【文章內(nèi)容簡介】 情上觀察 從行為上觀察（一） 如何捕捉 顧 客 購買 信號從行為上觀察進門后主動要求介紹產(chǎn)品；、進門后主動要求介紹產(chǎn)品；仔細看宣傳材料，并主動詢問；、仔細看宣傳材料，并主動詢問；注意力轉向導購員，開始提意見，如外觀、價格等；、注意力轉向導購員，開始提意見，如外觀、價格等；仔細看產(chǎn)品、檢查產(chǎn)品，注意細節(jié)問題等；、仔細看產(chǎn)品、檢查產(chǎn)品，注意細節(jié)問題等；征求他人意見，比如：夫妻開始商量、打電話咨詢朋、征求他人意見，比如：夫妻開始商量、打電話咨詢朋友等；友等；轉來轉去不想離店；、轉來轉去不想離店；來過多次，咨詢一些細節(jié)問題；、來過多次，咨詢一些細節(jié)問題；走了又很快回來。、走了又很快回來。從表情上觀察眼睛一亮、很興奮；、眼睛一亮、很興奮；聲調(diào)積極并且宏亮；、聲調(diào)積極并且宏亮；情感由冷漠、懷疑變成自然、大方、隨和和親切、情感由冷漠、懷疑變成自然、大方、隨和和親切客戶總是喜歡用肢體語言表達他們自己對產(chǎn)品的興趣、客戶總是喜歡用肢體語言表達他們自己對產(chǎn)品的興趣從語言上分析對產(chǎn)品有一個肯定的評價；、對產(chǎn)品有一個肯定的評價；詢問具體的送貨、服務的情況；、詢問具體的送貨、服務的情況；詢問完功能后開始談價格、壓價；、詢問完功能后開始談價格、壓價；詢問其他用戶使用情況；、詢問其他用戶使用情況；詢問所推薦產(chǎn)品賣得好不好；、詢問所推薦產(chǎn)品賣得好不好；價格是否能夠有一定的折扣，有什么優(yōu)惠、價格是否能夠有一定的折扣，有什么優(yōu)惠自己拿不定主意，想去別的店轉一轉，把電話主動、自己拿不定主意，想去別的店轉一轉，把電話主動留下。留下。識別客戶的成交信號客戶成交信號具體表現(xiàn)語言信號大肆評論你的產(chǎn)品。（無論正面負面）詢問隨同人員的認同。（ “ 我覺得還行，你們覺得怎么樣？ ” 之類的話。尋找認同，說明心中已經(jīng)認同了。）要優(yōu)惠，殺價格，問近期有無優(yōu)惠活動。（還能優(yōu)惠多少，還有什么東西送，你們什么時候還有活動？）問付款細節(jié)（訂金要交多少，刷卡還是付現(xiàn)金，你們公司財務是哪個銀行？）問及按揭方式，具體哪個銀行，利息是多少。問車輛的庫存情況。（這個車還有什么顏色，有沒有現(xiàn)貨，幾天可以交貨，訂車要等多久）問市場反映，維修保養(yǎng)、售后服務、上牌等細節(jié)。（質(zhì)保期多久？保養(yǎng)一次要多少錢？自己家附近有無分店，維修保養(yǎng)點）在你回答或解決了他的異議之后，提出還要再考慮一下。（你說的是不錯，但是我還要再考慮一下。）識別客戶的成交信號客戶成交信號 具體表現(xiàn)行為信號 對車輛表現(xiàn)出濃厚的興趣，非常關注，面帶微笑，頻頻點頭，并主動操作。（仔細觀看產(chǎn)品說明書。坐進車里，感覺車輛的空間、視野、舒適度等，并仔細詢問后備箱、油箱開啟方式等如何操作，具體功能怎么使用）1客戶突然主動靠近銷售顧問，態(tài)度從冷漠懷疑變?yōu)橛H切隨和。（表示防備心理下降，信任感上升）1突然沉默，陷入沉思，處于考慮階段。（不要打擾，讓他有充分時間思考做決定。）1主動要求試乘試駕。1再次到店，主動和銷售顧問打招呼，并熱情的將銷售顧問介紹給同行的親友。1趁銷售顧問不注意時，旁聽或打探別的客戶的價格。表情信號 表情由凝神深思轉為輕松愉悅。由思考時的凝重，轉為下決定時的堅定眼神。2由開始時的索然無味毫無反應變得饒有興趣，眼睛轉動也由慢變快，突然放光。促進成交 促成就是產(chǎn)品介紹到一定程度時，抓準顧客的購買心理，選擇恰當?shù)臅r機要求顧客購買產(chǎn)品。促使促使成交成交直接詢問小點促進型成交條件型成交 連連稱 “是 ”成交 選擇型成交隨附型成交 假設成交法贊揚型成交 促使成交 方法直接詢問 當你觀察到最佳的成交時機已經(jīng)來當你觀察到最佳的成交時機已經(jīng)來臨時，你就可以直接問顧客臨時，你就可以直接問顧客 ———— “先生先生 /小姐，我們這產(chǎn)品這么好，您現(xiàn)在小姐，我們這產(chǎn)品這么好，您現(xiàn)在購買嗎？購買嗎？ ”假設成交法 當發(fā)現(xiàn)顧客購買的時機已經(jīng)成熟時，詢問一些假設當顧客已經(jīng)決定購買之后，所需要考慮的一些細節(jié)問題。 比如： “先生 /小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午比較方便呢？ ” 隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進一步刺激銷售。 比如：某品牌的廚柜承諾可以到顧客家對其進行免費設計，顧客買什么品牌的廚柜都無所謂，但肯定為他設計的款式最適合他，一般顧客等設計完了肯定不好意思再購買其他品牌。