【文章內(nèi)容簡介】 率、間接開支降低率 收獲期：單位成本的降低 一、財務(wù)方面 設(shè)計重點 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長期：投資占銷售額的百分比（投資回收率）、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期（資金投入到貨款回籠的周期）、重要資產(chǎn)的利用率 收獲期：增加回報、減少投入 一、財務(wù)方面 設(shè)計重點 客戶角度主要關(guān)注以下五個客戶相關(guān)指標： 客戶滿意度 市場份額 獲利率 客戶獲得率 客戶維持率 這一企業(yè)業(yè)績關(guān)鍵指標會驅(qū)動其他客戶考核指標 二、客戶方面 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 客戶滿意度 二、客戶方面 A. 目標顧客市場細分 有些經(jīng)理人反對挑選目標顧客做為 細分，他們對顧客來 者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的 歡心。 B. 策略的本質(zhì)應(yīng)該是“有進有退，有所為，有所不為”。 二、客戶方面 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 辨別 市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認識 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營運流程 售后服務(wù)流程 內(nèi)部價值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長波） 第二階段 —營運流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 收支平衡時間的量度 0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 10 100 $1000 0 準備上市的時間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 市場 調(diào)查 投資 利潤 營收 收支平衡時間（ BET） 累計成本和營收 時間（月） 開發(fā)后至收支平衡 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時間 2. 績效驅(qū)動因素 產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù) 設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例 3. 收支平衡時間（ breakeven time, BET） 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間 強調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 強調(diào)獲利能力（銷售利潤 開發(fā)成本） 強調(diào)時間，搶先推出 /加快回收 Q. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運流程 衡量指標 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 DPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q 如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？ A 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 經(jīng) 無數(shù)資的檢驗和返工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間 低成本結(jié)構(gòu) –持續(xù)降低單位成本并提高預算控制水平 推出新產(chǎn)品 –以比競爭對手更低的費用和更快的速度開發(fā)新市場和新產(chǎn)品 單位成本降低到 345元 (包括倉儲費用、材料成本、人工成本、質(zhì)量成本、和辦公費用等等 ) 部門預算執(zhí)行差異在 5%以內(nèi) 進入中試階段的新產(chǎn)品數(shù)量達到 5個 將新產(chǎn)品開發(fā)周期縮減到 18個月 參與新產(chǎn)品開發(fā)合作的供應(yīng)商數(shù)量 達 3家 戰(zhàn)略 業(yè)績目標 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 四、平衡記分卡 –學習與發(fā)展 學習與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。 留住員工 員工生產(chǎn)率 結(jié)果 員工滿意度 技術(shù)基礎(chǔ) 員工技能 與核心能力 企業(yè)文化 員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率 四、學習與成長方面 — 策略職位適任率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級 資深（大師級） 第 2級 熟手（干練級） 第 3級 半熟手（技師級） 第 4級 生手（學徒級） 四、學習與成長角方面 戰(zhàn)略 業(yè)績目標 能夠使用 LAN的 職員比例達到 95% 通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為 客戶服務(wù) 人員提供 %的客戶信息和產(chǎn)品 信息 所有職員都能夠通過為期三天的 培訓以推行 “ 以客戶為中心 ” 的理念 戰(zhàn)略技能 職員掌握率達到 20% 信息技術(shù) – 持續(xù)不斷地通過信息技術(shù)的應(yīng)用獲得競爭優(yōu)勢 建立以 客戶為中心的企業(yè)文化 – 在職員 中建立一種超越 客戶 期望的工作熱情 在 職員 中發(fā)展戰(zhàn)略技能和核心競爭能力 學 習 與 發(fā) 展 指 標 舉 例 頓 悟 溝 通 共 識 財 務(wù) 為了財務(wù)成功， 我們對股東應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 顧 客 為了達到愿景， 我們對顧客應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程 為了滿足顧客和 股東，哪些流程 必須表現(xiàn)卓越？ 學習和成長 為了達到愿景， 我們?nèi)绾尉S持改 變和改進的能力？ 建立 企業(yè) 愿景 專案 小組 溝通 活動 CSF 關(guān)鍵 成功 因素 需求評估 1. 策略目標 2. 市場區(qū)隔 3. 成果量度 （落后指標） 4. 驅(qū)動因素 （領(lǐng)先指標） 為何需 要改變？ 衡 量 檢 討 回 饋 組織目標 個人目標 薪資獎酬 人力資源 作業(yè)流程 績效 衡量 系統(tǒng) 定期檢討 短 /長期 績效 系統(tǒng)支 援檢討 如何 繼續(xù) 改變？ 規(guī) 劃 執(zhí) 行 設(shè)計績效 衡量系統(tǒng) 確認作業(yè)流程 確認人力資源 確認績效目標 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評價 人力需求 修訂 內(nèi)部 管理 規(guī)則 人力盤點 PDP人格特質(zhì) ? JOB SCAN 工作行為模組 ? LBA領(lǐng)導特質(zhì) 人力開發(fā) EPL EPP LBA MTP 工作論調(diào) 技能 意愿 提升 資訊系統(tǒng) ERP/KM 建立