【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為損壞故障，應(yīng)與用戶簽訂《非保修故障維修協(xié)議》按用戶要求執(zhí)行維修。（四） 用戶及手機(jī)詳細(xì)資料必須錄入電腦建檔。（五） 故障手機(jī)隨維修單交工程師維修。二、 維修（一） 特約站工程師對(duì)故障手機(jī)進(jìn)行開(kāi)機(jī)檢測(cè)，若發(fā)現(xiàn)受理未能發(fā)現(xiàn)而又影響用戶費(fèi)用的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與用戶聯(lián)系并取得共識(shí)。（二） 特約站工程師對(duì)手機(jī)進(jìn)行維修處理，若用戶需要確認(rèn)報(bào)價(jià)或超出用戶限價(jià)，要征得用戶同意后才能維修。（三） 若用戶在現(xiàn)場(chǎng)等維修，而工程師又不能在短時(shí)間內(nèi)（一小時(shí)內(nèi)）修好，特約站工程師應(yīng)通知受理員為用戶辦理《備用機(jī)出借手續(xù)》。三、 送修（一） 由于工程師技術(shù)能力不夠或缺少維修配件等原因，手機(jī)需要到(省級(jí)客服)授權(quán)中心或(省級(jí)客服)指定高級(jí)別服務(wù)站。特約站受理員應(yīng)將送修情況錄入電腦并打印出《送修單》，連同故障機(jī)和裝箱單用特快專遞寄到指定的維修點(diǎn)。（二） 接收站點(diǎn)受理時(shí)按照裝箱單核對(duì)實(shí)物并將相關(guān)資料錄入電腦，將故障機(jī)交維修工程師。（三） 接收站點(diǎn)工程師維修手機(jī)，對(duì)非保修機(jī)，若用戶需確認(rèn)報(bào)價(jià)或超出用戶限價(jià)的需通過(guò)原特約站與用戶聯(lián)系，征得用戶同意后才能維修，維修費(fèi)不得超過(guò)《非保修機(jī)維修收費(fèi)限額標(biāo)準(zhǔn)》。（四） 接收站點(diǎn)受理員將 維修單連同手機(jī)一起同寄回原送修特約站。四、 取機(jī)（一） 特約服務(wù)站受理員通知用戶取機(jī)，收回備用機(jī)和取機(jī)憑證聯(lián)。（二） 若為非保修機(jī)用戶需收取維修費(fèi)用的，為開(kāi)戶開(kāi)具維修發(fā)票，憑財(cái)務(wù)開(kāi)具維修費(fèi)用發(fā)票，為用戶辦理取機(jī)手續(xù)。（三） 維修機(jī)退回用戶，并請(qǐng)用戶在用戶取機(jī)單上填寫(xiě)意見(jiàn)，在“取機(jī)人”處簽名，回收“用戶取機(jī)憑證聯(lián)”。167。一、 目的在于嚴(yán)格過(guò)程管理，全面掌握用戶和產(chǎn)品信息，加快用戶服務(wù)的處理時(shí)效，提高服務(wù)工作效率，合理控制服務(wù)成本。二、 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)，適用于駿域公司對(duì)用戶、銷售商、授權(quán)售后服務(wù)中心退換控制；三、 不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)(一) 不良品退換總原則，依《駿域KDR系列移動(dòng)電話三包服務(wù)政策》執(zhí)行；(二) 具體的故障定義及判定依據(jù)《駿域KDR系列移動(dòng)電話不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)》及《駿域KDR系列移動(dòng)電話不良品檢測(cè)流程》執(zhí)行；四、 檢測(cè)報(bào)告單填寫(xiě)規(guī)范及要求對(duì)客戶手機(jī)或手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，確定故障存在。完整填寫(xiě)《移動(dòng)電話檢測(cè)報(bào)告單》，書(shū)寫(xiě)工整，字跡清晰。五、 不良品退換標(biāo)準(zhǔn)及要求(一) 合格項(xiàng)目：1. 更換期內(nèi)按三包要求產(chǎn)生的故障機(jī)：返回要求隨故障品附合格的《移動(dòng)電話檢測(cè)報(bào)告單》的更換憑證聯(lián)及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）；故障屬實(shí)：指更換期內(nèi)，依《駿域移動(dòng)電話不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)》直觀判定的故障；無(wú)法驗(yàn)證：依《駿域KDR移動(dòng)電話不良品檢測(cè)流程》判定存在死機(jī)、自動(dòng)關(guān)機(jī)的軟故障，但軟故障的退換機(jī)數(shù)比例只能占總故障機(jī)數(shù)的25%。