感動(dòng)顧客的秘密__白天鵝之舞2(編輯修改稿)
2025-01-28 08:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 金鑰匙 金鑰匙的含義 “ 金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念?！?Concierge” 一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 金鑰匙圖片 “金鑰匙 ”在我國(guó)的發(fā)展和興起 ?國(guó)際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父； ?1972年在西班牙舉行的第 20屆國(guó)際會(huì)議上發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，現(xiàn)有來自 38個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 5000多名成員； ?“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館； ?在 1997年 1月的第 44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第 31個(gè)成員國(guó)； ?中國(guó)金鑰匙經(jīng)過九年培育，在全國(guó) 120個(gè)城市 531家飯店擁有 848名金鑰匙； 金鑰匙理念精髓是：先利人、后利己，用心極致，滿意加驚喜，在客人驚喜中找到富有人生。 白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)理念 金鑰匙 服務(wù)是高星級(jí)飯店管理的心臟和靈魂 ,它不僅具有全新的服務(wù)理念 ,還有顧客至上的服務(wù)意識(shí)和追求 。 在客人的驚喜中 ,找到富有的人生。 盡管不是無所不能 ,但是也要竭盡全能 。 在不違反法律和道德的 前提下 ,為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性 化服務(wù) . 服務(wù)哲理 服務(wù)思想 服務(wù)宗旨 服務(wù)結(jié)果 :感動(dòng)顧客 ,感動(dòng)自己. M1 M2 M4 M3 白天鵝酒店金鑰匙服務(wù)特征 飯店個(gè)性化服務(wù)。即為客人提供超值服務(wù)。從服務(wù)的深 度上給客人帶來驚喜 。 從服務(wù)的廣度上要出乎客人的意料之外。 飯店 “ 一條龍 ” 服務(wù)。指飯店運(yùn)用社會(huì)上的配套資源和國(guó)際金鑰匙組織成員國(guó)的飯店金鑰匙來提供服務(wù) ,而不是全部由飯店的金鑰匙親自完成。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通向全世界。飯店金鑰匙服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)突破地域的限制 ,延伸到別的地區(qū)和國(guó)家 .真誠(chéng)的服務(wù)成為一條連通不同國(guó)家民族 ,膚色 ,文化的無 形紐帶。 國(guó)際馳名服務(wù)品牌。金鑰匙本身就是一個(gè)品牌 ,金鑰匙組織就是一個(gè)使賓客信得過的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì) ,統(tǒng)率著全球金鑰匙，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 白天鵝酒店中的 “金鑰匙 ” ?在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員 。 ?“金鑰匙”先生 ,身著考究的西裝或燕尾服 ,衣領(lǐng)上別著一對(duì)金光閃閃交叉的 金鑰匙 .兩把金鑰匙代表著飯店委托的兩種主要的職能 .一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門 ,另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大
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