感動顧客的秘密__白天鵝之舞2(編輯修改稿)
2025-01-28 08:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 金鑰匙 金鑰匙的含義 “ 金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念?！?Concierge” 一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 金鑰匙圖片 “金鑰匙 ”在我國的發(fā)展和興起 ?國際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父； ?1972年在西班牙舉行的第 20屆國際會議上發(fā)展成為一個國際性的組織，現(xiàn)有來自 38個國家和地區(qū)的 5000多名成員； ?“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館； ?在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國； ?中國金鑰匙經(jīng)過九年培育，在全國 120個城市 531家飯店擁有 848名金鑰匙； 金鑰匙理念精髓是：先利人、后利己，用心極致，滿意加驚喜，在客人驚喜中找到富有人生。 白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)理念 金鑰匙 服務(wù)是高星級飯店管理的心臟和靈魂 ,它不僅具有全新的服務(wù)理念 ,還有顧客至上的服務(wù)意識和追求 。 在客人的驚喜中 ,找到富有的人生。 盡管不是無所不能 ,但是也要竭盡全能 。 在不違反法律和道德的 前提下 ,為客人提供滿意加驚喜的個性 化服務(wù) . 服務(wù)哲理 服務(wù)思想 服務(wù)宗旨 服務(wù)結(jié)果 :感動顧客 ,感動自己. M1 M2 M4 M3 白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)特征 飯店個性化服務(wù)。即為客人提供超值服務(wù)。從服務(wù)的深 度上給客人帶來驚喜 。 從服務(wù)的廣度上要出乎客人的意料之外。 飯店 “ 一條龍 ” 服務(wù)。指飯店運用社會上的配套資源和國際金鑰匙組織成員國的飯店金鑰匙來提供服務(wù) ,而不是全部由飯店的金鑰匙親自完成。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通向全世界。飯店金鑰匙服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)突破地域的限制 ,延伸到別的地區(qū)和國家 .真誠的服務(wù)成為一條連通不同國家民族 ,膚色 ,文化的無 形紐帶。 國際馳名服務(wù)品牌。金鑰匙本身就是一個品牌 ,金鑰匙組織就是一個使賓客信得過的堅強團(tuán)隊 ,統(tǒng)率著全球金鑰匙，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 白天鵝酒店中的 “金鑰匙 ” ?在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員 。 ?“金鑰匙”先生 ,身著考究的西裝或燕尾服 ,衣領(lǐng)上別著一對金光閃閃交叉的 金鑰匙 .兩把金鑰匙代表著飯店委托的兩種主要的職能 .一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門 ,另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大
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