【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，使客戶群體進(jìn)行重組，確 定那些客戶是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，那些客戶是普通客戶，并建立重點(diǎn)客戶開發(fā)、管理和維護(hù)系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)施保護(hù)策略。 8. 客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的基礎(chǔ)：客戶管理戰(zhàn)略系統(tǒng)是使以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程順暢化，而 且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度，增加客戶滿意度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。 二、客戶管理系統(tǒng)建立的思想 20239 16 二、營(yíng)銷總公司全國(guó)客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶管理是指對(duì)與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。要想加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)與促銷，就必須對(duì)“產(chǎn)品 使用者”（包括中間商和最終消費(fèi)者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠(chéng)度，這樣才能增加銷售機(jī)會(huì)， 提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 企業(yè)建立客戶管理戰(zhàn)略，對(duì)客戶的管理形成完整的體系，使客戶真正感到企業(yè)對(duì)待他們由單純交易關(guān)系、買賣關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅睾椭? 視他們的管理、經(jīng)營(yíng)、信息、效果，達(dá)成雙方互動(dòng)的感應(yīng)關(guān)系。 企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移過(guò)程中，企業(yè)一旦建立客戶管理戰(zhàn)略，就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，使企業(yè)從提供優(yōu) 異產(chǎn)品、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格的管理方式走向以客戶效率、效益管理為中心的新型客戶關(guān)系。 三、客戶管理是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì) 四、客戶管理是對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)型 提高客戶管理的整體水平，意味著企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)型，促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意 度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶管理更加變得對(duì)企業(yè)生死攸關(guān)。 客戶管理戰(zhàn)略可以使客戶管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶 關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。到 2023年，會(huì)有 15％的企業(yè)將通過(guò)設(shè)立首席客戶官 CCO來(lái)提升客戶關(guān)系管理在高層 管理中的地位（ 80％可能性）。 客戶管理戰(zhàn)略可以理順市場(chǎng)不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為： 關(guān)系復(fù)雜程度（ R(f)=細(xì)分的市場(chǎng)數(shù)產(chǎn)品品種渠道數(shù)目企業(yè)數(shù)目 ）由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個(gè)方程的所有要素正 在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。 加強(qiáng)客戶管理，可以了解客戶、顧客真正需求，企業(yè)依據(jù)這些需求建立管理制度、管理流程、管理方案，使客戶管理更加嚴(yán)密、科學(xué) 、有效。 