比例計(jì)算方法：駿域公司檢測(cè)無(wú)法驗(yàn)證故障數(shù)量/總退換機(jī)數(shù)量*100%。2. 多次維修按三包規(guī)定產(chǎn)生的退換機(jī)，即符合“三包”規(guī)定的多次維修機(jī)返回要求：隨故障品附合格的《移動(dòng)電話檢測(cè)報(bào)告單》的更換憑證聯(lián)及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）及多次維修記錄；3. 不再產(chǎn)銷機(jī)型的退換機(jī)：返回要求：隨故障品附合格的《移動(dòng)電話維修單》更換憑證聯(lián)（更換憑證聯(lián)上注明為不再產(chǎn)銷機(jī)型更換）及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）4. 特殊用戶的退換機(jī)：返回要求：隨故障品附合格的《移動(dòng)電話檢測(cè)報(bào)告單》更換憑證聯(lián)（更換憑證聯(lián)上注明為特殊用戶更換）及有效的三包憑證（或發(fā)票復(fù)印件）、銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可的區(qū)域經(jīng)理書(shū)面報(bào)告。(二) 不合格比例：代理商或授權(quán)售后服務(wù)中心當(dāng)月退回總部的故障機(jī)不合格比率必須控制在5%以內(nèi)；不合格的故障機(jī)不予更換，產(chǎn)生的問(wèn)題及費(fèi)用由代理商承擔(dān)。(三) 不符合退換要求項(xiàng)目：1. 無(wú)三包卡（或發(fā)票）無(wú)檢測(cè)單：隨故障機(jī)無(wú)《檢測(cè)報(bào)告單》或三包卡（或發(fā)票）2. 卡單機(jī)IMEI號(hào)或機(jī)型不符：《檢測(cè)報(bào)告單》上的機(jī)型或IMEI號(hào)無(wú)法與手機(jī)機(jī)身實(shí)物對(duì)應(yīng)；3. 卡或發(fā)票無(wú)用戶資料檢測(cè)單無(wú)審核：《檢測(cè)報(bào)告單》上無(wú)人審核，或三包卡無(wú)用戶資料。4. 檢測(cè)單無(wú)故障描述或無(wú)填寫(xiě)故障重現(xiàn)方法：《檢測(cè)報(bào)告單》上沒(méi)有勾選故障描述或?qū)π枘M操作檢測(cè)故障的，沒(méi)有填寫(xiě)重現(xiàn)故障的方法及路徑。5. 違規(guī)超更換期：超過(guò)更換期但又不屬于其他合格項(xiàng)目的換機(jī)。6. 無(wú)此故障：《檢測(cè)報(bào)告單》上所描述的故障，經(jīng)駿域公司檢測(cè)無(wú)法驗(yàn)證。7. 配料機(jī)：因物料暫時(shí)無(wú)法到位，從故障機(jī)上拆料用于處理包修機(jī)。8. 人為故障：故障機(jī)本身存在明顯人為損壞。 五、不良品故障定義及判定標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)故障類別故障現(xiàn)象故障描述檢測(cè)判斷方法備注1射頻類故障無(wú)接收信號(hào)手機(jī)顯示屏上沒(méi)有接收信號(hào)指示檢查天線是否連接完好，對(duì)比判斷當(dāng)前使用環(huán)境是否有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)履蓋，直觀觀察手機(jī)屏幕顯示是否沒(méi)信號(hào)強(qiáng)度指示信號(hào)。　接收信號(hào)弱手機(jī)顯示屏上接收信號(hào)指示同好機(jī)相比較弱檢查天線是否連接完好，對(duì)比判斷當(dāng)前使用環(huán)境是否有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)履蓋，拿正常同等機(jī)型并使用同一網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試對(duì)比，直觀觀察手機(jī)屏幕顯示的信號(hào)強(qiáng)度較正常手機(jī)差　打不出電話接收信號(hào)指示正常，手機(jī)設(shè)置也正常，但打不出電話先對(duì)手機(jī)進(jìn)行恢復(fù)原廠設(shè)定，再進(jìn)行撥打電話測(cè)試，在操作前應(yīng)向用戶說(shuō)明，此操作將會(huì)更改用戶的功能設(shè)定；并檢查“送本機(jī)號(hào)”狀態(tài)及“線路選擇”情況，“送本機(jī)號(hào)”需網(wǎng)絡(luò)支持，手機(jī)默認(rèn)選擇“線路1”　電話無(wú)法撥入電話能正常撥出,但無(wú)法撥入.