隨附型成交 贊揚型成交是指通過贊揚或贊美顧客來促進成交，特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的顧客。 比如： “先生 /小姐，像您這樣生活有品味的人，就應該享受高檔的生活，因此我給您推薦這款最先進、最高檔的產(chǎn)品。 ” 贊揚型成交 如果對顧客所要求的條件做出令人滿意的答復，可以使顧客做出購買決定。 比如顧客對價格產(chǎn)生抗拒，一再要求降價，顧客說出一個我們可以銷售的價格，我們千萬不能一口答應，應該說： “先生 /小姐，實在抱歉，我們的價格都是統(tǒng)一的，我實在沒有權力給您降價 ”。顧客： “那你就請示一下你的領導吧 ”。你接著說： “試試吧，領導也未必同意，這確實已經(jīng)是最低價了 ”。顧客： “你快去吧，只要你領導同意這個價格，我今天就買 ”。然后你就假裝去請示 …條件型成交 選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時機已經(jīng)成熟，你問他一個選擇性的問題。 比如： “先生 /小姐，您是喜歡這款紅色的還是那款紫色的？ ”選擇型成交 從處理顧客的幾點微小處積極入手，從而導致對方接受產(chǎn)品，做小的讓步，在關鍵問題上不讓步。 比如，可加增一些小的贈品 。小點促進型成交機會成交 這種成交方式最適合使用的時機是當你已經(jīng)要求顧客購買后，顧客提出了一個拖延借口說過幾天再買。 你可以停下來問 ： “先生 /小姐， 您想一下我們現(xiàn)在的促銷活動非常合適，早點購買我們還能享受這個特價，再晚點恐怕就沒有價格優(yōu)惠了。您說對嗎？ ”特價型成交 這種成交方式最適合成本型的顧客，因為他非常在意購買的東西是否便宜。 你可以說： “先生 /小姐，您太幸運了，我們這款產(chǎn)品正在搞特價，原價 ，現(xiàn)價 ，并且限量銷售。 ”利益成交 特別適用于顧客提出拖延幾天再購買的時候，這時你可以說 ： “先生 /小姐，我們的促銷活動今天是最后一天了。您想一下，您早晚都要買，您現(xiàn)在購買的話同樣的產(chǎn)品會給您省 元錢呢 …”T型帳戶成交 讓顧客自己說出那些損失，而不是你自己說，否則你的說服力會大大降低。 你可以告訴顧客： “先生 /小姐，我知道要做一個決定不容易，因為我們都會擔心，萬一做錯了決定，買錯了東西總是不好，我也不希望賣給您一個不滿意的東西。而您也知道，如果我們購買一個產(chǎn)品的好處多于損失，那么就應該買；如果我們購買一個產(chǎn)品的損失多于好處，那么就不該買 …” 然后為顧客列出購買的利益或好處（至少應有 810項），再讓顧客自己列出他的損失，一般顧客列出的不會超過 35項。最后成交 當你盡了所有的努力后，還不能說服顧客，同時顧客也不愿告訴你他真正的異議是什么。 你可以說： “好了，先生 /小姐，很感謝您剛才給我這些時間，讓我為您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機會為您服務。 ”這時，顧客會打消他的戒心，當他就要離開店時。你突然問他： “先生 /小姐，在您離開之前，可不可以請您幫我最后一個小忙？ ”這時顧客大多都會答應，你接著說： “先生 /小姐，因為我從事這個行業(yè)時間不是很久，可能我的經(jīng)驗不是非常豐富。我非常想知道是什么原因讓您覺得不愿意購買我們的產(chǎn)品，您可不可以告訴我，讓我學到一些經(jīng)驗，有一些成長呢 ？ ”大部分都會告訴你他不購買的真正原因，然后你再用排除異議法成交。 顧客購買心理91 面子心理92 從眾心理93 名人心理94 恐懼心理95 炫耀心理96 貪 占便宜心理97 彌 補 心理98 習慣 心理99 攀比心理 面子心理l面子是在人 際 交往中形成與 表 現(xiàn) 的l面子必 須 依 賴 互 動 和交往活 動 才能存在l面子 說 穿了就是一個尊 嚴 與自尊的 問題 ，一個人沒有尊 嚴 和自尊那就無所 謂 面子 。注：信息來源 《 廈門商報 》20%80%從眾心理216。指個人的觀念與行為由于受到 群體的引導或壓力 ，而趨向于與大多數(shù)人 相一致 的現(xiàn)象。! 顧客心理：從眾心理顧客心理：從眾心理生活中 經(jīng) 常出 現(xiàn)這 種情形：一位女士打算去商 場買 衣服， 經(jīng)過 商 場門 前的廣 場時 ， 發(fā)現(xiàn) 一群 婦 女正圍 著在 買 什么 東 西。 這 位女士開始并沒在意，等她走近一看， 發(fā)現(xiàn) 原來有一個小商 販 正在叫 賣 女性夏天穿的 絲 襪，十元 錢 三雙。小商 販 解 釋說 因廠家急于收回 資 金，襪子才如此廉價。 這 位女士原 計 劃是去 買 衣服的，看 見 很多人在 搶購 襪子， 結 果在從眾心理的 驅 使下也 買 了幾雙回家。