某汽車客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)lastv(編輯修改稿)
2025-02-01 14:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帶給客戶 語(yǔ)氣和表達(dá)方式，唯唯諾諾，缺乏自信 對(duì)繁瑣問(wèn)題不耐心，或語(yǔ)氣不禮貌 31 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 深刻理解奧迪品牌屬性 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答和結(jié)束語(yǔ) 專心一致，放下手頭其他事情 抓住客戶表達(dá)重點(diǎn)的技巧 深入挖掘的方法和技巧 關(guān)注客戶情緒的變化，采用不同的應(yīng)答策略 耐心和條理性 熱情、自然 主動(dòng)關(guān)注客戶的其他需求 在問(wèn)題處理之后，提供更多的關(guān)懷和問(wèn)候 關(guān)注客戶對(duì)解決結(jié)果接受程度和滿意度 模塊 32 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 定義 尊重是人們交往過(guò)程中的基本法則。不僅是要尊重客戶，而且要尊重客戶提出的問(wèn)題。 模塊 33 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 ?良好客戶 服務(wù)的本質(zhì) 是 標(biāo)準(zhǔn)化和人性化 ?標(biāo)準(zhǔn)化使客戶產(chǎn)生信任 ，增加與客戶間的溝通效率，但過(guò)于追求標(biāo)準(zhǔn)化則增加客戶間的距離，讓客戶有“冷冰冰”的感覺(jué)，產(chǎn)生抵觸； ?人性化則是消除客戶與客戶之間的這種距離，使 客戶感到尊重和親近 ，和客戶建立長(zhǎng)期的信任和緊密的感情紐帶 定義解析 模塊 34 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 細(xì)節(jié)點(diǎn) 1. 尊重我的問(wèn)題 ，不對(duì)我進(jìn)行針對(duì)性的批駁 2. 溝通過(guò)程 尊重我的風(fēng)格 ，不打斷或刻意引導(dǎo)我 3. 關(guān)注 對(duì)我造成的 不便 4. 記住 我的 歷次需求 ，并有所側(cè)重處理 5. 一對(duì)一負(fù)責(zé)制， 減少溝通點(diǎn) 6. 解決方案 靈活多樣 模塊 35 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 認(rèn)真的聽取問(wèn)題、回答問(wèn)題，不要心不在焉和冷言冷語(yǔ) 尊重我的風(fēng)格，不打斷或刻意引導(dǎo)我 “換位思考”，設(shè)身處地的體會(huì)和解決我的不便 模塊 對(duì)熟悉客戶，太過(guò)隨意 對(duì)客戶的表達(dá)反應(yīng)不當(dāng) 表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)，忽略客戶本質(zhì)需求 缺乏奧迪品牌文化修養(yǎng)，言談舉止不加修飾 回避實(shí)質(zhì)問(wèn)題，對(duì)客戶進(jìn)行刻意的引導(dǎo) 就事論事，照搬流程 一問(wèn)一答，讓客戶感到冷漠 36 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 特別的關(guān)注，和與眾不同的關(guān)懷 直接快速找到能夠解決問(wèn)題的人 最佳的解決方案實(shí)質(zhì)是“最適合的”解決方案 模塊 解決方案不合理，不能打動(dòng)客戶 信息記錄不全，準(zhǔn)備不充分 缺乏個(gè)性化服務(wù) 電話多次被轉(zhuǎn)接 能力不夠、責(zé)任心不夠 解決方案流于形式 不及時(shí)更新 37 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 信息完備、準(zhǔn)備充分、工具合適、應(yīng)用熟練 專心致志、心態(tài)平和 熱情、友善、穩(wěn)定、柔和、耐心 “專業(yè)的表達(dá)”，避免口頭禪 表達(dá)技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確、有條理的回答客戶的問(wèn)題 承擔(dān)責(zé)任、客戶至上 關(guān)注不便、關(guān)注隱患 記錄過(guò)程、記住客戶 感謝和道歉 模塊 38 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 定義 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不僅是要能為客戶解決問(wèn)題，而且要能為客戶提供便捷、多樣化的服務(wù)。 模塊 39 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 ?