2語音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)技術(shù)(編輯修改稿)
2025-01-31 08:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶的按鍵操作輸入。作為自然語音的識(shí)別應(yīng)該包括中文或英文的識(shí)別。為了讓用戶使用語音識(shí)別時(shí)感覺自然，建議語音識(shí)別響應(yīng)速度，從語音輸入到識(shí)別結(jié)果輸出的時(shí)間間隔小于 1s。另外，語音識(shí)別引擎的音節(jié)準(zhǔn)確率能夠滿足：在識(shí)別網(wǎng)絡(luò)為與任務(wù)無關(guān)、不少于 400個(gè)拼音的等權(quán)重全連接網(wǎng)絡(luò)的條件下，固定電話語音（ 8kHz， 8bit）的識(shí)別正確率大于 70%；移動(dòng)電話語音（ 8kHz， 8bit）的識(shí)別正確率大于 65%。 ３、語音合成功能 ? 利用語音合成功能，語音平臺(tái)可以將文本轉(zhuǎn)換成自然語言進(jìn)行輸出，并且包括中、英文語句的自動(dòng)合成功能。對(duì)于所查詢的信息一般以文本方式存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)服務(wù)器中，返回給用戶的響應(yīng)基本采用語音合成技術(shù)進(jìn)行輸出。同樣，為了讓用戶聽到比較自然的合成聲音，語音合成引擎最好滿足，合成語句可懂度不小于 90%，合成語音自然度不小于 ，合成語音清晰度不小于 ，各語句連貫性不小于 。 ４、語音記錄功能： 語音平臺(tái)提供錄音功能，可以為用戶錄制語音信息，以實(shí)現(xiàn) IVR業(yè)務(wù)中語音短信，語音祝福等業(yè)務(wù)。語音平臺(tái)提供語音信息存儲(chǔ)功能，存放語音信息以滿足不同業(yè)務(wù)的需要。 聲音播放功能： 語音平臺(tái)提供語音播放功能，可以播放不同的語音格式，不但可以播放語音合成的聲音，還能夠?qū)⑺鎯?chǔ)的聲音文件轉(zhuǎn)換成聲音信號(hào)進(jìn)行輸出。 呼叫控制功能 語音平臺(tái)提供呼叫控制功能，實(shí)現(xiàn)電話撥出，電話響應(yīng)，呼叫轉(zhuǎn)移等與用戶的語音交互。另外，平臺(tái)要允許各種智能終端的接入。 業(yè)務(wù)開發(fā)功能 語音平臺(tái)具有流程開發(fā)能力，可以實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)流程的開發(fā)，滿足不同業(yè)務(wù)的需求。語音平臺(tái)要具備新業(yè)務(wù)拓展能力，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)開發(fā)的需求。 協(xié)議功能 語音平臺(tái)是一個(gè)開放的、多協(xié)議的實(shí)體，因此必須采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與各種媒體網(wǎng)管、終端和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信。 計(jì)費(fèi)功能 語音平臺(tái)應(yīng)具有采集詳細(xì)話單及復(fù)式計(jì)次功能，并能夠按照運(yùn)營商的需求將話單傳送到相應(yīng)的計(jì)費(fèi)中心，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)與電信網(wǎng)的有機(jī)配合。語音平臺(tái)有多種計(jì)費(fèi)方式：按內(nèi)容種類計(jì)費(fèi)、按內(nèi)容流量計(jì)費(fèi)、按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)、包月等。 IVR語音平臺(tái)介紹 Agenda ? 語音基本技術(shù)概念 ? 語音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ? 語音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)相關(guān)功能 ? 典型語音業(yè)務(wù)平臺(tái)－－呼叫中心 ? 呼叫中心發(fā)展的 4個(gè)階段 ?無 IVR,CTI。 ?有 IVR； ?有 CTI； ?與 Inter的集成 上網(wǎng)用戶 /電子郵件 電話用戶 Fax Server Database 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 CTI link PSTN Inter CTI 班長(zhǎng)席 座席 Web/ Email Server 呼叫中心的組成 錄音系統(tǒng) 自動(dòng)外撥 系統(tǒng) 語音媒體服務(wù)器 語音網(wǎng)關(guān) 專用 數(shù)據(jù)網(wǎng) 語音網(wǎng)關(guān) 語音網(wǎng)關(guān) 語音平臺(tái) IVR系統(tǒng) (支持 IP) 呼叫管理系統(tǒng) 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心組成： ? Automatic Call Distribution – 在 PBX技術(shù)基礎(chǔ)之上發(fā)展而成，由 ATT發(fā)明 – 是 CC系統(tǒng)的最前端，負(fù)責(zé) PSTN中繼和座席、自助服務(wù)端口的連接 – 在基本語音通信功能上增加呼叫排隊(duì)功能、與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成 ? Computer Telephony Integration – 是 CC系統(tǒng)的 “ 電腦 ” ，中央控制部分，是軟件 – 提供開發(fā)平臺(tái)，與后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用相聯(lián)系 ? Interactive Voice Response – 客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，與人工服務(wù)（座席代表）對(duì)應(yīng) – 提供一定的 “ 流程 ” 開發(fā)工具 – 事實(shí)上的軟件功能，以軟硬件產(chǎn)品的形式出現(xiàn) 呼叫中心組成： ? Agent – 人工座席，提供人工服務(wù)，具有語音和數(shù)據(jù)雙重接口 ? Supervisor – 班長(zhǎng)席，類似于 “ 車間主任 ” ，監(jiān)督人工座席的服務(wù)質(zhì)量 ? Call Management System – 軟件管理系統(tǒng)，用于監(jiān)控、管理、統(tǒng)計(jì) CC系統(tǒng)各種資源的使用狀況 – 反映 CC系統(tǒng)的使用效率，提供反饋性的調(diào)整依據(jù) ? Recording/Logging – 詳細(xì)記錄 CC運(yùn)營的情況，包括通話記錄、 Email、 Web頁面 – 為事后的檢索提供依據(jù)，是充分保證 CC服務(wù)質(zhì)量和解決爭(zhēng)議的重要手段 ? Predictive Dialing System – 主動(dòng)外撥系統(tǒng)，是 CC從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的重要手段 – 軟硬件配合達(dá)到最佳效果 ACD Automatic Call Distribution 自動(dòng)呼叫分配 ACD的概念和作用 ? ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。 ? ACD可以在多方面提高客戶滿意度： 將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間； 將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要； 呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放 。 CALL VETOR(呼叫引導(dǎo) ) ACD 可編程 引導(dǎo)就是一系列的命令，這些命令的用途是告訴 系統(tǒng)怎樣處理呼入呼叫。 一個(gè)引導(dǎo)程序擁有一個(gè)引導(dǎo)號(hào)碼（ VDN） 可根據(jù)每天不同的時(shí)間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、 呼叫等待的數(shù)量、排隊(duì)預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)、客戶重要程度等多種 因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫處
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