【文章內容簡介】 是一個從產生需要、尋求信息、判斷選擇、決定購買到實施購買、以及購買后感受的全過程，在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神和體力。 78 貨幣成本 實際支付的購買和使用產品的綜合貨幣量 2．精力（精神和體力）成本 因此，對復雜購買行為而言，消費者一般需要廣泛全面地搜集產品信息，付出較多的精力，政府和組織應提供詳盡的信息。 對于程序比較復雜、使用不方便的產品，應提供良好的售前、售中和后服務，如，廣告宣傳、溝通、事件追蹤等 79 顧客滿意 ? 忠誠于地區(qū)和組織更久 ? 購買更多的地區(qū)和組織的新產品和購買產品等級的提高 ? 為地區(qū)和組織、及其產品說好話 ? 忽視競爭地區(qū)和組織的品牌、廣告，不敏感利益 ? 向地區(qū)和組織提出建議 ? 慣例化交易比新顧客成本低 80 第二節(jié) 民眾需求分析 一．影響民眾需求的因素 二．民眾社會行為分析 81 一．影響民眾需求的因素 1．人口因素 2．收入因素 3. 成本因素 4 . 城市吸引力 5．國家的法律、政策與社會道德、風尚因素 82 二．民眾行為分析 1．購買動機學說 2．參考團體學說 3．和諧法則 4．學習法則 5．購買過程 83 1．購買動機學說 (1) 的動機理論 (2) 購買動機的分類 84 1．購買動機學說 (1) 的動機理論 需求（欲望） 購買動機 購買行為 85 1．購買動機學說 (2) 購買動機的分類 產品動機 感情的動機 理智的動機 地點動機 86 (2) 購買動機的分類 ? 產品動機 ? 感情動機： ? 指由生理和精神的感覺、感情所引起的購買欲望 ? 好勝的欲望 嘗新的欲望 舒適的欲望 娛樂的欲望 等 87 (2) 購買動機的分類 產品動機 理智的動機： 由實際利益引起的動機。 與感情動機的主要區(qū)別： 應用的是判斷力或推理 ?容易使用 ?提高效率 ?使用可靠 ?耐用性 ?經濟 等 88 (2) 購買動機的分類 地點動機： 指消費者為什麼在某處購買而不在別處 購買的動機 ?地點便利 ?品種齊全 ?質量優(yōu)良， ?售貨員禮貌，服務周到 ?商譽良好 ?提供優(yōu)惠的信用條件 ?炫耀身價 等 89 2．參考團體學說 每一個人在心靈上和思想上都和一個團體保持一致，這往往通過思想上的一致、興趣愛好的一致、社會關系等聯(lián)系起來，因此一個人的行為往往受到這一團體的影響，希望和這個團體保持一致。 這一法則并不要求一定成為一個團體的成員，才受到這個團體成員的影響。一般說來，影響一個人的行為的團體，往往是此人想成為其成員的團體，或這一團體成為她仰慕的對象。 與參考團體的行為保持一致使該人在購買時產生一種安全感。 90 3．和諧法則 每個人在購買一件商品后，均會對價格、產品性質、服務、付款條件等與期望比較，得出和諧、不和諧、中性的結論，這個比較將會影響重復購買。 根據觀察，不和諧的感覺會隨時間而消逝 4．學習法則 學習就是有目的地獲取信息、系統(tǒng)地記憶，在相似的問題出現(xiàn)時加以應用。 學習法則與和諧法則一樣（和諧法則可以看作是學習法則的一種），主要對重新購買同一產品或相似產品時的購買行為起作用。 91 ? 在現(xiàn)實環(huán)境和對一件相似商品有好感的回憶的共同作用下，作出購買的決定 ? 一個購買者在一次購買后如果對所購商品（包括購買條件）滿意，那么在同樣情況下重新購買的概率就增加 ? 然而在多次滿意的購買后，遇到一次不滿意的購買，那么購買概率將減少，在多次失望以后購買概率降至 0 ? 如果不用宣傳策略措施重新引起回憶，所得到的購買態(tài)度可能重新失去 92 5．顧客的購買過程 知曉 。 即顧客從不知道滿足需求的產品的存在到知道有 產品的過程 ， 即對信息的接受 。 了解 。 即顧客從 ? 知道 ? 到 ? 了解 ? ， 且有沖動更多去了解 。 形象 。 通過 ? 了解 ? 逐漸形成 ? 形象 。 采購意向 。 積極的 ? 印象 ? 會產生采購意向 。 采購行動 。 即顧客實際采取行動而采購 。 持續(xù)采購行動 。 即顧客經過愉快滿意的采購過程后 ， 而成為產品與服務的忠誠使用者 ， 作一些 相關采購 。 顧客成為擁護者 。 這時顧客不僅自己喜歡 ，甚至在親 友 、 社團組織間進行傳播 。 93 5． 購買過程 (1) 知曉 一個人所期望的滿足水平和他實際現(xiàn)有的滿足水平的差距 ， 激發(fā)了對某種產品的需求 。 通過信息的了解獲得產品的初步印象 94 (2) 了解 一旦感到需要 ， 就要設法尋找這種東西 ， 要獲取大量的情報 。 信息有內外兩個來源 : 內部來源是指消費者過去的經驗留下的記憶 。 外部來源 : 宣傳工具在意識階段起作用 口頭信息在評價階段起作用 信息又可分為正式來源和非正式來源 95 正式來源： ? 銷售方面：廣告 、 人員推銷 、 分銷渠道 ? 管理方面：社會調研 、 民意測驗 、 產品 ? 