【文章內(nèi)容簡介】 為損壞故障，應(yīng)與用戶簽訂《非保修故障維修協(xié)議》按用戶要求執(zhí)行維修。（四） 用戶及手機(jī)詳細(xì)資料必須錄入電腦建檔。（五） 故障手機(jī)隨維修單交工程師維修。二、 維修（一） 特約站工程師對故障手機(jī)進(jìn)行開機(jī)檢測，若發(fā)現(xiàn)受理未能發(fā)現(xiàn)而又影響用戶費用的問題應(yīng)及時與用戶聯(lián)系并取得共識。（二） 特約站工程師對手機(jī)進(jìn)行維修處理，若用戶需要確認(rèn)報價或超出用戶限價，要征得用戶同意后才能維修。（三） 若用戶在現(xiàn)場等維修，而工程師又不能在短時間內(nèi)（一小時內(nèi)）修好，特約站工程師應(yīng)通知受理員為用戶辦理《備用機(jī)出借手續(xù)》。三、 送修（一） 由于工程師技術(shù)能力不夠或缺少維修配件等原因，手機(jī)需要到(省級客服)授權(quán)中心或(省級客服)指定高級別服務(wù)站。特約站受理員應(yīng)將送修情況錄入電腦并打印出《送修單》，連同故障機(jī)和裝箱單用特快專遞寄到指定的維修點。（二） 接收站點受理時按照裝箱單核對實物并將相關(guān)資料錄入電腦，將故障機(jī)交維修工程師。（三） 接收站點工程師維修手機(jī)，對非保修機(jī)，若用戶需確認(rèn)報價或超出用戶限價的需通過原特約站與用戶聯(lián)系，征得用戶同意后才能維修，維修費不得超過《非保修機(jī)維修收費限額標(biāo)準(zhǔn)》。（四） 接收站點受理員將 維修單連同手機(jī)一起同寄回原送修特約站。四、 取機(jī)（一） 特約服務(wù)站受理員通知用戶取機(jī)，收回備用機(jī)和取機(jī)憑證聯(lián)。（二） 若為非保修機(jī)用戶需收取維修費用的，為開戶開具維修發(fā)票，憑財務(wù)開具維修費用發(fā)票，為用戶辦理取機(jī)手續(xù)。（三） 維修機(jī)退回用戶，并請用戶在用戶取機(jī)單上填寫意見，在“取機(jī)人”處簽名，回收“用戶取機(jī)憑證聯(lián)”。167。一、 目的在于嚴(yán)格過程管理，全面掌握用戶和產(chǎn)品信息，加快用戶服務(wù)的處理時效，提高服務(wù)工作效率，合理控制服務(wù)成本。二、 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)，適用于駿域公司對用戶、銷售商、授權(quán)售后服務(wù)中心退換控制；三、 不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)(一) 不良品退換總原則，依《駿域KDR系列移動電話三包服務(wù)政策》執(zhí)行；(二) 具體的故障定義及判定依據(jù)《駿域KDR系列移動電話不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)》及《駿域KDR系列移動電話不良品檢測流程》執(zhí)行；四、 檢測報告單填寫規(guī)范及要求對客戶手機(jī)或手機(jī)進(jìn)行檢測，確定故障存在。完整填寫《移動電話檢測報告單》，書寫工整，字跡清晰。五、 不良品退換標(biāo)準(zhǔn)及要求(一) 合格項目：1. 更換期內(nèi)按三包要求產(chǎn)生的故障機(jī)：返回要求隨故障品附合格的《移動電話檢測報告單》的更換憑證聯(lián)及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）；故障屬實：指更換期內(nèi)，依《駿域移動電話不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)》直觀判定的故障；無法驗證：依《駿域KDR移動電話不良品檢測流程》判定存在死機(jī)、自動關(guān)機(jī)的軟故障，但軟故障的退換機(jī)數(shù)比例只能占總故障機(jī)數(shù)的25%。比例計算方法：駿域公司檢測無法驗證故障數(shù)量/總退換機(jī)數(shù)量*100%。2. 多次維修按三包規(guī)定產(chǎn)生的退換機(jī)，即符合“三包”規(guī)定的多次維修機(jī)返回要求：隨故障品附合格的《移動電話檢測報告單》的更換憑證聯(lián)及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）及多次維修記錄；3. 不再產(chǎn)銷機(jī)型的退換機(jī)：返回要求：隨故障品附合格的《移動電話維修單》更換憑證聯(lián)（更換憑證聯(lián)上注明為不再產(chǎn)銷機(jī)型更換）及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）4. 