20239 17 二、營(yíng)銷總公司全國(guó)客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵是創(chuàng)建《客戶管理新型運(yùn)作模式》，這種新型運(yùn)作模式是通過(guò)企業(yè)搭建客戶管理的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，利用這個(gè)平臺(tái) 讓企業(yè)的管理人員、營(yíng)銷人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員能夠快速了解客戶的各個(gè)方面的情況，掌握客戶在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的動(dòng)態(tài)變化，成為企業(yè)開 發(fā)市場(chǎng)、開發(fā)產(chǎn)品、開發(fā)客戶的資源。同時(shí)，利用這個(gè)平臺(tái)使與企業(yè)建立合作關(guān)系的客戶了解企業(yè)、了解產(chǎn)品、了解營(yíng)銷方式、了解企業(yè)對(duì) 客戶的管理制度、服務(wù)制度，達(dá)到有效的溝通。 五、客戶管理戰(zhàn)略實(shí)施的模式 1．客戶信息平臺(tái)：企業(yè)通過(guò)搭建客戶信息平臺(tái)可以了解客戶多方面的信息和資源，對(duì)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)分析，全面掌握客戶，為制訂客戶 開發(fā)戰(zhàn)略和客戶維護(hù)戰(zhàn)略提供詳細(xì)資料和數(shù)據(jù)，可使?fàn)I銷人員準(zhǔn)確把握客戶，擬訂相關(guān)策略。 2．客戶管理平臺(tái)：在了解分析客戶情況基礎(chǔ)上，對(duì)客戶實(shí)施固定化管理，充分利用客戶資料庫(kù)對(duì)客戶實(shí)行分類管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、合同管 理、利益管理、客戶支援協(xié)助，為營(yíng)銷人員提供客戶管理方面的幫助。 3．客戶評(píng)估平臺(tái)：通過(guò)該平臺(tái)使企業(yè)對(duì)客戶實(shí)施有效的評(píng)估，客戶評(píng)估是企業(yè)在客戶管理方面比較深入的管理方式，是強(qiáng)化客戶管理的 重要手段，企業(yè)在有效評(píng)估客戶的工作中應(yīng)不斷鞏固同老客戶、大客戶的關(guān)系，淘汰信譽(yù)不好的客戶，發(fā)展十分有潛力的客戶。 4．客戶監(jiān)控平臺(tái)：該平臺(tái)是為了幫助企業(yè)和營(yíng)銷人員隨時(shí)分析客戶的狀態(tài)，對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，避免企業(yè)出現(xiàn)較大的損失，另一方面 對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，隨時(shí)改進(jìn)工作提供信息和幫助。 六、《客戶管理新型運(yùn)作模式》結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 20239 18 二、營(yíng)銷總公司全國(guó)客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃 《客戶管理新型運(yùn)作模式》 客戶 XINXI 平臺(tái) 客戶 GUANLI 平臺(tái) 客戶 PINGGU平臺(tái) 客戶 YUJING平臺(tái) 客戶基本資料 客戶營(yíng)銷管理 客戶經(jīng)營(yíng)性評(píng)估 客戶變動(dòng)預(yù)警 客戶經(jīng)營(yíng)資料 客戶溝通管理 客戶管理性評(píng)估 客戶信用預(yù)警 客戶人員資料 企業(yè)信息管理 客戶信用性評(píng)估 銷售貨款預(yù)警 客戶信用資料 客戶合同管理 客戶能力性評(píng)估 銷售進(jìn)度預(yù)警 客戶交易資料 客戶利益管理 客戶需要性評(píng)估 銷售費(fèi)用預(yù)警 客戶結(jié)算資料 客戶分類管理 客戶資格性評(píng)估 客戶流失預(yù)警 20239 19 三、營(yíng)銷總公司全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃 在我國(guó)因?yàn)楦鞯貐^(qū)之間地理、文化、政治、語(yǔ)言、風(fēng)俗、宗教的不同，消費(fèi)者 (或稱顧客群 )也表現(xiàn)出很大的差異性。為此，企業(yè) 必須正視各地區(qū)的差異性，實(shí)事求是，因地制宜，有針對(duì)性地制定出符合區(qū)域化特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和行銷推廣策略。 一、區(qū)域市場(chǎng)劃分的依據(jù) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，作為市場(chǎng)主體的企業(yè)，要想在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)健發(fā)展，必須建立明確而穩(wěn)定的區(qū)域市場(chǎng)。