電話服務(wù)是一門藝術(shù)(編輯修改稿)
2025-01-31 07:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧” “我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣” “這個(gè)很簡(jiǎn)單，你自己操作一下就可以” “這只能這樣” 第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式 善用”我”代替”您” 1 在客戶面前維護(hù)公司的形象 2 第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式 善用”我”代替” 您 ” （一） 習(xí)慣用語(yǔ) : 您的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？或請(qǐng)問怎么稱呼您？ 習(xí)慣用語(yǔ) : 您必須．．． 專業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．． 習(xí)慣用語(yǔ) :您錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。 第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式 善用”我”代替” 您 ” （二） 習(xí)慣用語(yǔ) :如果您需要我的幫助，您必須．．． 專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．． 習(xí)慣用語(yǔ) :您做的不正確．．． 專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語(yǔ) :注意，您必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式 在客戶面前維護(hù)公司的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？ 第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式 在客戶面前維護(hù)公司的形象 “我完全理解您的感受”。 “您說得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁?！? 第九部分：客服溝通技巧討論 客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速可以較快，只要說完整即可。 當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。 作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。 客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。 與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。 客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。 你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說明理由 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)一 與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通； 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。 若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。 當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)二 與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏； 當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬 。 客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)， 所以語(yǔ)速快一些也無所謂，只要說完整即可。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)三 與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束； 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。 正確理解用戶意圖和內(nèi)容 作為客服人員，只需一直傾聽便可， 不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)四 服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解， 與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。 客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)五 客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧； 遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情。 有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。 客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。 第十部分：案例
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