如何打造金牌客服團(tuán)隊(編輯修改稿)
2025-01-28 02:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工行密碼 ************************************* 重點(diǎn) *********************************** 、員工離職后立即修改密鑰；、建議每季度變化一次；、只能口頭通知 支付密碼 嚴(yán)格 BaoMi Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊 、其它制度： 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定： 如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商 品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。 Q y ? 、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。 ? 、神秘客戶制度。 ? 、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵進(jìn)步。 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 Q y 第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基） 好客服 熟悉商品 淘寶操作 淘寶規(guī)則 物流特點(diǎn) 客戶溝通 妥善處理售后 服從 如何做 考核 強(qiáng)化操作 背誦考核 培訓(xùn) 培訓(xùn)點(diǎn)評 明確方法原則 嚴(yán)管管理 五、如何提高客服工作效率 Q y 第二步：設(shè)臵好電腦及操作習(xí)慣（工具） 五、如何提高客服工作效率 、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。 、設(shè)臵好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)臵（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)臵（指針默認(rèn)確定）、 瀏覽器設(shè)臵（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)臵（旺旺快捷用語巧設(shè)臵）。 *特別提示：軟件版本很重要 * 、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等 Q y Q y 第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確） 五、如何提高客服工作效率 、明確負(fù)責(zé)到底的制度。 、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。 、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。 、如何電話與買家溝通。（見下頁） 、明確團(tuán)隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。 Q y 模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作： 、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通 、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換 、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償 、事先準(zhǔn)備三種方案：、買家換貨（推薦？）；、買家退款；、買家等貨 、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間點(diǎn)購買，請在點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。 Q y Q y 第四步：不斷優(yōu)化工作流程 、參加賣家聚會及學(xué)習(xí) 、參考
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