【文章內(nèi)容簡介】 分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，對客戶群體進行細分，使客戶群體進行重組，確 定那些客戶是企業(yè)的忠誠客戶，那些客戶是普通客戶，并建立重點客戶開發(fā)、管理和維護系統(tǒng)，進而實施保護策略。 8. 客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)利潤的基礎(chǔ)：客戶管理戰(zhàn)略系統(tǒng)是使以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程順暢化，而 且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度，增加客戶滿意度，以達到使企業(yè)獲利的最終目標。 二、客戶管理系統(tǒng)建立的思想 20239 16 二、營銷總公司全國客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶管理是指對與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。要想加強企業(yè)的服務(wù)與促銷，就必須對“產(chǎn)品 使用者”（包括中間商和最終消費者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機會， 提高經(jīng)營績效。 企業(yè)建立客戶管理戰(zhàn)略，對客戶的管理形成完整的體系，使客戶真正感到企業(yè)對待他們由單純交易關(guān)系、買賣關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅睾椭? 視他們的管理、經(jīng)營、信息、效果，達成雙方互動的感應(yīng)關(guān)系。 企業(yè)正在進行戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移過程中，企業(yè)一旦建立客戶管理戰(zhàn)略，就能在市場競爭中處于領(lǐng)先地位，使企業(yè)從提供優(yōu) 異產(chǎn)品、有競爭力的價格的管理方式走向以客戶效率、效益管理為中心的新型客戶關(guān)系。 三、客戶管理是對客戶進行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵 四、客戶管理是對市場運作由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榫毿? 提高客戶管理的整體水平，意味著企業(yè)的市場運作由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榫毿?，促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意 度和忠誠度的降低，這樣客戶管理更加變得對企業(yè)生死攸關(guān)。 客戶管理戰(zhàn)略可以使客戶管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級管理團隊里很少包括一個客戶 關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進企業(yè)變得規(guī)范化。到 2023年，會有 15％的企業(yè)將通過設(shè)立首席客戶官 CCO來提升客戶關(guān)系管理在高層 管理中的地位（ 80％可能性）。 客戶管理戰(zhàn)略可以理順市場不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為： 關(guān)系復(fù)雜程度（ R(f)=細分的市場數(shù)產(chǎn)品品種渠道數(shù)目企業(yè)數(shù)目 ）由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個方程的所有要素正 在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。 加強客戶管理，可以了解客戶、顧客真正需求，企業(yè)依據(jù)這些需求建立管理制度、管理流程、管理方案，使客戶管理更加嚴密、科學 、有效。 