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服務技巧及電話禮儀培訓(ppt37頁)-展示頁

2025-01-19 07:36本頁面
  

【正文】 。無論談話過程如何,都應該很有禮貌地與客戶道別。 ?不要使用“喂,您好!”做為接聽電話的開場白。(表達服務意愿) 您好!歡迎致電天正電氣,很高興為您服務! ?接聽電話的技巧 ?保持良好的心情 。 ?歡快的語調(diào)感染你的客戶。 2)要有喜悅的心情 “ 請問您打電話具體要反映什么問題?” “您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的。 ? 隨時牢記 5W1H技巧 。 ?使整個工作的效率更高 ,避免重復來電的產(chǎn)生。 ?確保丹田之氣不受阻滯。 ?展現(xiàn)自信與熱忱 。 6)“生活隨意型”到“專業(yè)型” ?接聽電話的技巧 ? 適合的修辭 。 ? 表達的邏輯性 ?!? 更好的表示:“非常 感謝 您的耐心等待。 ?感謝客戶的撥打。 ?讓客戶先掛斷電話 。 ?標準結(jié)束語。 ”再見 ?標準服務用語 ?標準服務用語 ?解答完畢客戶無回應時 “ 請問您還有什么業(yè)務需要咨詢的嗎? ” ?讓客戶等候時 “很抱歉,請您稍等一下好嗎? ” ?等待恢復通話 “非常感謝您的耐心等待。 (十字禮貌用語?) ?標準服務用語 總結(jié)使用規(guī)范及要求 服務禁語 ?標準服務用語 ? 直呼客戶: 喂!嘿! ? 責問、訓斥或反問客戶: ——你的電話怎么回事?!一會兒大,一會兒小的! ——我不是跟你說得很清楚了嗎? ——誰告訴您的?! ——您不明白!您這樣說是不對的! ——干嘛還不掛機?! ——難道您覺得 ***這樣合適么? ? 態(tài)度傲慢、厭煩: ——不行就是不行?。愕降紫朐趺礃樱。? ——你問我,我問誰?! ——我就這個態(tài)度! ——沒辦法就是沒辦法! ——有意見找領(lǐng)導去! ——有什么了不起! ——現(xiàn)在才說,早干嘛了?! ——明明就是你不對! ?標準服務用語 ? 命令客戶: ——你小聲一點行不行! ——叫你旁邊的人別說話! ——大聲點,我聽不清! ? 推諉客戶: ——我不清楚,你自己問去吧! ——不關(guān)我的事! ——這個沒辦法! ?標準服務用語 服務禁忌 ?標準服務用語 ? 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機前主動掛機 ? 客戶尚未掛機便與同事交談 ? 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 ? 精神萎靡,態(tài)度懶散 ? 與客戶
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