現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理的四個模塊講解(編輯修改稿)
2025-01-28 01:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 條龍服務(wù)的含義 ? 傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向客戶提供其產(chǎn)品的一條龍服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務(wù)。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點放在全面的個人金融管理之上以留住客源。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略。 7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 ? 在現(xiàn)實世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。因為金融企業(yè)的分支機構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問題對金融企業(yè)來說將不再重要。 8， 投資于電子商務(wù)將帶來消費者力量的增強 ? 通過網(wǎng)絡(luò)，消費者擺脫了對某一家金融企業(yè)的依賴和對其業(yè)務(wù)操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。例如，消費者可以進行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會進行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。消費者力量的加強還在于在虛擬世界里只需點一下鼠標就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。而在現(xiàn)實世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。 二，服務(wù)渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個性化服務(wù)和便捷的服務(wù) ? 個性化服務(wù)：提供能滿足每個目標消費者的金融商品組合。不再把他們視為一個有某種共同屬性的群體。 ? 便捷的服務(wù)：希望能在任何地點、任何時間進行交易。 渠道組合 ? 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。 ? 渠道組合包括電話銀行、 ATM，直接郵寄、分支機構(gòu)、總部、因特網(wǎng)， PC銀行和互動電視銀行等。 ? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。 金融企業(yè)應(yīng)通過了解客戶對服務(wù)渠道的需求情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點的渠道組合。 ? ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。 ? 電話銀行：一對一的接觸，它仍然適用于實物類金融產(chǎn)品的銷售，如汽車保險。 ? 分支機構(gòu)：希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流。 渠道管理的兩大課題 ? 協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 服務(wù)渠道的一體化 1，協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 當金融企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時候，不可避免地要面臨各種服務(wù)渠道之間的沖突。例如，當一家主要通過經(jīng)紀人和獨立金融代理人（ IFAs）進行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會對其現(xiàn)有的分支機構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。這需要對傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進行有效的協(xié)調(diào)。 CASE ? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。當公司決定所有交易統(tǒng)一按 ， Schwab的股價跌了近 1/3，但由于其交易額上升，隨后其股價回升，表明市場認可其解決了服務(wù)渠道的沖突問題。 CASE ? 全能型的股票經(jīng)紀商美林投資銀行（ Merill Lynch）卻無法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問題，部分原因在于企業(yè)文化
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