企業(yè) 可以在有限的空間內(nèi)創(chuàng)造局部?jī)?yōu)勢(shì)，贏得較大市場(chǎng)份額，從而有效抵御競(jìng)爭(zhēng)攻勢(shì)，保存并壯大自己，這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的一把利器。 與其在整體市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)手短兵相接，不如在區(qū)域市場(chǎng)上創(chuàng)造優(yōu)勢(shì) 。與其在廣大市場(chǎng)范圍上占有極小的市場(chǎng)份額，不如在某幾個(gè) 區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)提高市場(chǎng)占有率 對(duì)大企業(yè)如此，對(duì)中小企業(yè)尤為如此。 二、區(qū)域市場(chǎng)劃分的必要性 營(yíng)銷大區(qū)：根據(jù)全國(guó)現(xiàn)行行政區(qū)域以及多省份地理范圍作為營(yíng)銷大區(qū)劃分的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，原則上以直轄市、多省級(jí)份為基本單位， 凡是以此方法劃分的營(yíng)銷區(qū)域，統(tǒng)稱為“營(yíng)銷大區(qū)” ，在名稱上各冠上行政區(qū)域的名稱，作為營(yíng)銷大區(qū)標(biāo)準(zhǔn)名稱。 營(yíng)銷專區(qū)：依據(jù)全國(guó)現(xiàn)行省份所轄行政地區(qū)地理范圍作為“營(yíng)銷專區(qū)”劃分的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，原則上以地級(jí)區(qū)域、地級(jí)市為基本單位， 凡是以此方法劃分的營(yíng)銷區(qū)域，統(tǒng)稱為“營(yíng)銷專區(qū)” ，在名稱上各冠上該地級(jí)區(qū)域、地級(jí)市的名稱，作為營(yíng)銷專區(qū)標(biāo)準(zhǔn)名稱。 營(yíng)銷片區(qū)：依據(jù)各直轄市行政區(qū)域、縣級(jí)區(qū)域、地級(jí)市內(nèi)行政地理范圍作為“營(yíng)銷片區(qū)”劃分的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，原則上以直轄市各區(qū)、 縣區(qū)域、縣級(jí)區(qū)域、地級(jí)市內(nèi)行政區(qū)域?yàn)榛締挝?，凡是以此方法劃分的營(yíng)銷區(qū)域，統(tǒng)稱為“營(yíng)銷片區(qū)” ，營(yíng)銷片區(qū)名稱以英文字母編 號(hào)作為“營(yíng)銷片區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)名稱。 三、區(qū)域市場(chǎng)計(jì)劃劃分級(jí)別 20239 20 三、營(yíng)銷總公司全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃 目前根據(jù)天府集團(tuán)營(yíng)銷公司全國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，將市場(chǎng)區(qū)域的層次劃分為四級(jí)， 第一級(jí)：營(yíng)銷公司 第二級(jí)：營(yíng)銷大區(qū) 第三級(jí)：營(yíng)銷專區(qū) 第四級(jí)：營(yíng)銷片區(qū) 四、區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際劃分級(jí)別 圖 01 — 區(qū)域市場(chǎng)劃分級(jí)別演示圖 營(yíng)銷大區(qū) 營(yíng)銷片區(qū) 營(yíng)銷專區(qū) 級(jí)別 劃分標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷區(qū)域 01 營(yíng)銷公司 全國(guó)市場(chǎng) 02 根據(jù)全國(guó)現(xiàn)行行政區(qū)域以及多省份地理范圍作為 “營(yíng)銷大區(qū) ”劃分的標(biāo)準(zhǔn)和范圍。 直轄市、單省份、多省份所轄區(qū)域 03 依據(jù)全國(guó)現(xiàn)行省份所轄行政地區(qū)地理范圍作為 “營(yíng)銷專區(qū) ”劃分的標(biāo)準(zhǔn)和范圍。 行政地級(jí)區(qū)域、行政地級(jí)市區(qū)域 04 依據(jù)各直轄市、縣級(jí)區(qū)域、地級(jí)市內(nèi)行政地理范圍作為 “營(yíng)銷片區(qū) ”劃分的標(biāo)準(zhǔn)和范圍。 