【文章內(nèi)容簡介】 What)” 。 ? (最終產(chǎn)品特性 )，即質(zhì)量屋的 “ 如何(How)” 。，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。，質(zhì)量屋的屋項。 ?，對技術(shù)需求進行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標值等。版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算 ? 下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算。 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理 ?? 首先，對顧客需求按照性能 (功能 )、可信性 (包括可用性、可靠性和維修性等 )、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性 (設(shè)計成本、制造成本和使用成本 )和時間性 (產(chǎn)品壽命和及時交貨 )等進行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標定。具體可采用 1~9數(shù)字分 10個級別標定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理在配置技術(shù)需求時，應(yīng)注意滿足以下三個條件：? (1)針對性，即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求。? (2)可測量性。為了便于實施對技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。 ?? (3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計提供指導(dǎo)和評價準則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計。對于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理 ? 顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是“ 弱 ” 相關(guān)符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對它進行修正。? 關(guān)系矩陣中 nc和 np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個數(shù)， rij(i=1,2,3,…, nc；j=1,2,3,…, np)指的是第 i個顧客需求與第 j個技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。 ? ?版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理 ?? 通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術(shù)改進以及改進目標。競爭能力用 1~5五個數(shù)字表示， 1表示最差， 5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進目標計算出對顧客需求的改進程度 (比例 )，最后，再根據(jù)改進程度、重要性等計算出顧客需求的權(quán)重 (絕對值和百分比 )。? 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理競爭分析配置計算過程中的各項計算公式? 改進比例 Ri=改進目標 Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀 Ui (51) ?? 絕對權(quán)重 Wai=改進比例 Ri 重要度 Ii 重點分 Si (52) ? 相對權(quán)重 Wi= (Iai /∑ Iai )100% (53) ?? i表示顧客需求的編號。 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理? 技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計算各項技術(shù)需求的重要程度 (絕對值和百分比 )，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標或參數(shù)的依據(jù)。 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計算：? 重要程度 Taj的絕對值 =∑ rij Ii (54)? 重要程度 Taj 的相對值 = (Taj /∑ Taj )100% (55)? 其中 i表示顧客需求的編號， j表示技術(shù)需求的編號， rij是關(guān)系矩陣值， Ii 是顧客需求的權(quán)重。 ? 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理? 屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負相關(guān)。? 屋頂中的內(nèi)容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號 X表示負相關(guān)，標注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理 QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的 KANO模型 ?? 卡諾 (Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。 基本型需求 顧客需求 實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理 ? 基本需求是顧客認為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。? 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理 ? 在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理 ?? 興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。? 隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)。 版權(quán)所有，違者必究版權(quán)所有，違者必究六西格瑪管理二、顧客需求的獲取? 顧客需求的提取是 QFD實施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