性能報告 ? 文件刊物：消費者報告 、 調查報告 、 ? 管理雜志 ? 國家措施：現(xiàn)行經濟法規(guī) 、 產品標準 ? 和等級 96 非正式來源： ? 個人經驗：以前使用過的產品 、 與有關 ? 組織建立的交易關系 ? 口頭傳說：親戚朋友 、 相識者的經驗 ? 和意見 ? 指導性意見：來自有關集體或企業(yè)的 ? 指導意見 、 街談巷議 、 ? 道聽途說 97 (3) 形象評估 形象評估的方式是對不同產品進行比較 根據估計值和期望值的接近程度決定購買與否 ， 購買哪一個品牌 購買決定的難易決定于 購買方案的差距 商品的不同 98 ? 評價 、 購買決定過程的速度和產 品 性 質 的 關 系 ? 不同類型商品評價側重點 ? 品牌對顧客評價的影響 99 5． 購買過程 (4) 采購意想 (5) 采購行動 (6) 持續(xù)采購 (7) 顧客成為擁護者 100 5． 購買過程 ? 購買過程經過各階段的速度取決于： ? 購買者特性 ? (1) 喜冒風險者 (2) 講究的顧客 (3) 謹慎的顧客 (4) 懷疑的顧客 (5) 傳統(tǒng)觀念強 的顧客 例：營銷亞洲 101 第三節(jié) 組織需求分析 一 ． 組織需求的特點 二 ． 組織購買的決策參與者 三 ． 影響組織購買決策的主 要因素 四 ． 組織購買的過程 102 一 ． 組織需求的特點 ?購買者的數量 少， ?購買者的規(guī)模大， ?購買者往往集中在少數國家和地區(qū) ?組織需求 ? 是派生需求 ?缺乏彈性 ?專業(yè)人員購買 ?直接購買 ?互惠 103 二 ． 組織購買的決策參與者 使用者 影響者 指組織內 、 外部直接或間接影響 購買決策的人員 . 組織的專業(yè)人員是最主要的影響者 采購者 在較復雜的采購工作中 ，采購者 包括參加談判的組織高級人員 。 決定者 在標準品的例行采購中 ，采購者 往往是決定者； 在較復雜的采購工作中 ，組織領 導人常常是決定者 。 信息控制者 如組織的購買代理人 。 104 三 ． 影響組織購買決策的主要因素 環(huán)境因素 組織因素 人際因素 個人因素 105 四 ． 工業(yè)品購買的過程 ?認識需要 ? 內部刺激 ? 外部刺激 ?確定需要 ?說明需要 ?物色供應商 ?征求意見 ?選擇供應商 ?選擇訂貨程序 ?檢查合同履行情況 106 ? 市場需求：一個產品的市場需求量是在一定的地理區(qū)域和一定的時期內，一定的營銷環(huán)境和一定的營銷方案下，由特定的顧客群體愿意購買的總數量 市場總需求：是一組條件下的函數，故稱為市場需求函數 市場預測：與預期的營銷努力相對應的市場需求稱為市場預測 市場潛能：在一個既定的環(huán)境下，當行業(yè)營銷努力達到無窮大時，市場需求所趨向的極限 市場需求 107 需求衡量 1．滲透市場 = 總市場 \ 潛在市場 \ 有效市場 \ 合格有效市場 \ 服務市場 市場：某一產品的實際購買者和潛在購買者的全體 潛在市場：表明對某個在市場上出售的商品有某種程度興趣的顧客群體 有效市場：對在某個市場出售的商品感興趣、有收入并能獲得該商品和顧客群體 合格有效市場：成為對在某個市場上出售的商品有興趣、有收入和可取得該商品的合格（指法律允許）的顧客群體 服務市場（目標市場）：決定要在合格有效市場上追求的那部分顧客群體 滲透市場：那些已經買了這種產品的顧客群體 108 第四章 市場研究 第一節(jié) 市場研究的概念 第二節(jié) 問卷設計與態(tài)度測量方法 第三節(jié) 抽樣方法 第四節(jié) 描述性分析 109 第一節(jié) 營銷研究的概念 ? 營銷研究是系統(tǒng)的市場營銷調研活動 , 包括判斷、收集、分析、解釋各種所需資料，目的是為決策者提供信息，以便于制訂營銷策略。 ? 進行營銷研究的人員或機構 ? 組織本身的市場調研人員 ? 組織外部獨立的調研機構 ? 市場營銷信息系統(tǒng) 110 ? 營銷研究的過程 ? (1) 確定研究方向 ? (2) 確定研究課題的價值 ? (3) 課題的研究設計 ? (4) 課題執(zhí)行 111 (1) 確定研究方向 提煉主題 例：如何確定我們服務的目標市場？ 辨明問題 例：什么類型的人買這類產品，而哪些人買我們的產品？ 選擇研究目標 例：弄清買我們產品的顧客的特征。 形成假設 例：老年人使用我們的產品，而 青年人使用競爭者的產品。 判斷所需信息 112 (2) 確定研究課題的價值 (3) 課題的研究設計 選擇資料收集方法 樣本計劃 預計要進行的資料分析類型 預計成本及進行時間安排 113 ?選擇資料收集方法 ?第一手資料 ?第二手資料 ?第二手資料來源 ?組織已有的信息系統(tǒng) ?其他單位的資料 ?專門收集資料以供出售的公司 114 ?第一手資料 ? a．定性研究 ? b．調查研究 ? c．觀察與實驗 115 a．定性研究：小范圍的非正式訪問， 旨在產生一些初始