直轄市、行政縣級(jí)區(qū)域、地級(jí)市內(nèi)所轄區(qū)域 營(yíng)銷公司 20239 21 三、營(yíng)銷總公司全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃 五、營(yíng)銷大區(qū)域劃分 編號(hào) 營(yíng)銷大區(qū)名稱 所包涵省份 重點(diǎn)省份 營(yíng)銷大區(qū)所在地 01 東北大區(qū) 黑龍江省、吉林省、遼寧省、內(nèi)蒙古東部（以包頭為界，不含包頭） 沈陽(yáng)市 02 華北大區(qū) 北京、天津、河北省、山西省 北京市 03 華中大區(qū) 河南省、安徽省、湖北省、湖南省、江西省 鄭州市 04 華東大區(qū) 上海市、山東省、浙江省、江蘇省 南京市 05 華南大區(qū) 福建省、廣東省、廣西省、海南省 廣州市 06 西北大區(qū) 陜西省、甘肅省、新疆、寧夏、青海省、內(nèi)蒙古西部（以包頭為界，包含包頭） 西安市 07 西南大區(qū) 重慶市、云南省、貴州省、四川省、西藏 成都市 根據(jù)全國(guó)行政省份、直轄市的劃分，將四個(gè)直轄市、 28各省份，按照營(yíng)銷大區(qū)管理幅度、輻射范圍、物流規(guī)律的要求，劃分為 7個(gè) 營(yíng)銷大區(qū)，每個(gè)大區(qū)平均負(fù)責(zé) 4 — 5個(gè)省份，盡管每個(gè)營(yíng)銷大區(qū)跨管多省份，但是，要根據(jù)營(yíng)銷公司管理經(jīng)營(yíng)能力和水平、人力資源 狀況、產(chǎn)品群狀況、營(yíng)銷隊(duì)伍狀況、客戶發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)營(yíng)銷大區(qū)明確重點(diǎn)省份，按照重點(diǎn)省份先開發(fā)、規(guī)劃、理順的原則，每個(gè)營(yíng)銷 大區(qū)實(shí)行重點(diǎn)開發(fā)、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的方法，制訂自己的管理、規(guī)劃方案。 圖 02 — 營(yíng)銷大區(qū)劃分演示圖 20239 22 三、營(yíng)銷總公司全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃 六、營(yíng)銷大區(qū)區(qū)域編號(hào) 編號(hào) 東北大區(qū) 編號(hào) 華北大區(qū) 編號(hào) 華中大區(qū) 編號(hào) 華中大區(qū) 編號(hào) 華東大區(qū) 0101 黑龍江省區(qū) 0201 北京市區(qū) 0301 河南省區(qū) 0305 江西省區(qū) 0401 上海市 0102 吉林省區(qū) 0202 天津市區(qū) 0302 安徽省區(qū) 0402 山東省區(qū) 0103 遼寧省區(qū) 0203 河北省區(qū) 0303 湖南省區(qū) 0403 浙江省區(qū) 0104 內(nèi)蒙古東區(qū) 0204 山西省區(qū) 0304 湖北省區(qū) 0304 江蘇省區(qū) 營(yíng)銷大區(qū)區(qū)域編號(hào)是一種有序管理的手段，在針對(duì)不同大區(qū)無(wú)論管理、經(jīng)營(yíng)、開發(fā)客戶、發(fā)貨、防止串貨等方面都提供有效的管理 方法，各營(yíng)銷大區(qū)在自己區(qū)域的編號(hào)基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)銷專區(qū)、營(yíng)銷片區(qū)同樣要實(shí)行區(qū)域編號(hào)。 圖 03 — 營(yíng)銷大區(qū)區(qū)域編號(hào)演示圖 編號(hào) 華南大區(qū) 編號(hào) 西北大區(qū) 編號(hào) 西北大區(qū) 編號(hào) 西南大區(qū) 編號(hào) 西南大區(qū) 0501 福建省區(qū) 0601 陜西省區(qū) 0605 青海省區(qū) 0701 重慶市區(qū) 0705 西藏省區(qū) 0502 廣東省區(qū) 0602 甘肅省區(qū) 0606 內(nèi)蒙古西區(qū) 0702 四川省區(qū) 0503 廣西省區(qū) 0603 新疆省區(qū) 0703 云南省區(qū) 0504 海南省區(qū) 0604 寧夏省區(qū) 0704 貴州省區(qū) 20239 23 三、營(yíng)銷總公司全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃 七、營(yíng)銷專區(qū)區(qū)域編號(hào)表 編號(hào) 營(yíng)銷專區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷專區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷專區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷專區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷專區(qū) 營(yíng)銷大區(qū) 編號(hào)： 省份名稱： 編號(hào)： 編表 1 20239 24 三、營(yíng)銷總公司全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃 八、營(yíng)銷片區(qū)區(qū)域編號(hào)表 編號(hào) 營(yíng)銷片區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷片區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷片區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷片區(qū) 編號(hào) 營(yíng)銷片區(qū) 編號(hào)： 省份名稱： 編號(hào)： 營(yíng)銷專區(qū)： 編表 2 20239 25 三、營(yíng)銷總公司全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃 1。