確認(rèn)手機(jī)是否有來(lái)電安檢功能,檢測(cè)功能菜單中是否已啟動(dòng)了黑名單功能.　掉 網(wǎng)正常通話過(guò)程中，通話中斷，接收信號(hào)指示條消失，無(wú)法正常通話檢查天線是否連接完好，用戶使用環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)履蓋情況是否良好。若為偶爾性的一兩次掉線，屬正?，F(xiàn)象?！?音頻類故障聽(tīng)不到對(duì)方聲音（不受話）手機(jī)的呼出正常，但無(wú)法聽(tīng)到對(duì)方聲音，即揚(yáng)聲器(聽(tīng)筒）無(wú)聲檢測(cè)功能菜單項(xiàng)內(nèi)的音量是否設(shè)置為最小，請(qǐng)重新設(shè)置后再進(jìn)行檢測(cè).　對(duì)方聽(tīng)不到聲音（不送話）手機(jī)的呼入正常，但對(duì)方聽(tīng)不到聲音，即麥克風(fēng)無(wú)法送話。確認(rèn)此現(xiàn)象是否只存在偶爾現(xiàn)象，應(yīng)努力與用戶作好解釋工作，此故障與網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)度存在直接關(guān)系?！”尘霸肼暣笸ㄔ挄r(shí)，揚(yáng)聲器中的噪聲。確認(rèn)此現(xiàn)象是否只存在偶爾現(xiàn)象，應(yīng)努力與用戶作好解釋工作，此故障與網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)度存在直接關(guān)系。　回音大 通話時(shí)，有明顯的回音。確認(rèn)此現(xiàn)象是否只存在偶爾現(xiàn)象，應(yīng)努力與用戶作好解釋工作，此故障與網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)度存在直接關(guān)系?！o(wú)振鈴電話呼入時(shí)，振鈴器無(wú)聲。檢測(cè)功能菜單項(xiàng)內(nèi)環(huán)境設(shè)置是否設(shè)定了安靜模式,可更改環(huán)境模式中的設(shè)置再進(jìn)行檢測(cè).　振鈴音小電話呼入時(shí)，振鈴聲音小。檢測(cè)功能菜單項(xiàng)內(nèi)環(huán)境設(shè)置是否設(shè)定了安靜模式,可更改環(huán)境模式中的設(shè)置再進(jìn)行檢測(cè).　3開(kāi)機(jī)類故障不能開(kāi)機(jī)按下手機(jī)電源開(kāi)關(guān)鍵，手機(jī)不能正常開(kāi)機(jī)。檢測(cè)電池是否有電,可采用確認(rèn)有電的電池進(jìn)行開(kāi)機(jī)測(cè)試,檢測(cè)是否能正常開(kāi)機(jī).　自動(dòng)開(kāi)機(jī)在手機(jī)使用過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)斷電。按不良品檢測(cè)流程中的自動(dòng)關(guān)機(jī)項(xiàng)中的要求進(jìn)行判斷.　死 機(jī)在手機(jī)使用過(guò)程中，手機(jī)死機(jī)，造成顯示屏凍結(jié)，按鍵無(wú)反應(yīng)等。按不良品檢測(cè)流程中的死機(jī)項(xiàng)中的要求進(jìn)行判斷.　不能關(guān)機(jī)按下手機(jī)關(guān)機(jī)鍵，手機(jī)無(wú)法關(guān)機(jī)。檢測(cè)手機(jī)側(cè)鍵及其他按鍵是否有卡死現(xiàn)象，　不能充電手機(jī)電池?zé)o法正常充電。檢測(cè)電池是否過(guò)放電,可采用確認(rèn)有電的電池進(jìn)行開(kāi)機(jī)測(cè)試,、充電器還是手機(jī)本身問(wèn)題?！〔?讀 卡正確插入正常的SIM（UIM）卡，手機(jī)無(wú)法讀取SIM。檢測(cè)SIM(UIM)卡金屬接觸片是否有氧化或污垢與手機(jī)接觸是否完好,可以采用橡皮擦對(duì)表面觸點(diǎn)進(jìn)行清結(jié),重新安裝開(kāi)機(jī)測(cè)試.　4顯示/鍵盤(pán)電路故障顯示不良顯示紊亂，黑屏，缺劃，不顯示等。對(duì)于顯示不良(缺劃)可直觀判斷,若對(duì)待機(jī)中無(wú)顯示,.　背景燈不亮鍵盤(pán)/顯示器背景燈全部不亮或部分不亮。