跨境電商第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理(ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 02:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 出賣家最近 6 個月內(nèi)的 3 項(xiàng)評價平均分、打分次數(shù)，及和同行業(yè)均分的比較百分比。 （ 3）評價歷史（ Feedback History） 評價歷史列出了會員分別在過去 1 個月、 3 個月、 6 個月、 12 個月及歷史累計(jì)的時間跨度內(nèi)的好評率、中評率、差評率、評價數(shù)量和平均星級等指標(biāo)。其他會員可以點(diǎn)擊相關(guān)數(shù)字鏈接，在評價記錄中查看指定時間段內(nèi)的好評、中評和差評記錄。 查看評價檔案 1．評價檔案的內(nèi)容 （ 4）評價記錄（ Feedback Record） 評價記錄包含兩個標(biāo)簽頁：買家對賣家做出的評價、賣家向買家反饋的評價。 查看評價檔案 2．評價檔案的指標(biāo) （ 1）評價星級（ Star Rating） 評價星級是會員在評價一筆交易時給出的五星制評分。其中， 5 星、4 星定義為好評； 3 星定義為中評； 2 星、 1 星定義為差評。 查看評價檔案 2．評價檔案的指標(biāo) （ 2）評價數(shù)量（ Number of Ratings） 評價數(shù)量是一段時間內(nèi)收到的會員生效評價的個數(shù)。 （ 3）好評率、中評率、差評率（ Positive / Neutral / Negative） 好評率是一段時間內(nèi)收到的會員好評百分比，計(jì)算公式如下。 查看評價檔案 2．評價檔案的指標(biāo) （ 2）評價數(shù)量（ Number of Ratings） 評價數(shù)量是一段時間內(nèi)收到的會員生效評價的個數(shù)。 （ 3）好評率、中評率、差評率（ Positive / Neutral / Negative） 好評率是一段時間內(nèi)收到的會員好評百分比，計(jì)算公式如下。 （ 4）信用度（ Feedback Score） 信用度是歷史以來會員所有評價得分的累計(jì)值。 查看評價檔案 2．評價檔案的指標(biāo) （ 5）平均星級（ Average Rating） 平均星級是一段時間內(nèi)收到的會員評價星級的平均值，計(jì)算公式如下。 （ 6）賣家分項(xiàng)評分（ Detailed Seller Ratings） 平均星級：平均星級是一段時間內(nèi)該賣家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評分的平均值。 評分次數(shù)（ Ratings）：評分次數(shù)是一段時間內(nèi)該賣家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評分次數(shù)（一個自然旬內(nèi)，同一買家間多次評分只計(jì)一次評分）。 同行業(yè)賣家比較值（ Higher /Lower than other sellers）：同行業(yè)賣家比較值是一段時間內(nèi)，該賣家某一分項(xiàng)平均分和該賣家所在行業(yè)的平均分的比較值。 獲得買家好評的技巧 好評率是影響買家下單的一個重要因素，而高質(zhì)量的商品、良好的包裝、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)和良好的售后服務(wù)是獲得買家好評的關(guān)鍵。想要獲得買家好評，需要提高買家滿意度，賣家可以參考以下幾個小技巧。 與買家保持良好的溝通 做好銷售過程中的每個環(huán)節(jié) 發(fā)布產(chǎn)品時即充分做好準(zhǔn)備 對已有的回復(fù)進(jìn)行評價 目錄 Contents 跨境電商客服的職能及所需技能 做好客戶服務(wù)的技巧 詢盤溝通技巧 做好信用評價 4 2 3 1 售后服務(wù)之糾紛處理 5 糾紛提交和協(xié)商的步驟 在交易過程中，買家提起退款申請即交易進(jìn)入糾紛階段，需要與賣家協(xié)商解決。具體的處理流程如圖所示。 糾紛提交和協(xié)商的步驟 1．買家提起退款申請 糾紛類型 具體表現(xiàn) 買家為收到貨物 海關(guān)扣關(guān) 物流顯示貨物在運(yùn)輸途中 包裹原件退回 包裹被寄往戒妥投在非買家地址 物流顯示貨物巫經(jīng)妥投 無法查到物流信息戒物流信息異常 物流顯示貨物原件退回 買家
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