感動顧客的秘密ppt65頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 08:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 始。 ? 培養(yǎng)喜愛顧客習(xí)慣的三個步驟 ? （ 1）觀察 —— 以積極的心態(tài)去觀察 積極的心態(tài)：就是發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點。 ? （ 2）想象 —— 想象一下顧客的生活背景以及使顧客更好的方法 ? 根據(jù)顧客的攜帶物品或者表情、談吐、氣質(zhì)等想象一下顧客的生活背景。這里也需要?透明眼鏡?。 ? 想象一下自己能做什么以使顧客更好（更漂亮、更健康、更精神）等。 ? （ 3）、會話 —— 在 2的基礎(chǔ)上用積極的語言與顧客交談 ? 找機(jī)會與顧客打招呼，或者利用顧客向你詢問的時候，在 2中所體會的東西與顧客順利交談。重點是要用令顧客愉快地積極語言與對方交談。 ? 真心招呼所有人 ? 要做到發(fā)自內(nèi)心地?zé)崆橹艿?、溫柔體貼，還有一個秘訣：就是把與顧客的邂逅看做是?一期一會? ? ?一期一會?的意思就是說：與眼前這個人只有在這一瞬間、只有在這個地方才能相遇。 ? 如果意識到是?一期一會?的話，即使是打招呼，也會認(rèn)真的觀察一下對方，仔細(xì)地考慮一下該說些什么樣的話。注意觀察對方的人打招呼也會隨機(jī)應(yīng)變。 ? 用?歡迎，謝謝，我愛你?打入顧客的心 ? 歡迎 =歡迎您的到來！ ? 謝謝 =謝謝您的光顧 ! ? 我愛你 =等于我很欣賞您 ! ? 當(dāng)你稍微想松懈的時候，就請振作精神說這三句話，慢慢地，你就會真切地體會到?歡迎，謝謝，我愛你?的感覺。并且，這么想的你也會變成一個令人感覺非常好的人。 ? 不要用?不成功體驗的預(yù)見?來降低干勁 ? ?不成功體驗的預(yù)見?和客人搭話難以愉快的交流或好像不怎么喜歡我之類的。 ? ?成功體驗預(yù)見?是指面對顧客的時候深信：?我對你有用，所以你一定會感謝我，我絕對能令你滿意、令你愉快?。 ? 保持干勁的秘訣：就是在接待顧客之前為自己加油。她的特別之處就在于積極進(jìn)行?沒關(guān)系、絕對能行！?這樣的?成功體驗預(yù)見?。 ? 請把顧客當(dāng)作共享此時此刻的?重要朋友?來對待。繼而就會產(chǎn)生想為對方做點什么或者起到點什么作用的心情 第三章令顧客受益的交流 ? 因為想幫助顧客，想看到顧客滿意的微笑，所以想盡自己所能為做些事情。這種想法會改變你的表情和行動。并且，你的忠實顧客也會越來越多。 一、因為想看到顧客滿意的微笑 ? ?想對顧客有所幫助 ”的心情和表情使顧客駐足察看 —— ? 當(dāng)被問到?你為什么在公司里?的時候，你會回答說?想對顧客有所幫助，下個令顧客滿意，所以我才在這里竭盡全力的工作?嗎？當(dāng)你懷著這樣的心情說?您好?的時候，你的表情也一定能流露出內(nèi)心地真誠。 ? 如果一個人在為更多的人服務(wù)的話，就必須從令每一個經(jīng)過的個人都駐足關(guān)注自己和商品開始。這就需要你付出真誠對經(jīng)過的人也要熱情地說聲?您好?。 ? 誘導(dǎo)顧客欣然說出自己的?需要? ? 如果不計得失、平心靜氣地去履行為顧客服務(wù)的宗旨，就能給顧客帶來驚喜。這就是感動。 ? 想對顧客有所幫助，就要做到以下三點： （ 1）用積極的心態(tài)（透明眼鏡）去觀察顧客，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點。 （ 2）想象顧客的生活背景以及使其更好的方法。 （ 3）引導(dǎo)顧客敞開心扉與你交流（了解其需要）。 發(fā)揮想象力，設(shè)身出地地為顧客著想。與顧客進(jìn)行交流。 二、構(gòu)建“個”對“個”的關(guān)系 ? 專業(yè)人士不擇對象 ? 人往往（即便是工作需要）喜歡選擇和自己合得來的對象。但是，如此一來，就像在?善待他人思維?中提到的那樣，自然就無法獲得那些被選中的人們的愛戴。 ? 所謂專業(yè)人士：指的就是不挑對象的人，不是選擇顧客，而是主動喜歡更多的顧客，并使自己適應(yīng)顧客。 ? 珍視對方的?坦誠之心? ? 適應(yīng)顧客并不等于犧牲自己，而是指充分的發(fā)揮真誠精神。 ? 所謂真誠：就是 把對方當(dāng)成主角。也就是重視對方。 只有重視顧客，才能得到顧客的好評。 ? 構(gòu)建?個?對?個?的關(guān)系：就是懷著主動發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點、喜歡顧客以及長期交往的心情去接待顧客。 ? ?記憶? —— 打好?個?對?個?的基礎(chǔ) ? 為了給顧客提供最好的商品和服務(wù)，掌握顧客的相關(guān)信息就顯得越來越重要。 ? 如果有了對顧客的興趣、關(guān)心和?想令顧客驚喜、想使顧客更好、想為顧客服務(wù)?的心情作為基礎(chǔ)，自然就會產(chǎn)生想記住顧客和與之長期來往的想法。 ? 如果掌握了以下 5點的話，就一定能與顧客順利的交流，幫助顧客解決問題 ? 姓名、相關(guān)情況（只知道職業(yè)也可以）、興趣、愛好、近況 只有掌握了每個顧客的相關(guān)信息并提出相應(yīng)的建議，才能得到顧客的信賴。 ? 叫出更多顧客的名字 ? 記住并叫出對方的名字在產(chǎn)生深深的親切感這一意義上非常重要。稱呼具有將單純的?顧客?變成?氣密個人?的力量。從顧客的角度講，作為個人得到認(rèn)可也會心生喜悅。 ? 那些很快便能記住他人名字的人是因為深知記住并叫出對方名字的重要性，所以便下工夫去記。 ? ?認(rèn)可? —— 打開顧客心扉的鑰匙 ? 認(rèn)可 :即承認(rèn)對方的存在價值，是善意的表達(dá)方式之一。與顧客打交道的工作就是從認(rèn)可并接受顧客的狀況開始。 ? 努力認(rèn)可并接受顧客的
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1