飯店質(zhì)量評價體系(編輯修改稿)
2025-01-27 23:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 167。 （ 1） SERVQUAL模型167。 SQ＝ Σ(Pi—Ei) (1)167。 SQ： SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量167。 Pi：顧客體驗的第 i個問題的得分167。 Ei：顧客期望的第 i個問題的得分167。 在公式 (1)基礎(chǔ)上可進(jìn)一步得到加權(quán)計算公式：167。 SQ＝ ΣWiΣ(Pi—Ei) (2)167。 Wi：每個服務(wù)屬性的權(quán)重167。 （ 2） SERVPERF模型167。 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn) 167。 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn) 權(quán)重 167。顧客方評價的特點(diǎn)167。 (1)顧客評價呈多元性167。 由于顧客消費(fèi)需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價必然呈多元性。167。 (2) 顧客評價的被動性167。 客人一般不主動評價。167。 (3) 顧客評價的模糊性167。 顧客對所提供服務(wù)的評價通常以主觀評定為主 167。 (4) 顧客評價的興奮點(diǎn)差異性167。 顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個人經(jīng)歷。（二）、飯店方評價167。 飯店作為評價主體的依據(jù)167。 飯店方評價的組織形式167。 飯店方評價的形式167。 飯店方評價的特點(diǎn)飯店作為評價主體的依據(jù)167。 (1) 飯店是服務(wù)的提供者167。 (2)飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者167。 飯店靠出售飯店產(chǎn)品，即飯店服務(wù)來獲取經(jīng)濟(jì)效益，飯店員工通過自己的工作付出獲得應(yīng)有的工資報酬，從而實(shí)現(xiàn)自身價值。167。 (3)服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一167。 飯店對自身提供的服務(wù)水平進(jìn)行評價是飯店質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。 飯店方評價的組織形式167。 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部；167。 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機(jī)構(gòu)；167。 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評價工作。 飯店在進(jìn)行自我服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。飯店方評價的形式167。 （ 1）飯店統(tǒng)一評價167。 這種評價形式由飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)組織，定期或不定期實(shí)施。 167。 （ 2）部門自評167。 部門自評是按照飯店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個部門、各個班組對自己的服務(wù)工作進(jìn)行考核與評價。 167。 （ 3）飯店外請專家進(jìn)行考評167。 外請專家進(jìn)行考評，不僅能使質(zhì)量評價表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時這些專家還會帶來其它飯店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗，有利飯店質(zhì)量管理的改進(jìn)。 167。 （ 4）隨時隨地的 “暗評 ”167。 隨時隨地的 “暗評 ”是由飯店中高層管理者來實(shí)現(xiàn)的，即將服務(wù)質(zhì)量考評工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。 167。 （ 5）專項質(zhì)評167。 專項質(zhì)評是指飯店針對特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查與評估。 飯店方評價的特點(diǎn)167。 （ 1）評價的全方位性167。 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工作結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅是對被服務(wù)者的需求質(zhì)量進(jìn)行評價，還要對全飯店的各種工作的質(zhì)量進(jìn)行評價。167。 （ 2）評價的全過程性167。 在多數(shù)情況下，服務(wù)質(zhì)量的控制通常是由控制提供服務(wù)的過程來達(dá)到。167。 （ 3）評價的片面
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