行檢查并取得經(jīng)理認(rèn)可 。 第三條： 提出各客戶的 “ 銷售額 、 實(shí)際收入 、 毛利及應(yīng)收帳款表 ” （ １ ） 業(yè)務(wù)主管應(yīng)將各自客戶的 “ 銷售額 、 實(shí)際收入 、 毛利及應(yīng)收帳款表 ” 給辦事處經(jīng)理 ， 說明各客戶的銷售 ， 收入及應(yīng)收帳款的現(xiàn)狀 ， 并請求指示是否需要改善 。 （ ２ ） 各客戶的 “ 銷售額 、 實(shí)際收入 、 毛利及應(yīng)收帳款表 ” 由辦事處內(nèi)勤登記后再呈報(bào)給辦事處經(jīng)理 。 ！ 54 第四條： 辦事處的日報(bào) 、 和銷售人員的周報(bào) （ １ ） 辦事處經(jīng)理應(yīng)將所管轄的各部周報(bào)及各銷售員的周報(bào) ， 提出給銷售督導(dǎo) ，借此說明一周的活動情況及接受指示 。 （ 2） 銷售人員每周應(yīng)各自填寫周報(bào)表 ， 提交辦事處經(jīng)理 。 第五條： 制作銷售統(tǒng)計(jì) （ １ ） 辦事處經(jīng)理應(yīng)命令附屬的銷售人員制作下列圖表 ， 以此來管理所管轄的地區(qū)市場 。 （ ２ ） 各客戶的 “ 銷售額 、 實(shí)際收入 、 應(yīng)收帳款表 ” 。 （ ３ ） 各銷售人員的 “ 銷售額 、 實(shí)際收入 、 應(yīng)收帳款表 ” 。 （ ４ ） 各部的銷售額 、 實(shí)際收入績效表 。 （ ５ ） 各部的利益管理表 （ 毛利 、 經(jīng)費(fèi) 、 純利 ） 。 第六條： 與銷售有關(guān)的傳票 、 進(jìn)貨單等等 辦事處經(jīng)理應(yīng)針對日常銷售業(yè)務(wù)運(yùn)作上的傳票 、 進(jìn)貨單等等 ， 進(jìn)行檢閱 。 ！ 55 ? 客戶選擇與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程 市場部 辦事處 銷售部（客服） 銷售部經(jīng)理 營銷總監(jiān) 客戶資格 標(biāo)準(zhǔn)確定 目標(biāo)客戶資料收集 是否符合 公司標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)地接洽 是否成為 目標(biāo)客戶 財(cái)務(wù)信用調(diào)查 審批 審批 正式簽約 淘汰 是 是 是 否 否 否 ！ 56 經(jīng)銷商增設(shè)和撤銷制度 1. 目標(biāo) ? 充分利用 XX公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源 ， 創(chuàng)建一支專業(yè)化 、 規(guī)范化服務(wù)于 XX公司各類產(chǎn)品的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。 ? 規(guī)范辦事處于銷售網(wǎng)絡(luò)的管理和考核制度 ， 保障辦事處各崗位與銷售部各職能之間的對口管理 ， 以及辦事處對網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào) 、 監(jiān)督和管理工作 。 ? 規(guī)范經(jīng)銷商的增設(shè)和撤銷程序 。 ? 提高整體服務(wù)質(zhì)量 ， 達(dá)到以服務(wù)提升品牌 ， 以服務(wù)創(chuàng)造形象 ， 以服務(wù)促進(jìn)銷售的目的 。 2. 原則 ? 必須根據(jù)銷售市場的劃分以及各級市場的需求和銷售實(shí)際情況設(shè)立經(jīng)銷商。 對符合設(shè)點(diǎn)要求的申請單位 ， 可考慮設(shè)點(diǎn) 。 ? 辦事處在設(shè)點(diǎn)時(shí) ， 必須優(yōu)先考慮只經(jīng)營 XX產(chǎn)品的經(jīng)銷商 。 ！ 57 3. 增設(shè)程序 1) 某單位想加入 XX公司網(wǎng)絡(luò) ， 可向當(dāng)?shù)?XX公司辦事處提出申請 。 2) 辦事處根據(jù)申請單位所在地市場情況 、 區(qū)域原則均衡判斷是否需建新網(wǎng)點(diǎn)。 如不需 ， 由辦事處省級經(jīng)理向該單位解釋 ， 婉言謝絕 。 3) 如需建點(diǎn) ， 辦事處將 《 XX公司網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請表 》 交該單位填寫 ， 省級經(jīng)理對該單位進(jìn)行現(xiàn)場考察并對填寫內(nèi)容審核 。 4) 如該單位不符合 XX公司要求 ， 則不予建點(diǎn)并婉言謝絕 。 5) 如合格 ， 由省級經(jīng)理征求銷售部經(jīng)理意見 ， 認(rèn)為應(yīng)該設(shè)立 ， 再將申請表和相關(guān)資料報(bào)其審批 。 6) 銷售部經(jīng)理審批后 ， 由辦事處與經(jīng)銷商簽訂協(xié)議 。 7) 辦事處將建點(diǎn)申請及相關(guān)資料報(bào)銷售部客服備案 ， 并把協(xié)議書交中心和經(jīng)銷商各一份存檔 。 ！ 58 4. 撤銷程序 1) 撤銷條件： －出現(xiàn)重大投訴或社會曝光時(shí)間 ， 嚴(yán)重影響 XX公司聲譽(yù)的； －蓄意破壞 XX公司形象 ， 造成不良后果的； －違反協(xié)議要求造成不良影響的； －因各種因素變動 ， 經(jīng)銷商的實(shí)際情況已與協(xié)議內(nèi)容不符合 ， 各方面條件已無法滿足 XX公司的要求的； －經(jīng)銷商經(jīng)營混亂 ， 管理不善 ， 出現(xiàn)內(nèi)部問題無法正常運(yùn)作的； －經(jīng)銷商主動提出解除協(xié)議關(guān)系 。 2) 經(jīng)銷商出現(xiàn)以上任何一種情況 ， 經(jīng)省級經(jīng)理審議后 ， 對其下達(dá)通知書 ， 要求其限期整改 。 在下發(fā)通知書的同時(shí) ， 辦事處應(yīng)通知銷售部客服對該經(jīng)銷商的費(fèi)用暫緩結(jié)算 。 3) 到整改期限 ， 辦事處按整改要求對經(jīng)銷商進(jìn)行審核 。 如合格 ， 則恢復(fù)正常工作 。 如不合格 ， 則向該經(jīng)銷商下發(fā) 《 撤銷申請表 》 。 ！ 59 4) 辦事處將 《 撤銷申請表 》 填寫清楚 ， 由該經(jīng)銷商填寫意見 ，最后報(bào)銷售部經(jīng)理審核 。 5) 銷售部經(jīng)理審核后 ， 辦事處與該經(jīng)銷商正式解除協(xié)議關(guān)系；如不批準(zhǔn) ， 則由辦事處再落實(shí) 。 6) 辦事處對解除協(xié)議的經(jīng)銷商的存貨進(jìn)行結(jié)算 。 7) 結(jié)算完畢 ， 通知銷售部客服 ， 由其通知財(cái)務(wù)部與該經(jīng)銷商清算所有未清費(fèi)用 。 ！ 60 ? 訂單處理流程 客戶 辦事處 銷售部（客服） 財(cái)務(wù)信控 物流協(xié)調(diào) 不符合條件重新簽定 運(yùn)輸 注：在條件允許的情況下，從簽定訂單到通知出貨中間的運(yùn)作應(yīng)在當(dāng)天或 24小時(shí)完成 。 要貨需求 貨物簽收 通知子公司 倉庫出貨 發(fā)票 報(bào)銷售部經(jīng)理 報(bào)營銷總監(jiān) 記錄審核 共同簽定訂單