跨境電商第7章客戶服務(wù)技巧與糾紛處理(ppt42頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-31 02:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出賣(mài)家最近 6 個(gè)月內(nèi)的 3 項(xiàng)評(píng)價(jià)平均分、打分次數(shù)，及和同行業(yè)均分的比較百分比。 （ 3）評(píng)價(jià)歷史（ Feedback History） 評(píng)價(jià)歷史列出了會(huì)員分別在過(guò)去 1 個(gè)月、 3 個(gè)月、 6 個(gè)月、 12 個(gè)月及歷史累計(jì)的時(shí)間跨度內(nèi)的好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率、評(píng)價(jià)數(shù)量和平均星級(jí)等指標(biāo)。其他會(huì)員可以點(diǎn)擊相關(guān)數(shù)字鏈接，在評(píng)價(jià)記錄中查看指定時(shí)間段內(nèi)的好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)記錄。 查看評(píng)價(jià)檔案 1．評(píng)價(jià)檔案的內(nèi)容 （ 4）評(píng)價(jià)記錄（ Feedback Record） 評(píng)價(jià)記錄包含兩個(gè)標(biāo)簽頁(yè)：買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家做出的評(píng)價(jià)、賣(mài)家向買(mǎi)家反饋的評(píng)價(jià)。 查看評(píng)價(jià)檔案 2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo) （ 1）評(píng)價(jià)星級(jí)（ Star Rating） 評(píng)價(jià)星級(jí)是會(huì)員在評(píng)價(jià)一筆交易時(shí)給出的五星制評(píng)分。其中， 5 星、4 星定義為好評(píng)； 3 星定義為中評(píng)； 2 星、 1 星定義為差評(píng)。 查看評(píng)價(jià)檔案 2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo) （ 2）評(píng)價(jià)數(shù)量（ Number of Ratings） 評(píng)價(jià)數(shù)量是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員生效評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)。 （ 3）好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率（ Positive / Neutral / Negative） 好評(píng)率是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員好評(píng)百分比，計(jì)算公式如下。 查看評(píng)價(jià)檔案 2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo) （ 2）評(píng)價(jià)數(shù)量（ Number of Ratings） 評(píng)價(jià)數(shù)量是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員生效評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)。 （ 3）好評(píng)率、中評(píng)率、差評(píng)率（ Positive / Neutral / Negative） 好評(píng)率是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員好評(píng)百分比，計(jì)算公式如下。 （ 4）信用度（ Feedback Score） 信用度是歷史以來(lái)會(huì)員所有評(píng)價(jià)得分的累計(jì)值。 查看評(píng)價(jià)檔案 2．評(píng)價(jià)檔案的指標(biāo) （ 5）平均星級(jí)（ Average Rating） 平均星級(jí)是一段時(shí)間內(nèi)收到的會(huì)員評(píng)價(jià)星級(jí)的平均值，計(jì)算公式如下。 （ 6）賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)分（ Detailed Seller Ratings） 平均星級(jí)：平均星級(jí)是一段時(shí)間內(nèi)該賣(mài)家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評(píng)分的平均值。 評(píng)分次數(shù)（ Ratings）：評(píng)分次數(shù)是一段時(shí)間內(nèi)該賣(mài)家在某分項(xiàng)得到的所有計(jì)分評(píng)分次數(shù)（一個(gè)自然旬內(nèi)，同一買(mǎi)家間多次評(píng)分只計(jì)一次評(píng)分）。 同行業(yè)賣(mài)家比較值（ Higher /Lower than other sellers）：同行業(yè)賣(mài)家比較值是一段時(shí)間內(nèi)，該賣(mài)家某一分項(xiàng)平均分和該賣(mài)家所在行業(yè)的平均分的比較值。 獲得買(mǎi)家好評(píng)的技巧 好評(píng)率是影響買(mǎi)家下單的一個(gè)重要因素，而高質(zhì)量的商品、良好的包裝、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)和良好的售后服務(wù)是獲得買(mǎi)家好評(píng)的關(guān)鍵。想要獲得買(mǎi)家好評(píng)，需要提高買(mǎi)家滿意度，賣(mài)家可以參考以下幾個(gè)小技巧。 與買(mǎi)家保持良好的溝通 做好銷(xiāo)售過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié) 發(fā)布產(chǎn)品時(shí)即充分做好準(zhǔn)備 對(duì)已有的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià) 目錄 Contents 跨境電商客服的職能及所需技能 做好客戶服務(wù)的技巧 詢盤(pán)溝通技巧 做好信用評(píng)價(jià) 4 2 3 1 售后服務(wù)之糾紛處理 5 糾紛提交和協(xié)商的步驟 在交易過(guò)程中，買(mǎi)家提起退款申請(qǐng)即交易進(jìn)入糾紛階段，需要與賣(mài)家協(xié)商解決。具體的處理流程如圖所示。 糾紛提交和協(xié)商的步驟 1．買(mǎi)家提起退款申請(qǐng) 糾紛類(lèi)型 具體表現(xiàn) 買(mǎi)家為收到貨物 海關(guān)扣關(guān) 物流顯示貨物在運(yùn)輸途中 包裹原件退回 包裹被寄往戒妥投在非買(mǎi)家地址 物流顯示貨物巫經(jīng)妥投 無(wú)法查到物流信息戒物流信息異常 物流顯示貨物原件退回 買(mǎi)家
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