檢測(cè)手機(jī)功能菜單中的背景燈選項(xiàng)是否關(guān)閉.　按鍵不良鍵盤(pán)按鍵不靈或無(wú)效。檢測(cè)手機(jī)側(cè)鍵是否有卡死現(xiàn)象。按下相應(yīng)的數(shù)字鍵,屏幕相應(yīng)的顯示.　按鍵外觀不良正常使用情況下，鍵盤(pán)表面有磨損或損壞。直觀檢測(cè)判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　序號(hào)故障類別故障現(xiàn)象故障描述檢測(cè)判斷方法備注5機(jī)械類故障機(jī)殼損壞正常使用情況下，機(jī)殼出現(xiàn)自然破裂等損壞。直觀檢測(cè)判斷,檢查是否存在人為損壞因素.　機(jī)殼松動(dòng)機(jī)殼扣合不緊密，按壓時(shí)有吱吱聲。直觀檢測(cè)判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　 屏內(nèi)有雜物顯示屏上有雜物，灰塵等。直觀檢測(cè)判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　外觀不良機(jī)殼、鏡片、天線等外觀結(jié)構(gòu)料存在不良，如掉漆等。直觀檢測(cè)判斷,應(yīng)努力與用戶解釋,可作保修處理.　6軟件類故障功能時(shí)間錯(cuò)手機(jī)的電子表功能不能工作或時(shí)間不準(zhǔn)。重新校準(zhǔn)時(shí)間后檢測(cè).　顯示服務(wù)限制手機(jī)顯示“服務(wù)限制”提示，不能呼入呼出。對(duì)比檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是否有履蓋,SIM是否有效.　電話簿讀取不良進(jìn)入電話簿瀏覽時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)“請(qǐng)等待”字樣，不能正?；驘o(wú)法讀取電話簿資料。開(kāi)機(jī)后30秒內(nèi),手機(jī)需對(duì)SIM內(nèi)資料(短信\電話簿)進(jìn)行初始化,此現(xiàn)象為正常.　7電池及附件類故障待機(jī)時(shí)間短電池的待機(jī)時(shí)間明顯較好電池待機(jī)時(shí)間短對(duì)電池容量進(jìn)行檢測(cè)是否在80%,對(duì)于此類問(wèn)題,應(yīng)盡最大努力給用戶解釋,并說(shuō)明待機(jī)時(shí)間與多方面因素有關(guān)(如網(wǎng)絡(luò)信號(hào)\用戶本身操作情況)　電池不能充電手機(jī)電池?zé)o法正常充電。,應(yīng)同時(shí)檢測(cè)充電器、手機(jī)是否能充電，可以通過(guò)對(duì)比檢測(cè)來(lái)驗(yàn)證。　充電器壞充電器不能正常給手機(jī)充電。檢測(cè)充電器連接口是否完好，并同進(jìn)手機(jī)本身及電池是否能充電?？赏ㄟ^(guò)對(duì)比檢測(cè)來(lái)驗(yàn)證?！《鷻C(jī)失效正常連接耳機(jī)，無(wú)法正常通話。如不受話，不送話、噪聲大等。直接連接耳機(jī)測(cè)試?！?shù)據(jù)線失效正常連接數(shù)據(jù)線，無(wú)法正常進(jìn)行數(shù)據(jù)交換等。直接連接數(shù)據(jù)線測(cè)試。　攝像頭失效正常連接攝像頭，無(wú)法正常進(jìn)行攝像、或攝像效果不正常等直接連接攝像頭測(cè)試?！? 其它類故障其它類故障不屬于上述描述包含的其它故障。對(duì)應(yīng)以上列表故障不存在的,應(yīng)及時(shí)按相關(guān)流程及要求提供質(zhì)量信息反饋.　注意：所有檢測(cè)測(cè)試過(guò)程請(qǐng)用隨機(jī)的原配電池進(jìn)行檢測(cè)。167。一、 換機(jī)流程（一） 開(kāi)箱故障機(jī)換機(jī)流程經(jīng)銷商開(kāi)箱機(jī) 填寫(xiě)《駿域移動(dòng)電話檢測(cè)報(bào)告單》代理商檢測(cè)故障 返回客戶服務(wù)部檢測(cè)故障障障返回新機(jī)（二） 十五天故障機(jī)換機(jī)流程用戶經(jīng)銷商銷售點(diǎn)填寫(xiě)檢測(cè)報(bào)告單檢測(cè)故障 檢測(cè)故障客戶服務(wù)部返回新機(jī) 167。 質(zhì)量信息反饋流程一、 質(zhì)量問(wèn)題包括：（一） 批量性故障機(jī)；（二） 開(kāi)箱附件短缺；（三） 錯(cuò)裝手機(jī)或附件；（四） 包裝、印刷、宣傳材料、說(shuō)明書(shū)缺陷。