餐飲業(yè)店長培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-28 09:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 n *保持冷靜、不驚慌n *仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）n *事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄n *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告n *靜待警方和上級的意見意外事件造成的損耗n *火災n *水災n *風災n *停電n *打架、斗毆n *人員意外受傷n 發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題 n *收銀操作不能誤輸，錯輸 n *收銀機清零要由店長負責n *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因n *收回的現(xiàn)金要安全保存n *收銀要防止個別員工的偷竊行為 n *報表填寫必須正確，簽名后不能更改n *要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因n *報表錯誤，要嚴格審查n 哪些賣的好n 哪些賣的不好n 找出原因n 衛(wèi)生管理的意義n 清潔的內(nèi)容n 清潔工作的原則n 清潔時間的安排n 環(huán)境的其他構(gòu)成因素衛(wèi)生管理的意義n 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。清潔的內(nèi)容n 生產(chǎn)區(qū)n 操作臺、地面、水池。n 專用電器設(shè)備。n 工作區(qū)n 操作臺、地面、水池。n 操作用具。n 庫房n 地板。n 墻面。n 冰箱、冰柜。n 貨架。n 大廳n 桌子、座位。n 墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。n 衛(wèi)生間。n 地面。n 調(diào)味瓶、煙灰缸。n 柜臺服務(wù)區(qū)n 收銀機。n 柜臺。n 地面。n 飲料機。n 餐盤。n 外圍n 餐廳門口的道路。n 標志、廣告牌。n 門框。n 玻璃。n 燈箱。清潔工作的原則n 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。清潔時間的安排n 隨手清潔。n 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。n 營業(yè)清淡時間。n 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。 環(huán)境的其他構(gòu)成因素n 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以 “有聽則有、無聽則無 ”為原則。n 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于 18—22℃ ，夏季溫度不高于 22—24℃ ，用餐高峰客人較多時不超過 24—26℃ ，相對濕度 40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。n 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。n A：促銷前：n （ 1） 促銷宣傳單張、海報、 POP等是否發(fā)放n （ 2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)n （ 3） 促銷產(chǎn)品是否供應充足n （ 4） 促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動n B：促銷中：n （ 1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人n （ 2） 顧客是否注意促銷商品的 POPn （ 3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好n （ 4） 店面布置是否突出了促銷氣氛n （ 5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果n （ 6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題n C：促銷后：n （ 1） 過期的海報、 POP、宣傳單張（ DM）等是否撤下n （ 2） 產(chǎn)品是否恢復原價n （ 3） 促銷是否達到預期目標n （ 4） 有什么可以改進n 訓練的方式 n 訓練的項目： 訓練的方式n 就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做n 就職后訓練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 訓練的項目 n （ 1） 服裝、儀容、禮儀n （ 2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)n （ 3） 溝通技巧n （ 4） 正確的職業(yè)道德n （ 5） 衛(wèi)生的理解 ——店面清潔n （ 6） 各類工具的使用方法n （ 7） 熟悉各種產(chǎn)品獎懲管理n 對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心n 對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。n 獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。n 對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。目標管理 n 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預想不到的效果。n *大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到n *目標不能脫離現(xiàn)實n *目標不能徘徊不前n *要從店面是否盈利的角度制定目標1情報管理n A：密切注意四周同行店的動向n B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報n C：注意人流變化和四周居民的變化n D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）n E：收集顧客意見n （ 1） 來店次數(shù)n （ 2） 從家里到本店有多少時間n （ 3） 光臨本店的原因n （ 4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議n （ 5） 對本店服務(wù)的感覺和建議n （ 6） 對本店不滿的地方n 收集情況應不動聲色，留心收集
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