神秘顧客檢查注意事項-內(nèi)蒙建行xxxx03(編輯修改稿)
2025-01-30 01:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 看是否有大堂經(jīng)理在崗； 咨詢問題法：通過咨詢相關問題考核大堂經(jīng)理是否在崗；或是由什么人物替崗； 如果等待 10分鐘仍熱沒有看到履行大堂經(jīng)理職責的人在崗，才能判斷其缺崗； 如果等待的時間不足 10分鐘，仍然沒看到大堂經(jīng)理在崗，則在等候辦理或者觀察大堂環(huán)境，硬件設施，咨詢完畢個人業(yè)務顧問后，整個檢查過程都仔時刻仔細觀察大堂是否有人在履行大堂經(jīng)理職責； 如果該網(wǎng)點大堂只有個人業(yè)務顧問在崗，檢查期間個人業(yè)務顧問即履行個人業(yè)務顧問職責又履行大堂經(jīng)理的職責，根據(jù)該城市的客戶要求進行考核 檢測期間此個人業(yè)務顧問履行哪個職責時間多一些，則判斷是誰在崗 檢測期間如果個人業(yè)務顧問即履行大堂經(jīng)理職責又履行個人業(yè)務顧問的職責則將其作為大堂經(jīng)理和個人業(yè)務顧問的分別進行考核。 大堂經(jīng)理的判斷方式 常見大堂經(jīng)理判斷錯誤舉例 第一種錯誤舉例： 進入網(wǎng)點的第一時間沒看到大堂經(jīng)理在崗，則誤判其不在崗 進行網(wǎng)點后，第一時間沒有看到任何人履行大堂經(jīng)理的職責，也沒有看到有員工在大堂里面，就判斷大堂經(jīng)理部在崗。 這個情況可能是大堂經(jīng)理暫時不在崗 ，神秘顧客應在辦理業(yè)務中及其他時間段觀察大堂經(jīng)理是否在后來出現(xiàn)在網(wǎng)點并履行職責的情況。 所以神秘顧客 在檢測期間如果第一時間沒看到大堂經(jīng)理在崗，一定要在剩下的時間里面仔細觀察或者通過詢問相關業(yè)務的方式來找尋大堂經(jīng)理或者可能替崗大堂經(jīng)理身份的人。繼而再判斷大堂經(jīng)理是否在崗。 第二種錯誤舉例： 將第三方駐點營銷人員誤當做大堂經(jīng)理進行考核 有的訪問員將第三方駐點營銷人員，誤判斷為大堂經(jīng)理考核，主要是第三方人員穿著的深藍色的西服，但是請注意，建行的工服是深藍色帶著豎條紋的，而第三方人員的西服無豎條紋；另第三方人員佩戴的是吊牌，上面會有公司名稱。 第三種錯誤舉例： 將網(wǎng)點的保安，保潔人員誤當大堂經(jīng)理考核 訪問員由于在網(wǎng)點中沒有看到穿建行工服的工作人員在大堂履行大堂經(jīng)理的職責，但是看到保潔人員或者保安人員在代替大堂經(jīng)理履行大堂經(jīng)理的職責，例如，幫助客戶取號，引導，幫助填寫單子等，但是 切記 大堂里面的保安和保潔人員是 絕對 不能當做大堂經(jīng)理考核的。 20 21 個人業(yè)務顧問的辨識 神秘顧客進入網(wǎng)點后，應該在整個大廳去尋找該網(wǎng)點是否有低柜？即我們所說的個人業(yè)務顧問柜臺，個人業(yè)務顧問柜臺的小柱子上一般有低柜的柜臺號，個人業(yè)務顧問的姓名， 如右圖所示： 網(wǎng)點有個人業(yè)務顧問柜臺： 坐在個人業(yè)務顧問柜臺里面履行個人業(yè)務顧問職責的人 網(wǎng)點有個人業(yè)務顧問柜臺，但是個人業(yè)務柜臺無人在崗： 請在網(wǎng)點的大廳里面等候區(qū)，大堂經(jīng)理臺附近等各個角落尋找個人業(yè)務柜，通過咨詢 基金購買，個人貸款等個人業(yè)務顧問方面的業(yè)務來判斷此網(wǎng)點是否有個人業(yè)務顧問在崗，并記錄清楚其姓名編號或者體貌特征 。 網(wǎng)點內(nèi)無個人業(yè)務顧問柜臺，也不見有個人業(yè)務顧問在崗： 請參考網(wǎng)店內(nèi)功能區(qū)域指示牌上是否有個人業(yè)務顧問指示方式，如有，則按指示方式重新尋找，如果在功能區(qū)域指示牌上沒有指示方式，則判斷為個人業(yè)務顧問不在崗。 22 情景模擬 大堂經(jīng)理 情景 1：網(wǎng)上銀行買基金如何辦理（咨詢） 神秘顧客至柜臺辦理業(yè)務后，在大堂經(jīng)理空閑時，咨詢： 請問網(wǎng)上銀行買基金如何辦理？ 大堂經(jīng)理答： …… 在此過程中： ? 大堂經(jīng)理應熟悉業(yè)務，較好地解答客戶問題 ? 且在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅持使用禮貌用語 如大堂經(jīng)理推諉如： 你去咨詢 …… 吧，則應在問卷相應處扣分 神秘顧客咨詢后，致謝離開 23 情景模擬 大堂經(jīng)理 情景 2：電子銀行業(yè)務手續(xù)費優(yōu)惠（咨詢） 神秘顧客至柜
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