二、 質(zhì)量問(wèn)題必須及時(shí)盡快填報(bào)《質(zhì)量信息反饋表》，傳回深圳漢訊公司總部；三、 反饋質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)包含以下基本內(nèi)容：（一） 手機(jī)型號(hào)、IMEI號(hào)、S/N號(hào)、購(gòu)買日期及故障發(fā)生日期；（二） 質(zhì)量問(wèn)題手機(jī)的數(shù)量及比例；（三） 質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)情況及原因。167。編號(hào) : 反饋日期:反饋單位　聯(lián)系電話：　反 饋 人：　反饋信息內(nèi)容故障現(xiàn)象詳述及重現(xiàn)方法：　故障機(jī)型手機(jī)版本硬件版本使用網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)（□入網(wǎng) □神州行 □動(dòng)感地帶 □本地通 □其他 ）聯(lián)通（□入網(wǎng) □如意通□本地通 □其他 ）其他（ ）壞機(jī)數(shù)量壞機(jī)IMEI號(hào)（以10臺(tái)為限）故障比例發(fā)生故障地區(qū)注：編號(hào)從01累計(jì), 記錄同一單位反饋次數(shù)(表格請(qǐng)復(fù)印使用).167。一、 目的（一） 加強(qiáng)維修物料的周轉(zhuǎn)，完善維修物料管理；（二） 加快勞務(wù)費(fèi)用的結(jié)算周期，提高特約服務(wù)站的服務(wù)積極性；二、 適用范圍適用于 (省級(jí)客服)公司所授權(quán)的特約服務(wù)站。三、 流程說(shuō)明(一) 保內(nèi)維修材料更換及勞務(wù)費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)（特約服務(wù)站每月5日前完成）1． 授權(quán)特約服務(wù)站每月1日前統(tǒng)計(jì)出上月的《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費(fèi)結(jié)算申請(qǐng)表》、《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計(jì)表》、并附對(duì)應(yīng)每一筆保修維修的《維修單》第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)，若為經(jīng)銷商送修機(jī)，用戶無(wú)法簽名的，一定要復(fù)印“三包憑證”附在結(jié)算聯(lián)后面作為結(jié)算憑證，并單獨(dú)與正常結(jié)算單分開(kāi)。2． 授權(quán)特約服務(wù)站根據(jù)《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計(jì)表》清點(diǎn)當(dāng)月的保修機(jī)維修壞料，每個(gè)保修壞料要附有故障描述，且每種保修壞料用一個(gè)塑料袋包裝，并在塑料袋上貼上壞料標(biāo)簽，注明型號(hào)、壞料的物料號(hào)、數(shù)量，同一機(jī)型的壞料再用一個(gè)大塑料袋包裝。若標(biāo)識(shí)不清或包裝混亂，(省級(jí)客服)公司將視為不符合保內(nèi)維修材料條件處理，不予以更換及結(jié)算。3． 每月3日前將《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費(fèi)結(jié)算申請(qǐng)表》、《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計(jì)表》、《維修單》第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)及包裝好的壞料寄到深圳市(省級(jí)客服)通信科技有限公司客服中心審核；(二) 保內(nèi)維修材料更換及勞務(wù)費(fèi)用結(jié)算審核(每月10日前完成審核工作)1． 《授權(quán)特約服務(wù)站保修機(jī)材料使用統(tǒng)計(jì)表》、《維修單》第三聯(lián)：結(jié)算聯(lián)（紅色）、《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費(fèi)結(jié)算申請(qǐng)表》及壞料實(shí)物交(省級(jí)客服)公司相關(guān)人員審核，客服中心信息信訪員進(jìn)行回訪。2． 駿域客服中心，依據(jù)《授權(quán)特約服務(wù)站勞務(wù)費(fèi)