神秘顧客檢查注意事項(xiàng)-內(nèi)蒙建行xxxx03(編輯修改稿)
2025-01-30 01:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 看是否有大堂經(jīng)理在崗； 咨詢問(wèn)題法：通過(guò)咨詢相關(guān)問(wèn)題考核大堂經(jīng)理是否在崗；或是由什么人物替崗； 如果等待 10分鐘仍熱沒(méi)有看到履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人在崗，才能判斷其缺崗； 如果等待的時(shí)間不足 10分鐘，仍然沒(méi)看到大堂經(jīng)理在崗，則在等候辦理或者觀察大堂環(huán)境，硬件設(shè)施，咨詢完畢個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)后，整個(gè)檢查過(guò)程都仔時(shí)刻仔細(xì)觀察大堂是否有人在履行大堂經(jīng)理職責(zé)； 如果該網(wǎng)點(diǎn)大堂只有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗，檢查期間個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)即履行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)職責(zé)又履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，根據(jù)該城市的客戶要求進(jìn)行考核 檢測(cè)期間此個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)履行哪個(gè)職責(zé)時(shí)間多一些，則判斷是誰(shuí)在崗 檢測(cè)期間如果個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)即履行大堂經(jīng)理職責(zé)又履行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)則將其作為大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的分別進(jìn)行考核。 大堂經(jīng)理的判斷方式 常見(jiàn)大堂經(jīng)理判斷錯(cuò)誤舉例 第一種錯(cuò)誤舉例： 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間沒(méi)看到大堂經(jīng)理在崗，則誤判其不在崗 進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)后，第一時(shí)間沒(méi)有看到任何人履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，也沒(méi)有看到有員工在大堂里面，就判斷大堂經(jīng)理部在崗。 這個(gè)情況可能是大堂經(jīng)理暫時(shí)不在崗 ，神秘顧客應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)中及其他時(shí)間段觀察大堂經(jīng)理是否在后來(lái)出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)并履行職責(zé)的情況。 所以神秘顧客 在檢測(cè)期間如果第一時(shí)間沒(méi)看到大堂經(jīng)理在崗，一定要在剩下的時(shí)間里面仔細(xì)觀察或者通過(guò)詢問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)的方式來(lái)找尋大堂經(jīng)理或者可能替崗大堂經(jīng)理身份的人。繼而再判斷大堂經(jīng)理是否在崗。 第二種錯(cuò)誤舉例： 將第三方駐點(diǎn)營(yíng)銷人員誤當(dāng)做大堂經(jīng)理進(jìn)行考核 有的訪問(wèn)員將第三方駐點(diǎn)營(yíng)銷人員，誤判斷為大堂經(jīng)理考核，主要是第三方人員穿著的深藍(lán)色的西服，但是請(qǐng)注意，建行的工服是深藍(lán)色帶著豎條紋的，而第三方人員的西服無(wú)豎條紋；另第三方人員佩戴的是吊牌，上面會(huì)有公司名稱。 第三種錯(cuò)誤舉例： 將網(wǎng)點(diǎn)的保安，保潔人員誤當(dāng)大堂經(jīng)理考核 訪問(wèn)員由于在網(wǎng)點(diǎn)中沒(méi)有看到穿建行工服的工作人員在大堂履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，但是看到保潔人員或者保安人員在代替大堂經(jīng)理履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，例如，幫助客戶取號(hào)，引導(dǎo)，幫助填寫單子等，但是 切記 大堂里面的保安和保潔人員是 絕對(duì) 不能當(dāng)做大堂經(jīng)理考核的。 20 21 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的辨識(shí) 神秘顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，應(yīng)該在整個(gè)大廳去尋找該網(wǎng)點(diǎn)是否有低柜？即我們所說(shuō)的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)的小柱子上一般有低柜的柜臺(tái)號(hào)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的姓名， 如右圖所示： 網(wǎng)點(diǎn)有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)： 坐在個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)里面履行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)職責(zé)的人 網(wǎng)點(diǎn)有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)，但是個(gè)人業(yè)務(wù)柜臺(tái)無(wú)人在崗： 請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)點(diǎn)的大廳里面等候區(qū)，大堂經(jīng)理臺(tái)附近等各個(gè)角落尋找個(gè)人業(yè)務(wù)柜，通過(guò)咨詢 基金購(gòu)買，個(gè)人貸款等個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)方面的業(yè)務(wù)來(lái)判斷此網(wǎng)點(diǎn)是否有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗，并記錄清楚其姓名編號(hào)或者體貌特征 。 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)無(wú)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜臺(tái)，也不見(jiàn)有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗： 請(qǐng)參考網(wǎng)店內(nèi)功能區(qū)域指示牌上是否有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)指示方式，如有，則按指示方式重新尋找，如果在功能區(qū)域指示牌上沒(méi)有指示方式，則判斷為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)不在崗。 22 情景模擬 大堂經(jīng)理 情景 1：網(wǎng)上銀行買基金如何辦理（咨詢） 神秘顧客至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理空閑時(shí)，咨詢： 請(qǐng)問(wèn)網(wǎng)上銀行買基金如何辦理？ 大堂經(jīng)理答： …… 在此過(guò)程中： ? 大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，較好地解答客戶問(wèn)題 ? 且在與客戶交流的過(guò)程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ) 如大堂經(jīng)理推諉如： 你去咨詢 …… 吧，則應(yīng)在問(wèn)卷相應(yīng)處扣分 神秘顧客咨詢后，致謝離開(kāi) 23 情景模擬 大堂經(jīng)理 情景 2：電子銀行業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠（咨詢） 神秘顧客至柜
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