【文章內容簡介】 What)” 。 ? (最終產(chǎn)品特性 )，即質量屋的 “ 如何(How)” 。，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。，質量屋的屋項。 ?，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理二、質量屋中參數(shù)的配置及計算 ? 下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質量屋中參數(shù)的配置及計算。 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理 ?? 首先，對顧客需求按照性能 (功能 )、可信性 (包括可用性、可靠性和維修性等 )、安全性、適應性、經(jīng)濟性 (設計成本、制造成本和使用成本 )和時間性 (產(chǎn)品壽命和及時交貨 )等進行分類，并根據(jù)分類結果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質量屋中相應的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標定。具體可采用 1~9數(shù)字分 10個級別標定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理在配置技術需求時，應注意滿足以下三個條件：? (1)針對性，即技術需求要針對所配置的顧客需求。? (2)可測量性。為了便于實施對技術需求的控制，技術需求應可測定。 ?? (3)宏觀性。技術需求只是為以后的產(chǎn)品設計提供指導和評價準則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設計。對于技術需求，要從宏觀上以技術性能的形成來描述。 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理 ? 顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技術需求是否適當?shù)馗采w了顧客需求。如果關系矩陣中相關符號很少或大部分是“ 弱 ” 相關符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修正。? 關系矩陣中 nc和 np分別指的是顧客需求和技術需求的個數(shù)， rij(i=1,2,3,…, nc；j=1,2,3,…, np)指的是第 i個顧客需求與第 j個技術需求之間的相關程度值。 ? ?版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理 ?? 通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術改進以及改進目標。競爭能力用 1~5五個數(shù)字表示， 1表示最差， 5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進目標計算出對顧客需求的改進程度 (比例 )，最后，再根據(jù)改進程度、重要性等計算出顧客需求的權重 (絕對值和百分比 )。? 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理競爭分析配置計算過程中的各項計算公式? 改進比例 Ri=改進目標 Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀 Ui (51) ?? 絕對權重 Wai=改進比例 Ri 重要度 Ii 重點分 Si (52) ? 相對權重 Wi= (Iai /∑ Iai )100% (53) ?? i表示顧客需求的編號。 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理? 技術評估的配置主要是完成對各技術需求的技術水平及其重要性的計算與評估。其任務之一是通過與相關外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術需求的現(xiàn)有技術水平；任務之二是利用競爭分析的結果和關系矩陣中的信息，計算各項技術需求的重要程度 (絕對值和百分比 )，以便作為制定技術需求具體技術指標或參數(shù)的依據(jù)。 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理技術需求的重要程度按下面兩式計算：? 重要程度 Taj的絕對值 =∑ rij Ii (54)? 重要程度 Taj 的相對值 = (Taj /∑ Taj )100% (55)? 其中 i表示顧客需求的編號， j表示技術需求的編號， rij是關系矩陣值， Ii 是顧客需求的權重。 ? 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理? 屋頂表示出了各技術需求之間的相互關系，這種關系表現(xiàn)為三種形式：無關系、正相關和負相關。? 屋頂中的內容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關，用符號 X表示負相關，標注到質量屋屋頂?shù)南鄳椛?，作為確定各技術需求具體技術參數(shù)的參考信息。 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理 QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的 KANO模型 ?? 卡諾 (Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。 基本型需求 顧客需求 實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理 ? 基本需求是顧客認為產(chǎn)品應該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。? 基本需求作為產(chǎn)品應具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理 ? 在市場上顧客經(jīng)常談論的通常是期望型需求。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理 ?? 興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。? 隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設計中體現(xiàn)。 版權所有，違者必究版權所有，違者必究六西格瑪管理二、顧客需求的獲取? 顧客需求的提取是 QFD實施過程中最為關鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