深圳中心人工與實體渠道協(xié)同工作匯報(v30)(編輯修改稿)
2025-02-01 15:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 爭 信 息 、集 團 產(chǎn) 品 銷 戶 信 息部 門 職 責全 臺 接 觸 到 客 戶 反 映 集 團 批 量 離 網(wǎng) 、 競 爭 信 息 、 集 團 產(chǎn) 品 銷 戶 信 息 等 ， 先 了 解 集 團名 稱 、 反 映 人 的 角 色 （ 是 集 團 關 鍵 人 、 聯(lián) 系 人 或 普 通 成 員 ） 、 集 團 批 量 離 網(wǎng) 的 原因 、 競 爭 具 體 信 息 、 集 團 產(chǎn) 品 銷 戶 原 因 的 信 息 ， 針 對 性 地 簡 單 挽 留 ， 同 時 提 交 工單 ， 客 戶 的 信 息 記 錄 下 來 （ 工 單 路 徑 ： 智 能 投 訴 系 統(tǒng) — — 業(yè) 務 受 理 — — 集 團 業(yè) 務 —— 離 網(wǎng) 預 警 ） ， 如 客 戶 明 確 表 示 不 需 要 回 訪 ， 則 注 明 ：回 訪 客 戶四、運營情況： 2023年提交離網(wǎng)預警 70單， 其中 50%為 AB類集團反挖預警，得到分公司關注（如富士康、比亞 迪），采取有力措施實現(xiàn)集團客戶保有， 2023年數(shù)據(jù)暫未統(tǒng)計（數(shù)據(jù)統(tǒng)計會滯后）。 五、發(fā)展計劃： 保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展； 2023年將重點關注預警后續(xù)跟進，加強相關流程的調(diào)度，例如：信息是否及時流轉(zhuǎn)？客戶經(jīng)理是否跟進？商機提交后處理率、客戶挽留率如何？制定 協(xié)同流程記錄表 ，及時總結(jié)反饋。 附：協(xié)同流程記錄表 客戶挽留預警協(xié)同 項目匯報 背景簡述 項目計劃 項目全景圖 項目工作匯報 目錄 ? 內(nèi)部渠道服務支撐協(xié)同 ? 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同 一、項目定位： 做為產(chǎn)品商機的挖掘者， 以集團信息化產(chǎn)品為試點，探索商機挖掘協(xié)同模式，捕捉 潛在集團客戶的銷售商機，及時調(diào)度客戶經(jīng)理上門服務，搭建商機挖掘協(xié)同體系。 集團商機挖掘協(xié)同 三、協(xié)同內(nèi)容： 前臺：負責判斷客戶需求（有 集團信息化產(chǎn)品辦理意向）、信息 及時轉(zhuǎn)遞； 專席：負責通過 CRM系統(tǒng)派單 調(diào)度、處理結(jié)果跟進及質(zhì)量監(jiān)控； 集團客戶經(jīng)理：負責處理系統(tǒng) 工單、上門服務、結(jié)果回復。 （具體流程見右圖） 二、實現(xiàn)方式： 在線轉(zhuǎn)集團專席、集團專線自有話 務兩種方式 集 團 空 中 調(diào) 度 服 務 中 心 產(chǎn) 品 銷 售 流 程。分公司客戶經(jīng)理政企業(yè)部后援中心集團空中調(diào)度中心10086前臺客戶1 、 負 責 分 派 商 機 至 相 應 客 戶 經(jīng) 理 ， 并 保 證 分 派 的 及 時 率 。2 、 客 戶 經(jīng) 理 需 在 提 交 商 機 單 的 2 個 工 作 日 內(nèi) 聯(lián) 系 客 戶 辦 理 ， 并 在 C R M 系 統(tǒng) 中 反 饋 簽約 的 具 體 結(jié) 果 ， 包 括 簽 約 成 功 與 否 及 原 因 等 。1 、 解 答 客 戶 對 集 團 產(chǎn) 品 的 疑 問 ；2 、 對 有 新 建 集 團 產(chǎn) 品 意 向 的 商 機 需 求 ， 轉(zhuǎn) 接 至 集 團 專 席 處 理 。