【文章內(nèi)容簡介】 SESH 人事 G 培訓(xùn) P你要了解什么？ 購買目的購買目的 –– 用途用途 /實際用戶實際用戶 顧客的情況顧客的情況 –– 安裝場所安裝場所 /生活方式生活方式 購買經(jīng)驗購買經(jīng)驗 –– 初次購買初次購買 /更換更換 顧客遇到的問題顧客遇到的問題 –– 不便之處不便之處 /需要的功能需要的功能 產(chǎn)品信息收集程度產(chǎn)品信息收集程度 –– 競爭對手信息競爭對手信息 /產(chǎn)品理解程度產(chǎn)品理解程度v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P你怎樣才能了解 —— 問開放型開放型引導(dǎo)客戶自由回答多讓客戶說話確認型確認型可答不可答 (引導(dǎo)肯定性回答 ) 得到客戶贊同的提問封閉型封閉型回答限于特定主題或只能簡短回答的提問您要買什么樣的產(chǎn)品？您為什么要換冰箱 ?您知道什么是銀離子功能嗎？您要在哪兒安裝電視機？畫質(zhì)真好，是吧？手把很漂亮，是吧？v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P你怎樣才能了解 —— 聽的態(tài)度把顧客當成 王 來恭敬對待v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P你怎樣才能了解 —— 聽的技巧聆聽 五原則身體略微前傾適當點頭隨聲附和保持親切微笑嗯是呀點頭點頭重復(fù)對方的話您喜歡看體育節(jié)目啊v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) PCase Study聆聽的實例顧客：我女兒說要給我買冰箱，所以今天我出來看看。表面信息：她女兒要給她買冰箱。內(nèi)心情感：想對別人炫耀，覺得稱心快意。促銷員的回應(yīng)： “ 是您女兒要給您買冰箱？您真高興吧？“ 我在這個秋天結(jié)婚。 ” 您要結(jié)婚？您真高興吧？我給您推薦特別好的產(chǎn)品。“ 家里的洗衣機噪音太大。我要買一臺新的。 “ 洗衣機噪音大，您感到很不方便，是吧？※ 導(dǎo)購員小小的言行舉止也都會讓顧客感到溫馨放心省心。v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P產(chǎn)品推薦迎接迎接顧客顧客了解了解需要需要推薦推薦產(chǎn)品產(chǎn)品v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P推薦什么產(chǎn)品價位合適滿足需要v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P演示產(chǎn)品增強體驗v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P如何演示產(chǎn)品 形成三角區(qū)做說明形成三角區(qū)做說明指引產(chǎn)品。指引產(chǎn)品。距離 與顧客保持一定距離。與顧客保持一定距離。v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P一定不要忘了v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P一定不要忘了v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P一定不要忘了顧客 三角區(qū) 產(chǎn)品 顧客 三角區(qū)1 2 3v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P一定不要忘了“好的 , 沒問題 ”“對不起，稍等一下 ” “對不起讓您久等了 ”顧客尋求幫忙的時候 …去拿產(chǎn)品或處理別的事情不得不讓顧客等候的時候 …離開顧客再回來的時候…“很抱歉給您造成不便 ”不能滿足顧客要求或失誤的時候馬上道歉 …v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練 SESH 人事 G 培訓(xùn) P處理異議迎接迎接顧客顧客了解了解需要需要推薦推薦產(chǎn)品產(chǎn)品處理處理異議異議v新進導(dǎo)購員培訓(xùn) — 顧客滿意賣場實踐訓(xùn)練