特殊用戶的退換機(jī)：返回要求：隨故障品附合格的《移動電話檢測報告單》更換憑證聯(lián)（更換憑證聯(lián)上注明為特殊用戶更換）及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）、銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可的區(qū)域經(jīng)理書面報告。(二) 不合格比例：代理商或授權(quán)售后服務(wù)中心當(dāng)月退回總部的故障機(jī)不合格比率必須控制在5%以內(nèi)；不合格的故障機(jī)不予更換，產(chǎn)生的問題及費用由代理商承擔(dān)。(三) 不符合退換要求項目：1. 無三包卡（或發(fā)票）無檢測單：隨故障機(jī)無《檢測報告單》或三包卡（或發(fā)票）2. 卡單機(jī)IMEI號或機(jī)型不符：《檢測報告單》上的機(jī)型或IMEI號無法與手機(jī)機(jī)身實物對應(yīng)；3. 卡或發(fā)票無用戶資料檢測單無審核：《檢測報告單》上無人審核，或三包卡無用戶資料。4. 檢測單無故障描述或無填寫故障重現(xiàn)方法：《檢測報告單》上沒有勾選故障描述或?qū)π枘M操作檢測故障的，沒有填寫重現(xiàn)故障的方法及路徑。5. 違規(guī)超更換期：超過更換期但又不屬于其他合格項目的換機(jī)。6. 無此故障：《檢測報告單》上所描述的故障，經(jīng)駿域公司檢測無法驗證。7. 配料機(jī)：因物料暫時無法到位，從故障機(jī)上拆料用于處理包修機(jī)。8. 人為故障：故障機(jī)本身存在明顯人為損壞。 五、不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)序號故障類別故障現(xiàn)象故障描述檢測判斷方法備注1射頻類故障無接收信號手機(jī)顯示屏上沒有接收信號指示檢查天線是否連接完好，對比判斷當(dāng)前使用環(huán)境是否有網(wǎng)絡(luò)信號履蓋，直觀觀察手機(jī)屏幕顯示是否沒信號強(qiáng)度指示信號?！〗邮招盘柸跏謾C(jī)顯示屏上接收信號指示同好機(jī)相比較弱檢查天線是否連接完好，對比判斷當(dāng)前使用環(huán)境是否有網(wǎng)絡(luò)信號履蓋，拿正常同等機(jī)型并使用同一網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)場測試對比，直觀觀察手機(jī)屏幕顯示的信號強(qiáng)度較正常手機(jī)差　打不出電話接收信號指示正常，手機(jī)設(shè)置也正常，但打不出電話先對手機(jī)進(jìn)行恢復(fù)原廠設(shè)定，再進(jìn)行撥打電話測試，在操作前應(yīng)向用戶說明，此操作將會更改用戶的功能設(shè)定；并檢查“送本機(jī)號”狀態(tài)及“線路選擇”情況，“送本機(jī)號”需網(wǎng)絡(luò)支持，手機(jī)默認(rèn)選擇“線路1”　電話無法撥入電話能正常撥出,但無法撥入.確認(rèn)手機(jī)是否有來電安檢功能,檢測功能菜單中是否已啟動了黑名單功能.　掉 網(wǎng)正常通話過程中，通話中斷，接收信號指示條消失，無法正常通話檢查天線是否連接完好，用戶使用環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)信號履蓋情況是否良好。若為偶爾性的一兩次掉線，屬正?，F(xiàn)象?！?音頻類故障聽不到對方聲音（不受話）手機(jī)的呼出正常，但無法聽到對方聲音，即揚聲器(聽筒）無聲檢測功能菜單項內(nèi)的音量是否設(shè)置為最小，請重新設(shè)置后再進(jìn)行檢測.　對方聽不到聲音（不送話）手機(jī)的呼入正常，但對方聽不到聲音，即麥克風(fēng)無法送話。確認(rèn)此現(xiàn)象是否只存在偶爾現(xiàn)象，應(yīng)努力與用戶作好解釋工作，此故障與網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度存在直接關(guān)系?！”尘霸肼暣笸ㄔ挄r，揚聲器中的噪聲。確認(rèn)此現(xiàn)象是否只存在偶爾現(xiàn)象，應(yīng)努力與用戶作好解釋工作，此故障與網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度存在直接關(guān)系?！』匾舸? 通話時，有明顯的回音。確認(rèn)此現(xiàn)象是否只存在偶爾現(xiàn)象，應(yīng)努力與用戶作好解釋工作，此故障與網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)度存在直接關(guān)系?！o振鈴電話呼入時，振鈴器無聲。