iso之目標(biāo)管理(編輯修改稿)
2025-01-30 15:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高維修效率 服務(wù)站停留時(shí)間長 人 法 料 環(huán) 服務(wù)顧問不足 服務(wù)顧問專業(yè)能力弱 機(jī) 未配備對(duì)講機(jī) 打 印機(jī)不足 無洗車規(guī)定 無應(yīng)急預(yù)案 動(dòng) 線不暢 無控工進(jìn)度 三 件套不足 打印紙色帶不足 31 目標(biāo)管理 目標(biāo)分解 產(chǎn)值 售后 客服 銷售 服務(wù)總監(jiān) 服務(wù)經(jīng)理 車間主任 附件經(jīng)理 服務(wù)顧問 保險(xiǎn)顧問 機(jī)電技師 鈑金技師 噴漆技師 配件經(jīng)理 附件銷售顧問 所有的目標(biāo)皆需 “ 人 ” 來執(zhí)行并完成分層管理； 將一級(jí)和二級(jí)目標(biāo)分解至崗位以確定工作責(zé)任。 32 上海大眾目標(biāo)管理參考 績效領(lǐng)域 一級(jí)目標(biāo) 二級(jí)目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)站自身能力 產(chǎn)值完成率 進(jìn)廠臺(tái)次 平均工單產(chǎn)值 保有用戶續(xù)保率 附件零售額 客戶流失率 保修期內(nèi)定期保養(yǎng)率 超保車輛回廠率 CSE服務(wù)過程合格率 預(yù)約率 初診故障確認(rèn)準(zhǔn)確率 交車一次成功率 服務(wù)跟蹤成功率 準(zhǔn)時(shí)交車率 維修進(jìn)度安排合理性 維修及時(shí)完工及時(shí)率 配件及時(shí)供貨率 配件庫存周轉(zhuǎn)率 滯銷庫存比例 配件銷售任務(wù)完成率 配件零售額 33 上海大眾目標(biāo)管理參考 績效領(lǐng)域 一級(jí)目標(biāo) 二級(jí)目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)滿意度 用戶滿意度 CSS 預(yù)約交車準(zhǔn)確率 一次維修合格率 維修估價(jià)準(zhǔn)確率 接交車時(shí)間 交車車輛的整潔度 一次維修合格率 （內(nèi)、外返率） 初診故障確認(rèn)準(zhǔn)確率 內(nèi)部返修率 維修質(zhì)量可控率 配件供應(yīng)率 用戶投訴處理質(zhì)量 客戶投訴率 投訴響應(yīng)率 投訴封閉率 投訴一次解決率 34 上海大眾目標(biāo)管理參考 績效領(lǐng)域 一級(jí)目標(biāo) 二級(jí)目標(biāo) 售后服務(wù)數(shù)量考核 配件業(yè)務(wù) 配件銷售目標(biāo) 配件產(chǎn)值 庫存達(dá)標(biāo)率 配件周轉(zhuǎn)率 附件業(yè)務(wù) 附件運(yùn)營 /業(yè)務(wù)管理 售后附件零售額 新車附件零售額 附件庫存達(dá)標(biāo)率 35 目標(biāo)體系 經(jīng)營弱項(xiàng) 管理弱項(xiàng) 管理診斷 經(jīng)營分析 業(yè)務(wù)管理 服務(wù)管理 技術(shù)管理 客戶關(guān)愛 產(chǎn)值 KPI 滿意度 KPI 根源 問題 36 KPI參考指標(biāo) 運(yùn)營 KPI 運(yùn)營 KPI 進(jìn)廠臺(tái)次 客戶保有量 新保率 產(chǎn)值收入 新增客戶量 續(xù)保率 客單價(jià) 原裝附件銷售額 庫存周轉(zhuǎn)率 工時(shí) /配件比 生產(chǎn)人員產(chǎn)值 客戶流失率 售后市場(chǎng)份額 運(yùn)營 KPI 管理 KPI 工位周轉(zhuǎn)率 設(shè)備完好率 一 次維修合格率 保養(yǎng)到期提醒率 預(yù)約率 滿意度 回訪成功率 信息準(zhǔn)確率 準(zhǔn)時(shí)交 車率 投訴率 投訴一次處理率 37 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 運(yùn)營管理 KPI 進(jìn)廠臺(tái)次 臺(tái)次 包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn) 產(chǎn)值收入 萬元 包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn) （分別統(tǒng)計(jì)工時(shí)和配件收入） 客單價(jià) （或單工單產(chǎn)值） 元 包括平均、機(jī)電（保養(yǎng)和維修）、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn) 結(jié)算 臺(tái)次（結(jié)清臺(tái)次） 臺(tái)次 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)廠臺(tái)次 無金額臺(tái)次 工時(shí) /配件比 % 工時(shí)收入 /配件收入（包括合計(jì)、機(jī)電、鈑噴、首保索賠、保險(xiǎn)） 售后市場(chǎng)份額 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)經(jīng)銷商進(jìn)廠臺(tái)次 /區(qū)域內(nèi) SVW經(jīng)銷商進(jìn)廠總臺(tái)次 KPI指標(biāo)子 項(xiàng)目 38 經(jīng)銷商 KPI 單位 說明 運(yùn)營管理 KPI 總客戶保有量 個(gè) 經(jīng)銷商 在檔客戶總量 無價(jià)值客戶 返廠客戶數(shù)量 個(gè) 最近 6個(gè)月返廠維修客戶數(shù)量 平均進(jìn)廠次數(shù) 次 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)場(chǎng)總 臺(tái)次 /期間內(nèi)客戶保有數(shù) (一年內(nèi)進(jìn)場(chǎng)兩次 (含 )以上 ) 新車客戶關(guān)懷率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車關(guān)懷提醒預(yù)約數(shù)量 /新車銷售客戶數(shù)量 新車客戶返廠率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車客戶回廠維修保養(yǎng)數(shù)量 /新車銷售客戶數(shù)量 新增客戶率 % 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 首次進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次 /
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