從眾 是指個體在真實的或臆想的群體壓力下，在認知上或行動上以多數(shù)人或權威人物的行為為準則，進而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象；它既包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。從眾心理學者阿希曾進行過從眾心理實驗，結果在測試人群中僅有1/4— 1/3的被測試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨立性不同類型的人，從眾行為的程度不一樣。一般而言：女性的從眾心理高于男性；性格內(nèi)向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人；年齡小的人其從眾心理高于年齡大的人；社會閱歷淺的人其從眾心理高于社會閱歷豐富的人。從眾心理，通俗地解釋就是 “大家都這么認為，我也就這么認為 ”、 “大家都這么做，我也就跟著這么做 ”。n消費者推崇 名人和權威 的心理n在消費形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的 情感成分 遠遠超過理智的成分。名人心理恐懼心理252。 每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的 。252。 消費者容易在購買之后出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。p 消費者在選購商品的時候，特別重視商品的 威望和象征意義 ，商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己 地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。 炫耀心理貪占便宜心理p消費者都希望自己買到 最經(jīng)濟實惠 的商品，這種求實 的心理是顧客普遍具有的消費心理。216。消費者對其所選購的產(chǎn)品潛意識都有 習慣 ，對任何一類產(chǎn)品都有一個 “心理價格 ”，高于 “心理價格 ”也就超出了大多數(shù)用戶的預算范圍，低于 “心理價格 ”會讓用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問 。習慣心理 攀比心理u消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的 階層、 身份 以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為 參照 而表現(xiàn)出來的消費行為 。! 顧客心理：凡勃倫效應顧客心理：凡勃倫效應一些 產(chǎn) 品價格定得越高，就越能受到消 費 者的青 睞 。有一天，一位 師 父 為 了啟 發(fā) 他的徒弟， 給 徒弟一 塊 石 頭．叫他去蔬菜市 場 ，并且 試 著 賣 掉它， 這塊 石 頭 很大，很美麗 。但是 師 父 說 ： “不要 賣 掉它，只是 試 著 賣 掉它。注意 觀察，多 問 一些人，然后只要告 訴 我在蔬菜市 場 它能 賣 多少 錢?”這 個人去了菜市 場 ， 許 多人看著石 頭 想：它可作很好的小 擺 件，我的孩子可以玩，或者我 們 可以把它當做稱菜用的秤砣。于是他 們 出了價，但只不 過 幾枚小硬 幣 。徒弟回來，他 說 ： “它最多只能 賣 幾枚硬 幣 。 ”師 父 說 ： “現(xiàn) 在你去黃金市 場 ， 問問 那兒的人。但是不要 賣 掉它，光 問問 價。 ”從黃金市 場 回來， 這 個徒弟很高 興 ，說 ： “這 些人太棒了。他 們樂 意出到 1000塊錢 。 ”! 顧客心理：凡勃倫效應顧客心理：凡勃倫效應師 父 說 ： “現(xiàn) 在你去珠寶市 場 那兒，低于 50萬 塊 不要 賣掉。 ”他去了珠寶商那兒，他 簡 直不敢相信，他 們 竟然 樂 意出5萬 塊錢 ，他不愿意 賣 ，他 們繼續(xù) 抬高價格 —— 他 們 出到 10萬 塊 。但是 這 個徒弟 說 ： “這 個價 錢 我不打算 賣 掉它。 ”他 們說 ： “我 們 出 20萬、 30萬 塊 !”這 個徒弟 說 ： “這樣 的價 錢 我 還 是不能 賣 ，我只是 問問價。 ”雖 然他 覺 得不可思 議 ： “這 些人 瘋 了 !”他自己 覺 得蔬菜市場 的價已 經(jīng) 足 夠 了，但是沒有表 現(xiàn) 出來。最后，他以 50萬 塊的價格把 這塊 石 頭賣 掉了。他回來后， 師 父 說 ：“現(xiàn) 在你明白了，如果你不去要更高的價 錢 ，你就永 遠 不會得到更高的價 錢 。 ”在 這 個故事里， 師 父要告 訴 徒弟的是關于 實現(xiàn) 人生價 值的道理。但是從徒弟出售石 頭 的 過 程中，卻反映出一個 經(jīng)濟規(guī) 律：凡勃 倫 效 應 。經(jīng) 常在生活中看到 這樣 的情景：款式、皮 質(zhì) 差不多的皮鞋，在普通的鞋店 賣 8