1 、 了 解 客 戶 需 求 ， 挖 掘 集 團 產(chǎn) 品 商 機 ， 提 供 產(chǎn) 品 建 議 ， 對 有 辦 理 意 向 的 客 戶 ， 通地 C R M 系 統(tǒng) 提 交 商 機 單 ， 流 轉(zhuǎn) 客 戶 經(jīng) 理 處 理 。2 、 解 答 客 戶 對 集 團 產(chǎn) 品 的 疑 難 問 題 ；3 、 對 客 戶 進 行 回 訪 ， 了 解 商 機 簽 約 情 況 及 處 理 質(zhì) 量 ， 并 進 行 階 段 性 通 報 。處 理 流 程分 公 司 商 機 處 理 員指 派 指 定 客 戶 經(jīng) 理處 理來 電 咨 詢 集 團 產(chǎn) 品集 團 專 席 了 解 客 戶需 求 ， 挖 掘 集 團 產(chǎn)品 商 機 ， 提 供 產(chǎn) 品建 議客 戶 回 訪負 責 分 派 商 機 至 相 應 分 公 司 ， 并 保 證 分 派 的 及 時 率 。部 門 職 責判 斷 客 戶 是 否 有 辦理 意 向撥 打 1 0 0 8 6 0是通 過 C R M 系 統(tǒng) 提交 商 機 單商 機 管 理 員 指 派 商機 單 至 相 應 分 公 司指 定 客 戶 經(jīng) 理 聯(lián) 系客 戶 溝 通 、 簽 約 ，在 C R M 系 統(tǒng) 中 反 饋簽 約 結(jié) 果 及 原 因撥 打 1 0 0 8 6 8直 接 解 答否解 答 客 戶確 定 客 戶 是 否 需 要辦 理是直 接 解 答否四、運營小結(jié)： 2023年提交集團產(chǎn)品商機單 6000單（月均 500單），約占全渠道 28%（市公司集團 CRM系統(tǒng)數(shù) 據(jù)）； 2023年截止 3月，月均量約 600單 ，較去年平均提升約 20%，集團客戶經(jīng)理回訪率約為 10%，成 功辦理量暫未有統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 10086與渠道協(xié)同助力市場業(yè)務發(fā)展效果初顯。 五、發(fā)展計劃： 保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展； 完善協(xié)同流程，發(fā)揮 10086人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢，積極叁與信息收集，增加對商機 單處理情況的跟進、成功辦理量跟進， 關注協(xié)同帶來的渠道價值提升情況。 附：協(xié)同流程記錄表 集團商機挖掘協(xié)同 項目匯報 背景簡述 項目計劃 項目全景圖 項目工作匯報 目錄 ? 內(nèi)部渠道服務支撐協(xié)同 ? 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同 一、項目定位： 做為“千、萬”家重要集團的集團信息化產(chǎn)品的唯一售后渠道，調(diào)度各類集團服務 資源，快速處理客戶故障， 助力渠道協(xié)同對客戶滿意度提升的目標實現(xiàn)。 三、協(xié)同內(nèi)容： 專席：負責判斷故障類型、各 部門協(xié)同工作的調(diào)度及監(jiān)控、客戶 回訪； 集團客戶經(jīng)理：負責對專席轉(zhuǎn) 派的業(yè)務類故障問題處理； 網(wǎng)維中心：負責對網(wǎng)絡、設備 故障處理； 業(yè)支中心：負責對計費類故障 處理。 （具體流程見右圖） 二、實現(xiàn)方式： 集團專線直接來電 集 團 空 中 調(diào) 度 服 務 中 心 故 障 處 理 流 程。政企部后援中心業(yè)務支撐中心網(wǎng)維中心集團空中調(diào)度中心10086前臺客戶業(yè) 務問 題網(wǎng) 絡 、 設 備 問 題計 費 問 題負 責 查 證 核 實 1 0 0 8 6 8 轉(zhuǎn)
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