20239 17 二、營銷總公司全國客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵是創(chuàng)建《客戶管理新型運作模式》，這種新型運作模式是通過企業(yè)搭建客戶管理的平臺實現(xiàn)的，利用這個平臺 讓企業(yè)的管理人員、營銷人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員能夠快速了解客戶的各個方面的情況，掌握客戶在經(jīng)濟活動中的動態(tài)變化，成為企業(yè)開 發(fā)市場、開發(fā)產(chǎn)品、開發(fā)客戶的資源。同時，利用這個平臺使與企業(yè)建立合作關(guān)系的客戶了解企業(yè)、了解產(chǎn)品、了解營銷方式、了解企業(yè)對 客戶的管理制度、服務(wù)制度，達到有效的溝通。 五、客戶管理戰(zhàn)略實施的模式 1．客戶信息平臺：企業(yè)通過搭建客戶信息平臺可以了解客戶多方面的信息和資源，對客戶實行動態(tài)分析，全面掌握客戶，為制訂客戶 開發(fā)戰(zhàn)略和客戶維護戰(zhàn)略提供詳細資料和數(shù)據(jù)，可使營銷人員準確把握客戶，擬訂相關(guān)策略。 2．客戶管理平臺：在了解分析客戶情況基礎(chǔ)上，對客戶實施固定化管理，充分利用客戶資料庫對客戶實行分類管理、標準管理、合同管 理、利益管理、客戶支援協(xié)助，為營銷人員提供客戶管理方面的幫助。 3．客戶評估平臺：通過該平臺使企業(yè)對客戶實施有效的評估，客戶評估是企業(yè)在客戶管理方面比較深入的管理方式，是強化客戶管理的 重要手段，企業(yè)在有效評估客戶的工作中應(yīng)不斷鞏固同老客戶、大客戶的關(guān)系，淘汰信譽不好的客戶，發(fā)展十分有潛力的客戶。 4．客戶監(jiān)控平臺：該平臺是為了幫助企業(yè)和營銷人員隨時分析客戶的狀態(tài)，對經(jīng)營風險進行監(jiān)控，避免企業(yè)出現(xiàn)較大的損失，另一方面 對客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督，隨時改進工作提供信息和幫助。 六、《客戶管理新型運作模式》結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 20239 18 二、營銷總公司全國客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃 《客戶管理新型運作模式》 客戶 XINXI 平臺 客戶 GUANLI 平臺 客戶 PINGGU平臺 客戶 YUJING平臺 客戶基本資料 客戶營銷管理 客戶經(jīng)營性評估 客戶變動預(yù)警 客戶經(jīng)營資料 客戶溝通管理 客戶管理性評估 客戶信用預(yù)警 客戶人員資料 企業(yè)信息管理 客戶信用性評估 銷售貨款預(yù)警 客戶信用資料 客戶合同管理 客戶能力性評估 銷售進度預(yù)警 客戶交易資料 客戶利益管理 客戶需要性評估 銷售費用預(yù)警 客戶結(jié)算資料 客戶分類管理 客戶資格性評估 客戶流失預(yù)警 20239 19 三、營銷總公司全國區(qū)域市場的規(guī)劃 在我國因為各地區(qū)之間地理、文化、政治、語言、風俗、宗教的不同，消費者 (或稱顧客群 )也表現(xiàn)出很大的差異性。為此，企業(yè) 必須正視各地區(qū)的差異性，實事求是，因地制宜，有針對性地制定出符合區(qū)域化特點的經(jīng)營戰(zhàn)略和行銷推廣策略。 一、區(qū)域市場劃分的依據(jù) 市場經(jīng)濟的實質(zhì)是競爭經(jīng)濟，作為市場主體的企業(yè)，要想在強手如林的市場上穩(wěn)健發(fā)展，必須建立明確而穩(wěn)定的區(qū)域市場。企業(yè) 可以在有限的空間內(nèi)創(chuàng)造局部優(yōu)勢，贏得較大市場份額，從而有效抵御競爭攻勢，保存并壯大自己，這是企業(yè)競爭取勝的一把利器。 與其在整體市場上與競爭強手短兵相接，不如在區(qū)域市場上創(chuàng)造優(yōu)勢 。與其在廣大市場范圍上占有極小的市場份額，不如在某幾個 區(qū)域市場內(nèi)提高市場占有率 對大企業(yè)如此，對中小企業(yè)尤為如此。 