檢測功能菜單項內(nèi)環(huán)境設(shè)置是否設(shè)定了安靜模式,可更改環(huán)境模式中的設(shè)置再進(jìn)行檢測.　振鈴音小電話呼入時，振鈴聲音小。檢測功能菜單項內(nèi)環(huán)境設(shè)置是否設(shè)定了安靜模式,可更改環(huán)境模式中的設(shè)置再進(jìn)行檢測.　3開機(jī)類故障不能開機(jī)按下手機(jī)電源開關(guān)鍵，手機(jī)不能正常開機(jī)。檢測電池是否有電,可采用確認(rèn)有電的電池進(jìn)行開機(jī)測試,檢測是否能正常開機(jī).　自動開機(jī)在手機(jī)使用過程中，會自動斷電。按不良品檢測流程中的自動關(guān)機(jī)項中的要求進(jìn)行判斷.　死 機(jī)在手機(jī)使用過程中，手機(jī)死機(jī)，造成顯示屏凍結(jié)，按鍵無反應(yīng)等。按不良品檢測流程中的死機(jī)項中的要求進(jìn)行判斷.　不能關(guān)機(jī)按下手機(jī)關(guān)機(jī)鍵，手機(jī)無法關(guān)機(jī)。檢測手機(jī)側(cè)鍵及其他按鍵是否有卡死現(xiàn)象，　不能充電手機(jī)電池?zé)o法正常充電。檢測電池是否過放電,可采用確認(rèn)有電的電池進(jìn)行開機(jī)測試,、充電器還是手機(jī)本身問題?！〔?讀 卡正確插入正常的SIM（UIM）卡，手機(jī)無法讀取SIM。檢測SIM(UIM)卡金屬接觸片是否有氧化或污垢與手機(jī)接觸是否完好,可以采用橡皮擦對表面觸點進(jìn)行清結(jié),重新安裝開機(jī)測試.　4顯示/鍵盤電路故障顯示不良顯示紊亂，黑屏，缺劃，不顯示等。對于顯示不良(缺劃)可直觀判斷,若對待機(jī)中無顯示,.　背景燈不亮鍵盤/顯示器背景燈全部不亮或部分不亮。檢測手機(jī)功能菜單中的背景燈選項是否關(guān)閉.　按鍵不良鍵盤按鍵不靈或無效。檢測手機(jī)側(cè)鍵是否有卡死現(xiàn)象。按下相應(yīng)的數(shù)字鍵,屏幕相應(yīng)的顯示.　按鍵外觀不良正常使用情況下，鍵盤表面有磨損或損壞。直觀檢測判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　序號故障類別故障現(xiàn)象故障描述檢測判斷方法備注5機(jī)械類故障機(jī)殼損壞正常使用情況下，機(jī)殼出現(xiàn)自然破裂等損壞。直觀檢測判斷,檢查是否存在人為損壞因素.　機(jī)殼松動機(jī)殼扣合不緊密，按壓時有吱吱聲。直觀檢測判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　 屏內(nèi)有雜物顯示屏上有雜物，灰塵等。直觀檢測判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　外觀不良機(jī)殼、鏡片、天線等外觀結(jié)構(gòu)料存在不良，如掉漆等。直觀檢測判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　6軟件類故障功能時間錯手機(jī)的電子表功能不能工作或時間不準(zhǔn)。重新校準(zhǔn)時間后檢測.　顯示服務(wù)限制手機(jī)顯示“服務(wù)限制”提示，不能呼入呼出。對比檢測網(wǎng)絡(luò)信號是否有履蓋,SIM是否有效.　電話簿讀取不良進(jìn)入電話簿瀏覽時，長時間出現(xiàn)“請等待”字樣，不能正?；驘o法讀取電話簿資料。開機(jī)后30秒內(nèi),手機(jī)需對SIM內(nèi)資料(短信\電話簿)進(jìn)行初始化,此現(xiàn)象為正常.　7電池及附件類故障待機(jī)時間短電池的待機(jī)時間明顯較好電池待機(jī)時間短對電池容量進(jìn)行檢測是否在80%,對于此類問題,應(yīng)盡最大努力給用戶解釋,并說明待機(jī)時間與多方面因素有關(guān)(如網(wǎng)絡(luò)信號\用戶本身操作情況)　電池不能充電手機(jī)電池?zé)o法正常充電。,應(yīng)同時檢測充電器、手機(jī)是否能充電，可以通過對比檢測來驗證?！〕潆娖鲏某潆娖鞑荒苷＝o手機(jī)充電。檢測充電器連接口是否完好，并同進(jìn)手機(jī)本身及電池是否能充電?？赏ㄟ^對比檢測來驗證?！《鷻C(jī)失效正常連接耳機(jī)，無法正常通話。如不受話，不送話、噪聲大等。直接連接耳機(jī)測試?！?shù)據(jù)線失效正常連接數(shù)據(jù)線，無法正常進(jìn)行數(shù)據(jù)交換等。直接連接數(shù)據(jù)線測試?！z像頭失效正常連接攝像頭，無法正常進(jìn)行攝像、或攝像效果不正常等直接連接攝像頭測試?！? 其它類故障其它類故障不屬于上述描述包含的其它故障。對應(yīng)以上列表故障不存在的,應(yīng)及時按相關(guān)流程及要求提供質(zhì)量信息反饋.　