【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 像對(duì)來(lái)店的顧客一樣，對(duì)來(lái)電的顧客，也必須表示感謝。 – 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請(qǐng)他下次來(lái)店時(shí)點(diǎn)名找你。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫(xiě)的便條，并寫(xiě)上你的名字和電話號(hào)碼，如果你有名片也一并附上。 第二部分：滿足顧客的需要 透過(guò)電話建立關(guān)系（ 6） ? 技巧練習(xí)：全面服務(wù)式的回應(yīng) 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 1） ? 向顧客作出承諾時(shí)，實(shí)事求是和言出必行，是非常重要的。 – 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 – 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) – 客人訂購(gòu)了貨品，必須確保可讓他準(zhǔn)時(shí)取貨 – 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 2） ? 要實(shí)事求是： ? 你必須清楚自己答應(yīng)的是什么，可以用筆記下來(lái)，讓你記得自己承諾過(guò)客人什么。 ? 永遠(yuǎn)不要作出自己無(wú)法遵守到的承諾。 ? 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： ? 你是為顧客著想的 ? 你著實(shí)為他在做事 ? 你是可靠的 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 3） ? 解釋你為何不能做作例外處理： –你的公司可能會(huì)鼓勵(lì)售貨員在必要時(shí)放寬規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。這時(shí)，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 –你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） ? 技巧練習(xí)：作出承諾 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 1） ? 成為處理特別訂購(gòu)的專才，會(huì)令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 ? 幫助顧客進(jìn)行特別訂購(gòu)，有機(jī)會(huì)令他們變成你商店的忠實(shí)顧客。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 2） ? 自我提升： –售貨員應(yīng)該視特別訂購(gòu)為向顧客提供額外服務(wù)及建立長(zhǎng)期關(guān)系的機(jī)會(huì)。 – 如果你為顧客作特別訂購(gòu)的服務(wù)，你不但會(huì)贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進(jìn)自己對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)，以及提高為有特別需要顧客服務(wù)的能力。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 3） ? 做好準(zhǔn)備： –把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來(lái)。所有特別訂購(gòu)的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因?yàn)槟阌袝r(shí)可能沒(méi)有時(shí)間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 4） ? 成為特別訂購(gòu)專家的好處： – 顧客會(huì)覺(jué)得你能幫他們解決問(wèn)題，而特別喜歡找你； – 處理特別訂購(gòu)與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) – 你會(huì)對(duì)店時(shí)出售的商品有更專門(mén)的認(rèn)識(shí)，因?yàn)槟阒烙惺裁创嫫?，又?duì)廠商有所認(rèn)識(shí) – 你對(duì)顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān)的資料告訴公司的其他人 – 在獲得準(zhǔn)許的情況下，與其他部門(mén)及其他公司聯(lián)系，可能會(huì)令你的工作更有發(fā)展、機(jī)會(huì)更多 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 5） ? 能力的限度： –當(dāng)你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購(gòu)的要求時(shí)，不要應(yīng)承你做不到的事情 – 你可以應(yīng)承，你會(huì)盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客報(bào)告有關(guān)的進(jìn)展。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 6） ? 技巧練習(xí)：處理特別訂單 第二部分：滿足顧客的需要 總結(jié) ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購(gòu)物更愉快 ? 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 ? 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 ? 有禮而感覺(jué)敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來(lái)店和來(lái)電的顧客提供均衡相等的服務(wù) ? 向來(lái)電的顧客提供全面性的服務(wù) ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計(jì)劃及團(tuán)隊(duì)合作來(lái)達(dá)成 ? 處理特別訂購(gòu)，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結(jié) 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） ? 你有一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問(wèn)題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務(wù)”，這對(duì)于恢復(fù)顧客對(duì)你和你商店的信心，會(huì)有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對(duì)面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問(wèn)題。 – 在你完成交易之際，花一點(diǎn)時(shí)間向顧客解釋保用條款。 – 保用也是售貨員用來(lái)向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 – 有些廠商對(duì)于保用卡的處理特別嚴(yán)格。 – 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫(xiě)。 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 3） ? 如何成為專家 – 如果產(chǎn)品保用對(duì)你所售賣(mài)的東西來(lái)說(shuō)是特別重要的，您需要有詳細(xì)的保用條款資料準(zhǔn)備隨時(shí)使用。 – 顧客帶著貨品來(lái)找你 不論貨品是否有保用，你可能會(huì)覺(jué)得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細(xì)聆聽(tīng)，然后向顧客作出清楚明確的回答。 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 4） ? 你可以提供的服務(wù)： –在售出貨品時(shí)協(xié)助顧客填寫(xiě)保用卡，然后替他寄出 – 售后打電話跟進(jìn)，看看貨品是否準(zhǔn)時(shí)送到，以及貨品是否完好 – 打電話查詢安裝或組合方面是否有問(wèn)題。 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） ? 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會(huì)需要： ? 向上司或經(jīng)理請(qǐng)示 ? 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會(huì)作出的處理 – 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問(wèn)題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰(shuí)可決定能否對(duì)保用 /退貨作出例外處理？ 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） ? 有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題： – 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時(shí)多久？ – 你們的店有沒(méi)有修理部？ – 你們的店有沒(méi)有配件發(fā)售？如果沒(méi)有，可以訂購(gòu)嗎？ – 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ – 修理費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)責(zé)？支付方法如何？ – 你們的店會(huì)否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ – 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運(yùn)來(lái)？需時(shí)多久？ 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） ? 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見(jiàn)問(wèn)題 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 1） ? 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 ? 潛在的雇主會(huì)發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)付不同情況或部門(mén)的工作，你就可以有更多機(jī)會(huì)。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問(wèn)題，對(duì)于顧客的關(guān)系有長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。 ? 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會(huì)限制你在接受退貨時(shí)的權(quán)力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來(lái)店是為了退貨。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 3） ? 得體地接受退貨 –不論你商店的政策是什么，你也要熱誠(chéng)地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 – 顧客對(duì)于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會(huì)一掃而空，與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系由此得以建立。 ? 得體地接受退貨的重要性 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 4） ? 說(shuō)出公司政策 –不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴(yán)，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時(shí)告知顧客，這是你工作的一個(gè)重要任務(wù)。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 5） ? 退貨政策是設(shè)計(jì)來(lái)保護(hù)售貨員、你的顧客和公司的，因?yàn)樗埽? – 給售貨員提供清楚的指引 – 給顧客列出特定的情況（如減價(jià)品、內(nèi)衣、刻了名字的貨品或其他與個(gè)人有密切關(guān)系的貨品不能退貨） – 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在 30天內(nèi)退還等） 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 6） ? 在顧客購(gòu)物時(shí)準(zhǔn)確地向他說(shuō)出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會(huì)遇到意料之外的不快。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。最重要的是要給顧客準(zhǔn)確的資料，“我想是吧”這句話并不夠好。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 7） ? 找尋代替品 –你的店可能不接受退貨，這時(shí)對(duì)顧客的尊重更絕對(duì)不能忽視。 – 即使不能全數(shù)退錢(qián)，你或許可以提供其他一點(diǎn)什么，如折扣、免費(fèi)樣品等，讓顧客感覺(jué)到你是盡了最大努力去幫助他的。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 8） ? 擔(dān)當(dāng)友善的向?qū)? –你可能要請(qǐng)顧客到專門(mén)辦理退貨的柜臺(tái)或部門(mén)，如果在這個(gè)過(guò)程中你能擔(dān)當(dāng)一個(gè)友善的向?qū)В愕念櫩鸵驗(yàn)楸晦D(zhuǎn)到別外而感不便的機(jī)會(huì)就較低。 – 作為向?qū)В愕娜蝿?wù)包括要知道怎樣令事情辦得更快。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 9） ? 在你能力以外的 –最后，如果有問(wèn)題你解決不了，你應(yīng)該知道誰(shuí)可以幫助你，并讓顧客和那個(gè)人接觸。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 10） ? 充當(dāng)橋梁 ? 這是一個(gè)很難處理的情況，應(yīng)該會(huì)需要由你的經(jīng)理去授權(quán)退款。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問(wèn)題，須直接聯(lián)系廠商安排退款或換貨。 ? 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔(dān)當(dāng)重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。 ? 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧客滿意，對(duì)于防止顧客投訴和保住熟客，有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 11） ? 技巧練習(xí)：你的商店的退貨政策 第三部分：建立持久的關(guān)系