二、區(qū)域市場劃分的必要性 營銷大區(qū)：根據(jù)全國現(xiàn)行行政區(qū)域以及多省份地理范圍作為營銷大區(qū)劃分的標準和范圍，原則上以直轄市、多省級份為基本單位， 凡是以此方法劃分的營銷區(qū)域，統(tǒng)稱為“營銷大區(qū)” ，在名稱上各冠上行政區(qū)域的名稱，作為營銷大區(qū)標準名稱。 營銷專區(qū)：依據(jù)全國現(xiàn)行省份所轄行政地區(qū)地理范圍作為“營銷專區(qū)”劃分的標準和范圍，原則上以地級區(qū)域、地級市為基本單位， 凡是以此方法劃分的營銷區(qū)域，統(tǒng)稱為“營銷專區(qū)” ，在名稱上各冠上該地級區(qū)域、地級市的名稱，作為營銷專區(qū)標準名稱。 營銷片區(qū)：依據(jù)各直轄市行政區(qū)域、縣級區(qū)域、地級市內(nèi)行政地理范圍作為“營銷片區(qū)”劃分的標準和范圍，原則上以直轄市各區(qū)、 縣區(qū)域、縣級區(qū)域、地級市內(nèi)行政區(qū)域為基本單位，凡是以此方法劃分的營銷區(qū)域，統(tǒng)稱為“營銷片區(qū)” ，營銷片區(qū)名稱以英文字母編 號作為“營銷片區(qū)”標準名稱。 三、區(qū)域市場計劃劃分級別 20239 20 三、營銷總公司全國區(qū)域市場的規(guī)劃 目前根據(jù)天府集團營銷公司全國市場的實際情況，將市場區(qū)域的層次劃分為四級， 第一級：營銷公司 第二級：營銷大區(qū) 第三級：營銷專區(qū) 第四級：營銷片區(qū) 四、區(qū)域市場實際劃分級別 圖 01 — 區(qū)域市場劃分級別演示圖 營銷大區(qū) 營銷片區(qū) 營銷專區(qū) 級別 劃分標準 營銷區(qū)域 01 營銷公司 全國市場 02 根據(jù)全國現(xiàn)行行政區(qū)域以及多省份地理范圍作為 “營銷大區(qū) ”劃分的標準和范圍。 直轄市、單省份、多省份所轄區(qū)域 03 依據(jù)全國現(xiàn)行省份所轄行政地區(qū)地理范圍作為 “營銷專區(qū) ”劃分的標準和范圍。 行政地級區(qū)域、行政地級市區(qū)域 04 依據(jù)各直轄市、縣級區(qū)域、地級市內(nèi)行政地理范圍作為 “營銷片區(qū) ”劃分的標準和范圍。 直轄市、行政縣級區(qū)域、地級市內(nèi)所轄區(qū)域 營銷公司 20239 21 三、營銷總公司全國區(qū)域市場的規(guī)劃 五、營銷大區(qū)域劃分 編號 營銷大區(qū)名稱 所包涵省份 重點省份 營銷大區(qū)所在地 01 東北大區(qū) 黑龍江省、吉林省、遼寧省、內(nèi)蒙古東部（以包頭為界，不含包頭） 沈陽市 02 華北大區(qū) 北京、天津、河北省、山西省 北京市 03 華中大區(qū) 河南省、安徽省、湖北省、湖南省、江西省 鄭州市 04 華東大區(qū) 上海市、山東省、浙江省、江蘇省 南京市 05 華南大區(qū) 福建省、廣東省、廣西省、海南省 廣州市 06 西北大區(qū) 陜西省、甘肅省、新疆、寧夏、青海省、內(nèi)蒙古西部（以包頭為界，包含包頭） 西安市 07 西南大區(qū) 重慶市、云南省、貴州省、四川省、西藏 成都市 根據(jù)全國行政省份、直轄市的劃分，將四個直轄市、 28各省份，按照營銷大區(qū)管理幅度、輻射范圍、物流規(guī)律的要求，劃分為 7個 營銷大區(qū)，每個大區(qū)平均負責 4 — 5個省份，盡管每個營銷大區(qū)跨管多省份，但是，要根據(jù)營銷公司管理經(jīng)營能力和水平、人力資源 狀況、產(chǎn)品群狀況、營銷隊伍狀況、客戶發(fā)展狀況，對營銷大區(qū)明確重點省份，按照重點省份先開發(fā)、規(guī)劃、理順的原則，每個營銷 大區(qū)實行重點開發(fā)、重點經(jīng)營的方法，制訂自己的管理、規(guī)劃方案。 圖 02 — 營銷大區(qū)劃分演示圖 20239 22 三、營銷總公司全國區(qū)域市場的規(guī)劃 六、營銷大區(qū)區(qū)域編號 編號 東北大區(qū) 編號 華北大區(qū) 編號 華中大區(qū) 編號 華中大區(qū) 編號 華東大區(qū) 0101 黑龍江省區(qū) 0201 北京市區(qū) 0301 河南省區(qū) 0305 江西省區(qū) 0401 上海市 0102 吉林省區(qū) 0202 天津市區(qū) 0302 安徽省區(qū) 0402 山東省區(qū) 0103 遼寧省區(qū) 0203 河北省區(qū) 0303 湖南省區(qū) 0403 浙江省區(qū) 0104 內(nèi)蒙古東區(qū) 0204 山西省區(qū) 0304 湖北省區(qū) 0304 江蘇省區(qū) 營銷大區(qū)區(qū)域編號是一種有序管理的手段，在針對不同大區(qū)無論管理、經(jīng)營、開發(fā)客戶、發(fā)貨、防止串貨等方面都提供有效的管理 方法，各營銷大區(qū)在自己區(qū)域的編號基礎(chǔ)上，對營銷專區(qū)、營銷片區(qū)同樣要實行區(qū)域編號。 