注意：所有檢測測試過程請用隨機(jī)的原配電池進(jìn)行檢測。167。一、 換機(jī)流程（一） 開箱故障機(jī)換機(jī)流程經(jīng)銷商開箱機(jī) 填寫《駿域移動電話檢測報告單》代理商檢測故障 返回客戶服務(wù)部檢測故障障障返回新機(jī)（二） 十五天故障機(jī)換機(jī)流程用戶經(jīng)銷商銷售點填寫檢測報告單檢測故障 檢測故障客戶服務(wù)部返回新機(jī) 167。 質(zhì)量信息反饋流程一、 質(zhì)量問題包括：（一） 批量性故障機(jī)；（二） 開箱附件短缺；（三） 錯裝手機(jī)或附件；（四） 包裝、印刷、宣傳材料、說明書缺陷。二、 質(zhì)量問題必須及時盡快填報《質(zhì)量信息反饋表》，傳回深圳漢訊公司總部；三、 反饋質(zhì)量問題應(yīng)包含以下基本內(nèi)容：（一） 手機(jī)型號、IMEI號、S/N號、購買日期及故障發(fā)生日期；（二） 質(zhì)量問題手機(jī)的數(shù)量及比例；（三） 質(zhì)量問題詳細(xì)情況及原因。167。編號 : 反饋日期:反饋單位　聯(lián)系電話：　反 饋 人：　反饋信息內(nèi)容故障現(xiàn)象詳述及重現(xiàn)方法：　故障機(jī)型手機(jī)版本硬件版本使用網(wǎng)絡(luò)移動（□入網(wǎng) □神州行 □動感地帶 □本地通 □其他 ）聯(lián)通（□入網(wǎng) □如意通□本地通 □其他 ）其他（ ）壞機(jī)數(shù)量壞機(jī)IMEI號（以10臺為限）故障比例發(fā)生故障地區(qū)注：編號從01累計, 記錄同一單位反饋次數(shù)(表格請復(fù)印使用).167。一、 目的（一） 加強(qiáng)維修物料的周轉(zhuǎn)，完善維修物料管理；（二） 加快勞務(wù)費用的結(jié)算周期，提高特約服務(wù)站的服務(wù)積極性；二、 適用范圍適用于 (省級客服)公司所授權(quán)的特約服務(wù)站。三、 流程說明(一) 保內(nèi)維修材料更換及勞務(wù)費用結(jié)算申請（特約服務(wù)站每月5日前完成）1． 授權(quán)特約服務(wù)站每月1日前統(tǒng)計出上月的《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費結(jié)算申請表》、《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計表》、并附對應(yīng)每一筆保修維修的《維修單》第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)，若為經(jīng)銷商送修機(jī)，用戶無法簽名的，一定要復(fù)印“三包憑證”附在結(jié)算聯(lián)后面作為結(jié)算憑證，并單獨與正常結(jié)算單分開。2． 授權(quán)特約服務(wù)站根據(jù)《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計表》清點當(dāng)月的保修機(jī)維修壞料，每個保修壞料要附有故障描述，且每種保修壞料用一個塑料袋包裝，并在塑料袋上貼上壞料標(biāo)簽，注明型號、壞料的物料號、數(shù)量，同一機(jī)型的壞料再用一個大塑料袋包裝。若標(biāo)識不清或包裝混亂，(省級客服)公司將視為不符合保內(nèi)維修材料條件處理，不予以更換及結(jié)算。3． 每月3日前將《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費結(jié)算申請表》、《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計表》、《維修單》第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)及包裝好的壞料寄到深圳市(省級客服)通信科技有限公司客服中心審核；(二) 保內(nèi)維修材料更換及勞務(wù)費用結(jié)算審核(每月10日前完成審核工作)1． 《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計表》、《維修單》第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)（紅色）、《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費結(jié)算申請表》及壞料實物交(省級客服)公司相關(guān)人員審核，客服中心信息信訪員進(jìn)行回訪。2． 駿域客服中心，依據(jù)《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費