服務(wù)技巧及電話禮儀培訓(xùn)(ppt37頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-31 07:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ——有什么了不起！ ——現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛了？！ ——明明就是你不對(duì)！ ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) ? 命令客戶： ——你小聲一點(diǎn)行不行！ ——叫你旁邊的人別說(shuō)話！ ——大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ ? 推諉客戶： ——我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ桑? ——不關(guān)我的事！ ——這個(gè)沒(méi)辦法！ ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)禁忌 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) ? 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) ? 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 ? 解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 精神萎靡，態(tài)度懶散 ? 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶 ? 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 ? 與客戶閑聊或開(kāi)玩笑 ? 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 ? 1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等） ? 1拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶 ? 1通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 一． 客戶投訴分析 二． 投訴處理技巧 ?投訴處理技巧 一、客戶投訴的原因分析 ?投訴處理技巧 ① 產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷； ② 服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩?wèn)題； ③ 他的期望沒(méi)有得到滿足； ④ 他此前已對(duì)其他什么心存不滿； ⑤ 他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己是否正確； ⑥ 某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)； ⑦ 受到冷漠、粗魯或不禮貌； ⑧ 他不信任你或者你的公司； …… 客戶在投訴抱怨時(shí)想得到什么？ ? 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 希望有人聆聽(tīng) ? 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望被認(rèn)同 ,被尊重 ?投訴處理技巧 溝通技巧 內(nèi)部支撐 自我管理 業(yè)務(wù)知識(shí) 危機(jī)應(yīng)對(duì) ?投訴處理技巧 ?投訴處理技巧 投訴處理的宗旨 ? 先處理“心情” ? 后處理“事情” ? 義正詞“婉” ? 理直氣“和” ?投訴處理技巧 1）尊重原則 2）理解原則 3）敏感原則 4）時(shí)效原則 投訴處理的四大原則 ?投訴處理技巧 積極熱情 主動(dòng)介入 真誠(chéng)致謙，滿足 客戶的情感需求 積極傾聽(tīng) 表示關(guān)注 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄 情感、了解實(shí)情 復(fù)述情感 表示理解 提供信息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 達(dá)成 協(xié)議 檢查滿意度 投訴處理技巧九步曲 ?投訴處理技巧 話
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