圖 03 — 營銷大區(qū)區(qū)域編號演示圖 編號 華南大區(qū) 編號 西北大區(qū) 編號 西北大區(qū) 編號 西南大區(qū) 編號 西南大區(qū) 0501 福建省區(qū) 0601 陜西省區(qū) 0605 青海省區(qū) 0701 重慶市區(qū) 0705 西藏省區(qū) 0502 廣東省區(qū) 0602 甘肅省區(qū) 0606 內(nèi)蒙古西區(qū) 0702 四川省區(qū) 0503 廣西省區(qū) 0603 新疆省區(qū) 0703 云南省區(qū) 0504 海南省區(qū) 0604 寧夏省區(qū) 0704 貴州省區(qū) 20239 23 三、營銷總公司全國區(qū)域市場的規(guī)劃 七、營銷專區(qū)區(qū)域編號表 編號 營銷專區(qū) 編號 營銷專區(qū) 編號 營銷專區(qū) 編號 營銷專區(qū) 編號 營銷專區(qū) 營銷大區(qū) 編號： 省份名稱： 編號： 編表 1 20239 24 三、營銷總公司全國區(qū)域市場的規(guī)劃 八、營銷片區(qū)區(qū)域編號表 編號 營銷片區(qū) 編號 營銷片區(qū) 編號 營銷片區(qū) 編號 營銷片區(qū) 編號 營銷片區(qū) 編號： 省份名稱： 編號： 營銷專區(qū)： 編表 2 20239 25 三、營銷總公司全國區(qū)域市場的規(guī)劃 1。營銷區(qū)域劃分管理規(guī)定 營銷大區(qū)的區(qū)域劃分、部門設(shè)置、改制、廢止、管轄區(qū)域及營銷大區(qū)經(jīng)理的任免，由營銷總公司提出，報集團總經(jīng)理批準后，轉(zhuǎn)人力資 源部執(zhí)行。 營銷專區(qū)的區(qū)域劃分、部門設(shè)置、改制、廢止、管轄區(qū)域及營銷專區(qū)經(jīng)理的任免，由營銷大區(qū)提出，報營銷公司經(jīng)理批準，人力資源部 執(zhí)行。 營銷片區(qū)的區(qū)域劃分、部門設(shè)置、改制、廢止、管轄區(qū)域及營銷片區(qū)經(jīng)理的任免，由營銷專區(qū)提出，報營銷大區(qū)經(jīng)理批準，人力資源部 執(zhí)行。 2。營銷區(qū)域編號管理規(guī)定 營銷大區(qū)的編號、修訂由營銷公司負責統(tǒng)一編制。 營銷專區(qū)的編號、修訂由營銷大區(qū)負責統(tǒng)一編制。 營銷片區(qū)的編號、修訂由營銷專區(qū)負責統(tǒng)一編制。 營銷公司負責營銷大區(qū)、營銷專區(qū)、營銷片區(qū)編號的審核、修訂、備案和管理。 營銷大區(qū)負責營銷專區(qū)、營銷片區(qū)編號的審核、修訂、備案和管理。 營銷專區(qū)負責營銷片區(qū)編號的審核、修訂、備案和管理。 營銷公司、營銷大區(qū)、營銷專區(qū)、營銷片區(qū)各職能部門都必須按照即定的區(qū)域編號對各類文件、表格、產(chǎn)品擋案、客戶檔案、產(chǎn)品發(fā)貨 管理等方面工作進行重新調(diào)整和有序化工作。 九、營銷區(qū)域劃分、區(qū)域編號管理規(guī)定 20239 26 四、營銷總公司全國營銷組織機構(gòu)的規(guī)劃 一、營銷機構(gòu)的層級 1級 全國市場 營銷公司 2級 營銷大區(qū) XX營銷管理營運公司 4級 營銷片區(qū) （ A、 B）營銷營運組 3級 營銷專區(qū) XX營銷營運辦事處 負責全國市場營銷管理、組織、規(guī)劃、計劃、協(xié)調(diào)、指揮、控 制、檢查、監(jiān)督 負責營銷大區(qū)市場營銷管理、營運、操作、控制、檢查、監(jiān)督 負責營銷專區(qū)市場營銷管理、營運、操作、執(zhí)行、控制、監(jiān)督 負責營銷片區(qū)市場營銷、營運、操作、執(zhí)行 層級 機構(gòu)名稱 負責范圍與職能 市場范圍 20239 27 四、營銷總公司全國