減少業(yè)務(wù)工單處理時長基礎(chǔ)知識(編輯修改稿)
2025-01-28 06:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因為非要因要因確認過程 ? 分配工單由專人指派 ? 確認標(biāo)準(zhǔn)：由于專人指派而增加步長的工單占比達 50% ? 目前的工單分配完全靠專人指派 ， 也就是說每張工單在尚未處理之前就已經(jīng)有 “指派 ”這一步 ， 占比為 100%， 遠超確認標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 專人結(jié)單 ? 確認標(biāo)準(zhǔn)：由專人工號結(jié)單的工單占比達 40% ? 為提升客戶滿意度 ， 處理人員將處理完畢后用戶感知一般或感知差的工單轉(zhuǎn)派給專人工號結(jié)單 ， 從而對一部分不滿意用戶加以修復(fù) 。 通過仔細查看電子流工單 ， 小組成員完成了專人工號結(jié)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn)在 500個抽查的投訴樣本中 ， 此類工單有 140件 ，占 28%， 未達到確認標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 同一部門流轉(zhuǎn)多次 ? 確認標(biāo)準(zhǔn)：一張工單中流轉(zhuǎn)到同一個部門超過一次的工單占比達 30% ? 通過仔細查看電子流工單 ， 小組成員完成了同一部門多次流轉(zhuǎn)工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn)在 500個抽查的投訴樣本中 ， 此類工單有 90件 ， 占 18%， 未達到確認標(biāo)準(zhǔn) 。 結(jié)論：該末端原因為要因！結(jié)論：該末端原因為要因！結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因為非要因要因確認結(jié)論 經(jīng) QC小組末端原因確認 ， 最終確定影響工單處理步長的要因為： ? 一 、 崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才 ? 二 、 工號權(quán)限不夠 ? 三 、 分配工單由專人指派 制定對策 序號 要因 對策 目標(biāo) 措施 完成時間 負責(zé)人 1 崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才 通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才 現(xiàn)有投訴處理中心配置 G4崗職人員占總?cè)藬?shù) 60% 通過崗位競聘，從現(xiàn)有處理人員中選拔優(yōu)秀人才，同時從其他部門或班組中選拔優(yōu)秀人才，試用 3個月后定 G4職級。 2023年 8月 葉烜 2 工號權(quán)限不 夠 開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限 100%配置各職能部門與投訴處理相關(guān)的系統(tǒng)帳號使用權(quán)限 與相關(guān)部門溝通開放可由投訴中心操作的權(quán)限 2023年 7月 陳章 3 分配工單由 專人指派 接觸過的工單由前一處理人自行認領(lǐng) 平均步長縮短一步 新生成的工單仍由專人指派 轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號自行認領(lǐng)。 2023年 6月 李忠秀 對策實施 ? 實施一：通過崗位競聘，選拔優(yōu)秀人才 在投訴處理中心原有的人員配置基礎(chǔ)上 ， 開放 G4職級公開競聘 ， 完善崗位配置 ， 吸引優(yōu)秀人才 。 對策實施 ? 實施二：開放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限 經(jīng)溝通共為投訴處理人員開放四個系統(tǒng)使用權(quán)限，減少工單不必要轉(zhuǎn)派，提高工單直接處理能力，直接提升工單一次解決率。 1. 移動之家二期、三期處理平臺：注冊信息、優(yōu)惠區(qū)域、歷史注冊信息查詢。 2. 網(wǎng)絡(luò)投訴處理平臺：上網(wǎng)記錄、彩鈴日志、充值卡信息、網(wǎng)絡(luò)口徑等信息查詢。 3. 寬帶查詢處理系統(tǒng)：寬帶開戶信息、帳號查詢及報障。 4. SPOA平臺：夢網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購、退訂、查詢，并可向二線平以提單處理。 ? 實施三：答復(fù)工單取消專人指派制度 1. 新工單仍由專人指派 。 2. 轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號自行認領(lǐng) 。 效果檢查 ? 目標(biāo)值檢查 活動前： 7步 目標(biāo)值： 5步 活動后： 效益檢查 ? （ 經(jīng)濟效益 ） 工單處理平均步長的大大縮短 ， 不僅達到了公司考核指標(biāo)的要求 ， 也節(jié)約了大量人力可做其他事 ， 同時也節(jié)約了公司對于人力支出的成本 。 ? （ 社會效益 ） 根據(jù)省公司委托第三方的客戶滿意度測評結(jié)果： 10年三季度客戶滿意度較第三季度相比，提高了 2個百分點。 鞏固措施 ? 每周定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使處理人員業(yè)務(wù)水平大大提高，許多咨詢工單可直接答復(fù)用戶，一次結(jié)單，避免流轉(zhuǎn)。 ? 班組內(nèi)部開展技能競賽，制定獎勵制度，提高處理人員的工作積極性和忠誠度。 ? 請其他部門
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