【文章內(nèi)容簡介】 向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會(huì)盡快趕到，同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時(shí)間，也可以問問他是否需要打個(gè)電話或傳真，讓他有事可忙。 （ 2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時(shí)，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時(shí)間又不至走錯(cuò)地方。 （ 3）當(dāng)訪客來到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。你的行動(dòng)表達(dá)出你很高興見到對方，并且視他為一個(gè)很重要的人物。 掌握與客戶交往的知識 （ 4）約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時(shí)還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。 （ 5）訪客來時(shí)穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時(shí)在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個(gè)雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。 （ 6）如果來訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅，免得臨時(shí)到處張羅椅子，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也顯得誠意不足。況且，臨時(shí)找來的椅子有時(shí)坐起來并不舒服。 （ 7）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會(huì)用，客人來時(shí)更能坐得舒服。 （ 8）等客人坐定之后你再坐下。 （ 9）客人離開時(shí)，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。 （ 10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不便，應(yīng)幫他招來計(jì)程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。 掌握與客戶交往的知識 （ 11）如果是你應(yīng)邀去別人那里，請務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，即使你只是遲到 5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。 （ 12）當(dāng)你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的電話嗎 ?”“我能跟你借一些郵票嗎 ?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎 ?”當(dāng)然，如果主人主動(dòng)表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬不要自行提出。 （ 13）如果你來拜訪老板，但他所雇請的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對象的困擾。如果你隨身攜帶移動(dòng)電話，要避免電話鈴響不停，接電話時(shí)要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。 掌握與客戶交往的知識 （ 14）如果等待的時(shí)間很長，不要把氣發(fā)在接待人員身上。如果已經(jīng)超出約定時(shí)間 15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時(shí)都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說聲“謝謝你”。 （ 15）如果在會(huì)談時(shí)有電話進(jìn)來，可問問對方是否需要私下接電話：“我需不需要出去 ?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時(shí)，不要盯著他看，同時(shí)也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落 —— 墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。 （ 16）最后，無論這次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對方的接見，并且在離開的時(shí)候與對方握手道別。 掌握與客戶交往的知識 三、推銷員應(yīng)與顧客保持多少距離 美國西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華 霍爾博士因此把人與人交往中的個(gè)體空間領(lǐng)域劃分為四種： 1 該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在 15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息；其中遠(yuǎn)距離為 15～ 44厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。 就推銷對象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。對于陌生顧客 (準(zhǔn)顧客 )以及異性顧客，推銷人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會(huì)引起對方的不快和反感，從而給推銷訪問播下失敗的種子。 掌握與客戶交往的知識 2 這一距離中最近在 46～ 47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠(yuǎn)距離在 76～ 127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。 3 近距為 ～ ，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會(huì)聚會(huì)上。遠(yuǎn)距離為 ～ ，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。 例如，國外有些大公司的董事長或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時(shí)就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。 所以，社會(huì)距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。 掌握與客戶交往的知識 4 其近距離在 ～ 7 6米之間，適合于不太正式的集會(huì)，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會(huì)上作推銷講演。其遠(yuǎn)距離在 。這是一個(gè)能容納一切人的“對外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報(bào)告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。 了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進(jìn)行會(huì)談時(shí)，就能正確把握和對方談話的距離尺度了。 掌握與客戶交往的知識 四、注意你的視線位置 打招呼時(shí)要行注視禮，這時(shí)當(dāng)然要看對方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對于訪問推銷都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時(shí)可以將視線暫時(shí)投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什么的時(shí)候，也可以找個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再看對方一眼。 如果對方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常?？粗鴮Ψ?；而對方突然將視線移開的時(shí)候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時(shí)候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。但是視線最好不要在某一個(gè)特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。 如果你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，獎(jiǎng)狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對方非常希望被看到的。而且這些東西常常會(huì)帶來許多話題，對推銷活動(dòng)而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和顧客對坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對方看。 掌握與客戶交往的知識 五、與顧客交往時(shí)的禮貌 1 注意事項(xiàng)： （ 1）講“您”是一種標(biāo)準(zhǔn)的稱謂。 （ 2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。但是，通常是希望用“您”和“我”相對。 （ 3）對一般男士應(yīng)該稱“先生”。尤其是在社會(huì)上做事的人，原則上就叫“先生”。 （ 4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。 掌握與客戶交往的知識 具備以下常識： (1）對于對方官銜，最好在其下添加“先生”二字 —— “您在百忙之中，我還來打擾您，真對不起 !科長先生，我們再另外定個(gè)時(shí)間，您認(rèn)為如何 ?”直呼科長，不加先生，多適用于自己的頂頭上司。 （ 2）對于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字 —— “是科長嗎 ?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報(bào)告過了，關(guān)于 …… ”或“大后天我將和我們公司的劉 (下面不加先生二字 )，一道來拜訪您?！? 2 掌握與客戶交往的知識 六、同顧客交往中的禮儀 1 （ 1）事先約定時(shí)間。推銷員如果要去拜訪一個(gè)顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間。 （ 2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。 （ 3）再次確認(rèn)。出發(fā)前與拜訪對象再確認(rèn)一次，算好出發(fā)時(shí)間，注意寧可早到，不可遲到。