減少業(yè)務(wù)工單處理時(shí)長(zhǎng)基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-01-28 06:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)，因此，該末端原因?yàn)榉且蚪Y(jié)論：確認(rèn)內(nèi)容未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因?yàn)榉且蛞虼_認(rèn)過(guò)程 ? 分配工單由專人指派 ? 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由于專人指派而增加步長(zhǎng)的工單占比達(dá) 50% ? 目前的工單分配完全靠專人指派 ， 也就是說(shuō)每張工單在尚未處理之前就已經(jīng)有 “指派 ”這一步 ， 占比為 100%， 遠(yuǎn)超確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 專人結(jié)單 ? 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：由專人工號(hào)結(jié)單的工單占比達(dá) 40% ? 為提升客戶滿意度 ， 處理人員將處理完畢后用戶感知一般或感知差的工單轉(zhuǎn)派給專人工號(hào)結(jié)單 ， 從而對(duì)一部分不滿意用戶加以修復(fù) 。 通過(guò)仔細(xì)查看電子流工單 ， 小組成員完成了專人工號(hào)結(jié)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 發(fā)現(xiàn)在 500個(gè)抽查的投訴樣本中 ， 此類工單有 140件 ，占 28%， 未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 同一部門流轉(zhuǎn)多次 ? 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：一張工單中流轉(zhuǎn)到同一個(gè)部門超過(guò)一次的工單占比達(dá) 30% ? 通過(guò)仔細(xì)查看電子流工單 ， 小組成員完成了同一部門多次流轉(zhuǎn)工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 發(fā)現(xiàn)在 500個(gè)抽查的投訴樣本中 ， 此類工單有 90件 ， 占 18%， 未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 。 結(jié)論：該末端原因?yàn)橐?！結(jié)論：該末端原因?yàn)橐颍〗Y(jié)論：確認(rèn)內(nèi)容未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因?yàn)榉且蚪Y(jié)論：確認(rèn)內(nèi)容未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因?yàn)榉且蚪Y(jié)論：確認(rèn)內(nèi)容未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因?yàn)榉且蚪Y(jié)論：確認(rèn)內(nèi)容未達(dá)到確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，因此，該末端原因?yàn)榉且蛞虼_認(rèn)結(jié)論 經(jīng) QC小組末端原因確認(rèn) ， 最終確定影響工單處理步長(zhǎng)的要因?yàn)椋? ? 一 、 崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才 ? 二 、 工號(hào)權(quán)限不夠 ? 三 、 分配工單由專人指派 制定對(duì)策 序號(hào) 要因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人 1 崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才 通過(guò)崗位競(jìng)聘，選拔優(yōu)秀人才 現(xiàn)有投訴處理中心配置 G4崗職人員占總?cè)藬?shù) 60% 通過(guò)崗位競(jìng)聘，從現(xiàn)有處理人員中選拔優(yōu)秀人才，同時(shí)從其他部門或班組中選拔優(yōu)秀人才，試用 3個(gè)月后定 G4職級(jí)。 2023年 8月 葉烜 2 工號(hào)權(quán)限不 夠 開(kāi)放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限 100%配置各職能部門與投訴處理相關(guān)的系統(tǒng)帳號(hào)使用權(quán)限 與相關(guān)部門溝通開(kāi)放可由投訴中心操作的權(quán)限 2023年 7月 陳章 3 分配工單由 專人指派 接觸過(guò)的工單由前一處理人自行認(rèn)領(lǐng) 平均步長(zhǎng)縮短一步 新生成的工單仍由專人指派 轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號(hào)自行認(rèn)領(lǐng)。 2023年 6月 李忠秀 對(duì)策實(shí)施 ? 實(shí)施一：通過(guò)崗位競(jìng)聘，選拔優(yōu)秀人才 在投訴處理中心原有的人員配置基礎(chǔ)上 ， 開(kāi)放 G4職級(jí)公開(kāi)競(jìng)聘 ， 完善崗位配置 ， 吸引優(yōu)秀人才 。 對(duì)策實(shí)施 ? 實(shí)施二：開(kāi)放相關(guān)系統(tǒng)使用、查詢權(quán)限 經(jīng)溝通共為投訴處理人員開(kāi)放四個(gè)系統(tǒng)使用權(quán)限，減少工單不必要轉(zhuǎn)派，提高工單直接處理能力，直接提升工單一次解決率。 1. 移動(dòng)之家二期、三期處理平臺(tái)：注冊(cè)信息、優(yōu)惠區(qū)域、歷史注冊(cè)信息查詢。 2. 網(wǎng)絡(luò)投訴處理平臺(tái)：上網(wǎng)記錄、彩鈴日志、充值卡信息、網(wǎng)絡(luò)口徑等信息查詢。 3. 寬帶查詢處理系統(tǒng)：寬帶開(kāi)戶信息、帳號(hào)查詢及報(bào)障。 4. SPOA平臺(tái)：夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購(gòu)、退訂、查詢，并可向二線平以提單處理。 ? 實(shí)施三：答復(fù)工單取消專人指派制度 1. 新工單仍由專人指派 。 2. 轉(zhuǎn)回投訴處理中心工單池的工單由前一處理人根據(jù)自己的工號(hào)自行認(rèn)領(lǐng) 。 效果檢查 ? 目標(biāo)值檢查 活動(dòng)前： 7步 目標(biāo)值： 5步 活動(dòng)后： 效益檢查 ? （ 經(jīng)濟(jì)效益 ） 工單處理平均步長(zhǎng)的大大縮短 ， 不僅達(dá)到了公司考核指標(biāo)的要求 ， 也節(jié)約了大量人力可做其他事 ， 同時(shí)也節(jié)約了公司對(duì)于人力支出的成本 。 ? （ 社會(huì)效益 ） 根據(jù)省公司委托第三方的客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果： 10年三季度客戶滿意度較第三季度相比，提高了 2個(gè)百分點(diǎn)。 鞏固措施 ? 每周定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使處理人員業(yè)務(wù)水平大大提高，許多咨詢工單可直接答復(fù)用戶，一次結(jié)單，避免流轉(zhuǎn)。 ? 班組內(nèi)部開(kāi)展技能競(jìng)賽，制定獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高處理人員的工作積極性和忠誠(chéng)度。 ? 請(qǐng)其他部門
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