減少業(yè)務工單處理時長基礎(chǔ)知識-文庫吧
2024-12-31 06:21 本頁面
【正文】 步長低于 5的目標值是可以實現(xiàn)的！ 原因分析 通過魚刺圖分析 ,小組成員共找到了 9條末端原因 ! 9條末端原因 序號 末端原因 確認內(nèi)容 確認方法 負責人 完成時間 1 處理人員業(yè)務不熟 從 500張超長通信費用工單中統(tǒng)計未預處理而無謂流轉(zhuǎn)的比例 統(tǒng)計分析 劉喜 2023年 5月 2 處理人員責任心不強 回訪 500張超長通信費用工單中客戶對處理人員推諉的感知度 調(diào)查分析 陳章 2023年 5月 3 對口部門未全力配合查核問題 從 500張超長通信費用工單中分析對口部門未查核清楚的工單比例 統(tǒng)計分析 李忠秀 2023年 5月 4 處理人員中缺乏高手 G4職級或以上員工占比 統(tǒng)計分析 李忠秀 2023年 5月 5 查詢某些信息無權(quán)限 統(tǒng)計 500張超長通信費用工單中因無權(quán)限查詢而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單比例 統(tǒng)計分析 葉烜 2023年 5月 6 答復回來的工單再次處理無相應節(jié)點 統(tǒng)計 500張超長通信費用工單中因答復工單再次流轉(zhuǎn)而增加步長的比例 統(tǒng)計分析 劉喜 2023年 5月 7 工單池所有工單由專人指派 統(tǒng)計 500張通信費用工單中因?qū)Ｈ酥概啥黾硬介L的比例 統(tǒng)計分析 葉烜 2023年 5月 8 回復完用戶后工單需轉(zhuǎn)專人工號結(jié)單 統(tǒng)計 500張通信費用工單中因?qū)Ｈ私Y(jié)單而增加步長的比例 統(tǒng)計分析 李忠秀 2023年 5月 9 未將需核實的問題一次性描述清楚，導致流轉(zhuǎn)到同一部門多次 統(tǒng)計 500張通信費用工單中因同一部門多次流轉(zhuǎn)增加步長的比例 統(tǒng)計分析 李忠秀 2023年 5月 要因確認過程 ? 處理人員業(yè)務不熟 確認標準：未預處理的工單占比達 20% 通過仔細查看電子流工單，小組成員劉喜完成了對未預處理工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在 500個抽查的投訴樣本中，此類工單僅有 35件，占 7%，未達確認標準。 ? 處理人員推諉 確認標準：客戶對處理人員有明顯推諉感知的達 30% 通過回訪調(diào)查，小組成員劉喜完成了對關(guān)于刁難客戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)在 500個抽查的投訴樣本中，此類工單有 85件，占 17%，未達確認標準。 對口部門未全力配合查核問題 確認標準：因?qū)诓块T未全力配合查核導致的工單多次流轉(zhuǎn)占比達 30% 通過仔細查看電子流工單 ， 小組成員完成了因?qū)诓块T未全力配合查核導致的工單多次流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn)在 500個抽查的投訴樣本中 ， 此類工單有 130件 ， 占 26%， 未達到確認標準 。 結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標準，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標準，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標準，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標準，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標準，因此，該末端原因為非要因結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標準，因此，該末端原因為非要因要因確認過程 ? 崗位較低不能吸引優(yōu)秀人才 確認標準： 90%以上人員崗位職級是 4級以上 小組成員通過對投訴處理人員的職位 、 職級 、 學歷 、 歷年績效 、 工作年限等全面調(diào)查并組織相關(guān)人員進行座談等活動總結(jié)得出：目前 60%的投訴處理人員只有 3職級 ， 職級低且沒有上升渠道 ， 85%的人員從事投訴工作已超過兩年 ， 職業(yè)倦怠感強 ， 部分投訴處理人員并不是從優(yōu)秀的人員中選拔 ， 與崗位要求存在差距 。 符合確認標準 。 工號權(quán)限不夠 確認標準：因處理人員工號無權(quán)限而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單占比達 30% 通過仔細查看電子流工單 ， 小組成員完成了因處理人員工號無權(quán)限而轉(zhuǎn)其他部門查詢的工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn)在 500個抽查的投訴樣本中 ， 此類工單有 200件 ， 占 40%， 達到確認標準 。 答復工單一次流轉(zhuǎn)無節(jié)點 確認標準：因答復工單一次流轉(zhuǎn)無節(jié)點而需增加步長的占比達 20% 通過仔細查看電子流工單 ， 小組成員完成了因答復工單一次流轉(zhuǎn)無節(jié)點而需增加步長的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ， 發(fā)現(xiàn)在 500個抽查的投訴樣本中 ， 此類工單有 45件 ， 占 8%， 未達到確認標準 。 結(jié)論：該末端原因為要因！結(jié)論：該末端原因為要因！結(jié)論：該末端原因為要因！結(jié)論：該末端原因為要因！結(jié)論：確認內(nèi)容未達到確認標
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