客戶在使用我們提供的服務(wù)時(shí)，即使沒(méi)有耗費(fèi)資金成本，但仍然需要一定的時(shí)間成本、精力成本，客戶的意愿 希望將所有成本降到最低 ，以使自己得到最大限度的滿足 ?作為奧迪客戶，當(dāng)他們有需求和抱怨是，獲得令人滿意的解決結(jié)果固然重要，而 中間的過(guò)程是否簡(jiǎn)潔、便捷、隨心，則對(duì)他們的實(shí)際體驗(yàn)有至關(guān)重要的影響 ?任何人都 不希望為一件小事，經(jīng)歷繁瑣無(wú)用的手續(xù) 定義解析 模塊 40 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 細(xì)節(jié)點(diǎn) 1. 轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)少 ，能夠快速找到對(duì)應(yīng)人 2. 處理人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富， 直接快速解決我的一般需求 3. 時(shí)間便利 ，可隨時(shí)隨地提出問(wèn)題 4. 等待 解決的時(shí)間短 5. 處理結(jié)果，能得到 客戶充分認(rèn)同 6. 溝通渠道多樣化 模塊 41 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 去除繁瑣的自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào) 處理人“懂行、專業(yè)” 能夠隨時(shí)隨地提出需求，且能夠得到解決 模塊 過(guò)長(zhǎng)的語(yǔ)音提示、數(shù)次無(wú)效轉(zhuǎn)接 熱線管理混亂 客戶服務(wù)人員不能馬上解答 表達(dá)技巧欠缺 不自信 頻繁占線無(wú)人接聽 休息日轉(zhuǎn)為自動(dòng)語(yǔ)音 42 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 抱怨和投訴能夠快速得到解決 解決方案讓我充分理解、充分認(rèn)同 開辟更多渠道 模塊 專業(yè)性和資源不夠 流程復(fù)雜、客戶被拖延 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、忽略情感體驗(yàn) 沒(méi)有抓住問(wèn)題本質(zhì) 缺乏誠(chéng)意 單一的電話途徑 溝通渠道不穩(wěn)定、不推介 43 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 專線、專用、專管 客服人員直接負(fù)責(zé)，一站解決 專業(yè)能力提升、信心提升 穩(wěn)定的投訴抱怨處理機(jī)制 時(shí)間、成本估計(jì) 充分理解、情感溝通 整合資源、方案創(chuàng)新 自我檢查、自我改善 模塊 44 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 定義 核心問(wèn)題的處理，還體現(xiàn)在對(duì)客戶事件、客戶需求的全面、全程及細(xì)節(jié)的把握。 模塊 45 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 ?過(guò)程掌握是對(duì)客戶服務(wù)人員在處理客戶抱怨和投訴時(shí)的重要要求，在主動(dòng)、熱情中，讓客戶充分表達(dá)自己的需求和情緒； 尊重客戶的風(fēng)格，又能適當(dāng)、巧妙的引導(dǎo)客戶；把握客戶的情緒，管理客戶的預(yù)期 等。 ?良好的過(guò)程掌握，體現(xiàn)品牌感和專業(yè)性，又可以充分的體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和人性化 。在客戶需求和解決方案之間找到完美的平衡，達(dá)到客戶的最佳體驗(yàn)和最終滿意 ?反之，混亂、失去控制的問(wèn)題處理過(guò)程，無(wú)法讓客戶感到滿意，甚至?xí)せ蛻裘?，增加?wèn)題解決成本 定義解析 模塊 46 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 細(xì)節(jié)點(diǎn) 1. 信息完備 ，快速理解客戶屬性 2. 事件處理能給客戶比較 準(zhǔn)確的時(shí)間預(yù)期 3. 體現(xiàn)忠誠(chéng)客戶屬性 ，能有針對(duì)忠誠(chéng)客戶的特殊措施 4. 措施制定 超越階段客戶預(yù)期 5. 能 把握客戶的情緒特點(diǎn) ，并進(jìn)行有效安撫 模塊 47 新華信（國(guó)際）信息咨詢有限公司 奧迪客戶關(guān)懷中心擁有詳細(xì)的資料 一個(gè)準(zhǔn)確的、負(fù)責(zé)任的時(shí)間預(yù)期，便于我自己日程的安排 溝通過(guò)程是一個(gè)令人愉快的
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