營(yíng)銷區(qū)域劃分管理規(guī)定 營(yíng)銷大區(qū)的區(qū)域劃分、部門設(shè)置、改制、廢止、管轄區(qū)域及營(yíng)銷大區(qū)經(jīng)理的任免，由營(yíng)銷總公司提出，報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)人力資 源部執(zhí)行。 營(yíng)銷專區(qū)的區(qū)域劃分、部門設(shè)置、改制、廢止、管轄區(qū)域及營(yíng)銷專區(qū)經(jīng)理的任免，由營(yíng)銷大區(qū)提出，報(bào)營(yíng)銷公司經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部 執(zhí)行。 營(yíng)銷片區(qū)的區(qū)域劃分、部門設(shè)置、改制、廢止、管轄區(qū)域及營(yíng)銷片區(qū)經(jīng)理的任免，由營(yíng)銷專區(qū)提出，報(bào)營(yíng)銷大區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部 執(zhí)行。 2。營(yíng)銷區(qū)域編號(hào)管理規(guī)定 營(yíng)銷大區(qū)的編號(hào)、修訂由營(yíng)銷公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一編制。 營(yíng)銷專區(qū)的編號(hào)、修訂由營(yíng)銷大區(qū)負(fù)責(zé)統(tǒng)一編制。 營(yíng)銷片區(qū)的編號(hào)、修訂由營(yíng)銷專區(qū)負(fù)責(zé)統(tǒng)一編制。 營(yíng)銷公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷大區(qū)、營(yíng)銷專區(qū)、營(yíng)銷片區(qū)編號(hào)的審核、修訂、備案和管理。 營(yíng)銷大區(qū)負(fù)責(zé)營(yíng)銷專區(qū)、營(yíng)銷片區(qū)編號(hào)的審核、修訂、備案和管理。 營(yíng)銷專區(qū)負(fù)責(zé)營(yíng)銷片區(qū)編號(hào)的審核、修訂、備案和管理。 營(yíng)銷公司、營(yíng)銷大區(qū)、營(yíng)銷專區(qū)、營(yíng)銷片區(qū)各職能部門都必須按照即定的區(qū)域編號(hào)對(duì)各類文件、表格、產(chǎn)品擋案、客戶檔案、產(chǎn)品發(fā)貨 管理等方面工作進(jìn)行重新調(diào)整和有序化工作。 九、營(yíng)銷區(qū)域劃分、區(qū)域編號(hào)管理規(guī)定 20239 26 四、營(yíng)銷總公司全國(guó)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)的規(guī)劃 一、營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的層級(jí) 1級(jí) 全國(guó)市場(chǎng) 營(yíng)銷公司 2級(jí) 營(yíng)銷大區(qū) XX營(yíng)銷管理營(yíng)運(yùn)公司 4級(jí) 營(yíng)銷片區(qū) （ A、 B）營(yíng)銷營(yíng)運(yùn)組 3級(jí) 營(yíng)銷專區(qū) XX營(yíng)銷營(yíng)運(yùn)辦事處 負(fù)責(zé)全國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷管理、組織、規(guī)劃、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、指揮、控 制、檢查、監(jiān)督 負(fù)責(zé)營(yíng)銷大區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷管理、營(yíng)運(yùn)、操作、控制、檢查、監(jiān)督 負(fù)責(zé)營(yíng)銷專區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷管理、營(yíng)運(yùn)、操作、執(zhí)行、控制、監(jiān)督 負(fù)責(zé)營(yíng)銷片區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷、營(yíng)運(yùn)、操作、執(zhí)行 層級(jí) 機(jī)構(gòu)名稱 負(fù)責(zé)范圍與職能 市場(chǎng)范圍 20239 27 四、營(yíng)銷總公司全國(guó)