【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 率、間接開(kāi)支降低率 收獲期：?jiǎn)挝怀杀镜慕档? 一、財(cái)務(wù)方面 設(shè)計(jì)重點(diǎn) 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比（投資回收率）、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期（資金投入到貨款回籠的周期）、重要資產(chǎn)的利用率 收獲期：增加回報(bào)、減少投入 一、財(cái)務(wù)方面 設(shè)計(jì)重點(diǎn) 客戶角度主要關(guān)注以下五個(gè)客戶相關(guān)指標(biāo)： 客戶滿意度 市場(chǎng)份額 獲利率 客戶獲得率 客戶維持率 這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核指標(biāo) 二、客戶方面 從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng) 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度 市場(chǎng)份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤(rùn)率 客戶滿意度 二、客戶方面 A. 目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來(lái) 者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的 歡心。 B. 策略的本質(zhì)應(yīng)該是“有進(jìn)有退，有所為，有所不為”。 二、客戶方面 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 —營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 收支平衡時(shí)間的量度 0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 10 100 $1000 0 準(zhǔn)備上市的時(shí)間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 市場(chǎng) 調(diào)查 投資 利潤(rùn) 營(yíng)收 收支平衡時(shí)間（ BET） 累計(jì)成本和營(yíng)收 時(shí)間（月） 開(kāi)發(fā)后至收支平衡 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例 3. 收支平衡時(shí)間（ breakeven time, BET） 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn) 開(kāi)發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出 /加快回收 Q. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 衡量指標(biāo) 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 DPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯(cuò)誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 經(jīng) 無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和返工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間 顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間 要求一個(gè)電話就能解決問(wèn)題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間 低成本結(jié)構(gòu) –持續(xù)降低單位成本并提高預(yù)算控制水平 推出新產(chǎn)品 –以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的費(fèi)用和更快的速度開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新產(chǎn)品 單位成本降低到 345元 (包括倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、材料成本、人工成本、質(zhì)量成本、和辦公費(fèi)用等等 ) 部門預(yù)算執(zhí)行差異在 5%以內(nèi) 進(jìn)入中試階段的新產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到 5個(gè) 將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮減到 18個(gè)月 參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)合作的供應(yīng)商數(shù)量 達(dá) 3家 戰(zhàn)略 業(yè)績(jī)目標(biāo) 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 四、平衡記分卡 –學(xué)習(xí)與發(fā)展 學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。 留住員工 員工生產(chǎn)率 結(jié)果 員工滿意度 技術(shù)基礎(chǔ) 員工技能 與核心能力 企業(yè)文化 員工滿意，則能留住員工同時(shí)能提高生產(chǎn)率 四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 — 策略職位適任率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級(jí) 資深（大師級(jí)） 第 2級(jí) 熟手（干練級(jí)） 第 3級(jí) 半熟手（技師級(jí)） 第 4級(jí) 生手（學(xué)徒級(jí)） 四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角方面 戰(zhàn)略 業(yè)績(jī)目標(biāo) 能夠使用 LAN的 職員比例達(dá)到 95% 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為 客戶服務(wù) 人員提供 %的客戶信息和產(chǎn)品 信息 所有職員都能夠通過(guò)為期三天的 培訓(xùn)以推行 “ 以客戶為中心 ” 的理念 戰(zhàn)略技能 職員掌握率達(dá)到 20% 信息技術(shù) – 持續(xù)不斷地通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 建立以 客戶為中心的企業(yè)文化 – 在職員 中建立一種超越 客戶 期望的工作熱情 在 職員 中發(fā)展戰(zhàn)略技能和核心競(jìng)爭(zhēng)能力 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 舉 例 頓 悟 溝 通 共 識(shí) 財(cái) 務(wù) 為了財(cái)務(wù)成功， 我們對(duì)股東應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 顧 客 為了達(dá)到愿景， 我們對(duì)顧客應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程 為了滿足顧客和 股東，哪些流程 必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 為了達(dá)到愿景， 我們?nèi)绾尉S持改 變和改進(jìn)的能力？ 建立 企業(yè) 愿景 專案 小組 溝通 活動(dòng) CSF 關(guān)鍵 成功 因素 需求評(píng)估 1. 策略目標(biāo) 2. 市場(chǎng)區(qū)隔 3. 成果量度 （落后指標(biāo)） 4. 驅(qū)動(dòng)因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需 要改變？ 衡 量 檢 討 回 饋 組織目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 薪資獎(jiǎng)酬 人力資源 作業(yè)流程 績(jī)效 衡量 系統(tǒng) 定期檢討 短 /長(zhǎng)期 績(jī)效 系統(tǒng)支 援檢討 如何 繼續(xù) 改變？ 規(guī) 劃 執(zhí) 行 設(shè)計(jì)績(jī)效 衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績(jī)效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說(shuō)明 職位評(píng)價(jià) 人力需求 修訂 內(nèi)部 管理 規(guī)則 人力盤(pán)點(diǎn) PDP人格特質(zhì) ? JOB SCAN 工作行為模組 ? LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開(kāi)發(fā) EPL EPP LBA MTP 工作論調(diào) 技能 意愿 提升 資訊系統(tǒng) ERP/KM 建立