市場(chǎng)調(diào)查實(shí)務(wù)與在企業(yè)中的運(yùn)用(編輯修改稿)
2025-01-28 07:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 期 指 標(biāo) 申 請(qǐng) 服 務(wù) 服 務(wù) 中 心 電話(huà)服務(wù)中心 帳單服務(wù) 忠誠(chéng) 度 指標(biāo) 通訊品質(zhì) 重複購(gòu)買(mǎi)意願(yuàn) 價(jià)格容忍度 通訊品質(zhì) 服務(wù) 可靠度 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿(mǎn)意 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿(mǎn)意 滿(mǎn)意度總指標(biāo) 內(nèi)容清楚 寄達(dá)準(zhǔn)時(shí) 內(nèi)容正確 收訊狀況 撥出狀況 鍛訊狀況 話(huà)質(zhì)狀況 整體滿(mǎn)意 接通狀況 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿(mǎn)意 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 在大哥大門(mén)號(hào)服務(wù)業(yè)之應(yīng)用範(fàn)例 抱 怨 處 理 服 務(wù) 據(jù) 點(diǎn) 電話(huà)服務(wù)中心 帳單服務(wù) 忠誠(chéng) 度 指標(biāo) 通訊品質(zhì) 拉別人入網(wǎng)意願(yuàn) 價(jià)格容忍度 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 回覆品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 硬體設(shè)備 滿(mǎn)意度總指標(biāo) 內(nèi)容清楚 寄達(dá)準(zhǔn)時(shí) 內(nèi)容正確 接通狀況 服務(wù)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 網(wǎng)路服務(wù) 內(nèi)容清楚 容易查詢(xún) 項(xiàng)目足夠 續(xù) 約 方 案 方案數(shù)量 方案內(nèi)容 告知管道 資 費(fèi) 及 價(jià) 格 資費(fèi)方案 整體價(jià)格 價(jià)格優(yōu)惠 收訊狀況 塞機(jī)狀況 斷訊狀況 話(huà)質(zhì)狀況 綁約手機(jī)價(jià)格 續(xù)約意願(yuàn) 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查－調(diào)查對(duì)象 以保險(xiǎn)公司為例： 理賠：調(diào)查之前有辦理理賠之客戶(hù) 保單變更／貸款：調(diào)查之前有辦理保單變更或貸款之客戶(hù) 新契約：調(diào)查該月新購(gòu)保單之客戶(hù) 0800：調(diào)查該月有使用 0800服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)之客戶(hù) QUIET CASE：調(diào)查之前沒(méi)有與保險(xiǎn)公司有任何接觸之客戶(hù) 以房屋仲介公司為例 來(lái)店詢(xún)問(wèn)但未簽約之客戶(hù) 簽約後服務(wù)進(jìn)行中之客戶(hù) 成交案件客戶(hù) 未成交案件客戶(hù) 以大哥大門(mén)號(hào)公司為例 曾經(jīng)打電話(huà)抱怨通訊品質(zhì)之客戶(hù) 曾經(jīng)詢(xún)問(wèn)過(guò)帳單細(xì)項(xiàng)之客戶(hù) 綁手機(jī)合約即將到期之客戶(hù) 高用量客戶(hù) 使用過(guò)某種加值服務(wù)之客戶(hù) 用量突然減少之客戶(hù) 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 從痛苦中學(xué)習(xí)的客戶(hù)調(diào)查 以保險(xiǎn)公司為例： 取消／終止保單客戶(hù) 以信用卡發(fā)卡銀行為例 剪卡客戶(hù) 未開(kāi)卡客戶(hù) 以大哥大門(mén)號(hào)公司為例 退用客戶(hù) 無(wú)使用客戶(hù) 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 派送效果評(píng)估 派送效果評(píng)估系統(tǒng)包括三種評(píng)估工具： 基線(xiàn)測(cè)量： 事先控制組別，消費(fèi)者事先被分成“測(cè)試組”和“控制組”，對(duì)他們進(jìn)行“派送前”和“派送後”的測(cè)量。 事後對(duì)比測(cè)量： 事先無(wú)控制組別，事後同時(shí)對(duì)派送接收者和非接收者進(jìn)行“派送後”測(cè)量。消費(fèi)者的人口特徵和消費(fèi)行為必須進(jìn)行比較，以確保這兩組消費(fèi)者是相似的。這種設(shè)計(jì)還適用於在派送完成後才要求進(jìn)行研究的情況。 其後對(duì)比測(cè)量： 同一組人，進(jìn)行派送前後調(diào)查。這種設(shè)計(jì)是對(duì)派送接收者進(jìn)行“派送前”和“派送後”兩種測(cè)量。當(dāng)研究測(cè)量期間沒(méi)有其他促銷(xiāo)或廣告活動(dòng)時(shí)，可以考慮此方法。這種設(shè)計(jì)能有效的測(cè)量某種類(lèi)型的派送計(jì)劃的成功與否。 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 市場(chǎng)調(diào)查的種類(lèi) 以方法論 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 市場(chǎng)調(diào)查的種類(lèi) 量 化研究 (Quantitative Research) 質(zhì) 化研究 (Qualitative Research) 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 量化調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 家戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)（優(yōu)點(diǎn)） 有充分的時(shí)間讓受訪(fǎng)者表達(dá)意見(jiàn)，並使訪(fǎng)問(wèn)員有面對(duì)面的機(jī)會(huì)判斷受訪(fǎng)者訪(fǎng)問(wèn)員有面對(duì)面的機(jī)會(huì)判斷受訪(fǎng)者訪(fǎng)問(wèn)員有面對(duì)面的機(jī)會(huì)判斷受訪(fǎng)者 可運(yùn)用提
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