服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)(ppt37頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 07:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ——有什么了不起！ ——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！ ——明明就是你不對！ ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 ? 命令客戶： ——你小聲一點行不行！ ——叫你旁邊的人別說話！ ——大聲點，我聽不清！ ? 推諉客戶： ——我不清楚，你自己問去吧！ ——不關(guān)我的事！ ——這個沒辦法！ ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 服務(wù)禁忌 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 ? 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機前主動掛機 ? 客戶尚未掛機便與同事交談 ? 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 ? 精神萎靡，態(tài)度懶散 ? 與客戶發(fā)生爭執(zhí) ? 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 ? 與客戶交談時態(tài)度傲慢 ? 與客戶閑聊或開玩笑 ? 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 ? 1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等） ? 1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 ? 1通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 一． 客戶投訴分析 二． 投訴處理技巧 ?投訴處理技巧 一、客戶投訴的原因分析 ?投訴處理技巧 ① 產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷； ② 服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩栴}； ③ 他的期望沒有得到滿足； ④ 他此前已對其他什么心存不滿； ⑤ 他總是強詞奪理，而不管自己是否正確； ⑥ 某種承諾沒有兌現(xiàn)； ⑦ 受到冷漠、粗魯或不禮貌； ⑧ 他不信任你或者你的公司； …… 客戶在投訴抱怨時想得到什么？ ? 希望得到認(rèn)真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應(yīng) ,有行動 ? 希望得到補償 ? 希望被認(rèn)同 ,被尊重 ?投訴處理技巧 溝通技巧 內(nèi)部支撐 自我管理 業(yè)務(wù)知識 危機應(yīng)對 ?投訴處理技巧 ?投訴處理技巧 投訴處理的宗旨 ? 先處理“心情” ? 后處理“事情” ? 義正詞“婉” ? 理直氣“和” ?投訴處理技巧 1）尊重原則 2）理解原則 3）敏感原則 4）時效原則 投訴處理的四大原則 ?投訴處理技巧 積極熱情 主動介入 真誠致謙，滿足 客戶的情感需求 積極傾聽 表示關(guān)注 開放式問題發(fā)泄 情感、了解實情 復(fù)述情感 表示理解 提供信息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 達成 協(xié)議 檢查滿意度 投訴處理技巧九步曲 ?投訴處理技巧 話
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