酒店銷售技巧方案培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-29 18:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售過程以及注意事項(xiàng) 熟悉客房 要賣自己的產(chǎn)品， 必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點(diǎn)與區(qū)別等。 1)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說“ 419元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。 2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。例如 :“陽面、臨街、便于會(huì)客的套 房 1105房 966元“、”高樓層、安靜舒適的豪華雙人間 515元“、”經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間 419元“。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。 3) 客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。 ? 準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn) ? 前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房 ,這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，光線明亮（有可調(diào)亮度的臺(tái)燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全 [如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥電話以及電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備 ]，有娛樂項(xiàng)目。 針對(duì)旅游客人： 旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。 針對(duì)年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。 選擇報(bào)價(jià)方法 ? 在實(shí)際銷售過程中 ,往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)用。 ? 在洽談房?jī)r(jià)的過程中，總臺(tái)服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺(tái)人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。 ? 遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的 。 注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言 ? 總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說： “您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人房！ ”而不能說： “單人房就剩這一間了，您要不要？ ” 多提建議 ? 客人猶豫不決時(shí)，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_(tái)人員在必要時(shí)還可以建議客人進(jìn)房參觀。 展示客房 ? 總臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對(duì)客人的稱呼，及時(shí)解決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，總臺(tái)人員也應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會(huì)再來。 達(dá)成交易 ? 總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。 ? 當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“先生，您試試這間客房可以嗎？” ? “您會(huì)認(rèn)為花這個(gè)價(jià)錢是值得的?！? ?
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