【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 月前，母 親 害眼病，需要 幾 瓶滴眼液，大夫開出 處方 ，到 收費(fèi)處 交完款之后，到藥房 拿 藥 ，卻 不料無貨 。（ 診室、 收 費(fèi)處 與 藥 房 沒有做到 藥 品信息共享）。以后三個(gè)月， 該藥遲遲 沒有 進(jìn)貨 。于是決定退款，因 為這 之前收 費(fèi)處 與 藥 房均 說 ，只要有 藥費(fèi)收據(jù) 和醫(yī)生的 處方 ，無 論 何 時(shí) 均可退款。? 今晨到醫(yī)院的 過 程： 先到 藥房 窗口咨 詢 今日 藥 品是否來到， 回答 為 否，決定退款； 到 收費(fèi)處 退款， 收費(fèi)處 為 四個(gè)窗口，第一窗口 收費(fèi)小姐 一聽退款 臉 色就沉下來，看 過單據(jù)之后， 稱 不是她收的款， 應(yīng) 找收款者退款。天哪，三個(gè)月了， 誰還記 得收款人？（服 務(wù)態(tài) 度惡 劣） 3 、到第二窗口 詢問 ， 小姐 態(tài) 度 較 好，稱此票需 經(jīng) 藥房 簽 字 方 可退款 （目視管理不到位） ； 4 、到 藥房 窗口 請(qǐng) 求 簽 字， 藥劑師稱 需 經(jīng) 主任 簽 字； 到 藥房 主任 辦 公室 簽 字； 簽 完字，到收款 處 退款。收款 護(hù) 士 查詢 微機(jī)后稱，因醫(yī)院信息中心每?jī)稍虑謇硪淮问湛顢?shù)據(jù)，三個(gè)月前的 這 個(gè)數(shù)據(jù)已不存在，因此她無法退款。需 經(jīng) 班 長(zhǎng) 同意才能 夠 退款。（醫(yī)院清除了數(shù)據(jù)，真是 對(duì) 信息的巨大浪 費(fèi) 。 這 些數(shù)據(jù)完全可以通 過 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，做很好的客 戶 關(guān)系管理與 藥 品供需分析，提高醫(yī)院的核心 競(jìng) 爭(zhēng)力） 等了 20分 鐘 ，班 長(zhǎng) 來到，看了 發(fā) 票之后，稱需 藥 房重 簽 ，需 藥房 寫 清 詳細(xì) 的退 藥 品種 、數(shù)量 。（無比 憤 怒，卻不敢 發(fā) 作） 再進(jìn) 藥 房， 藥房 主任 說這 是故意刁 難 ， 堅(jiān) 決不再重 簽 ，令我 進(jìn) 退兩 難 。 經(jīng) 再三 說 好 話 ，藥 房主任同意 給 班 長(zhǎng) 打個(gè) 電話 ，解 釋 一下。 打 過電話 之后，我到收款 處 找班 長(zhǎng)簽 字，收款 小姐 將七十五元八角的 藥費(fèi) 退出， 歷時(shí) 兩個(gè)小 時(shí) 十五分 鐘 。工業(yè)工程工程碩士李新凱提供的真實(shí)故事 天津大學(xué)校醫(yī)院天津大學(xué)校醫(yī)院應(yīng)用工作研究改進(jìn)就醫(yī)流程的策略建議應(yīng)用工作研究改進(jìn)就醫(yī)流程的策略建議? 反復(fù)的劃價(jià)和繳費(fèi)是就醫(yī)的非核心活動(dòng)，應(yīng)予刪除? 診療信息應(yīng)在各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)共享，以便簡(jiǎn)化內(nèi)部表單轉(zhuǎn)移? 中西藥取藥環(huán)節(jié)可以合并? 報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)環(huán)節(jié)應(yīng)改為后臺(tái)運(yùn)行? 應(yīng)增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，進(jìn)一步提高患者就醫(yī)的滿意度能否改進(jìn)為：掛號(hào)自動(dòng)調(diào)病案并分診診斷并處方輔助診斷 取藥結(jié)束治療員工保健信息系統(tǒng)輸出病案提取治療信息根據(jù)處方和身份信息給藥人事處 銀行市級(jí)保健系統(tǒng)財(cái)務(wù)處圖例人流信息流錄入診斷和處方信息某化纖廠的銷售管理工作過程 研究副廠長(zhǎng)主管銷售工作業(yè)務(wù)一科*毛條業(yè)務(wù)二科*短纖業(yè)務(wù)三科*西北計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 銷售服務(wù)科成品庫用戶用戶簽購買合同 將合同納入 銷售計(jì)劃預(yù)付款領(lǐng)貨憑證出貨統(tǒng)計(jì)開收款憑證開發(fā)票財(cái)務(wù)手續(xù)、托運(yùn) 所示過程的優(yōu)缺點(diǎn)? 所有定單均按固定的標(biāo)準(zhǔn)程序處理，便于管理。? 每個(gè)部門、每個(gè)人負(fù)責(zé)某一特定的工作或任務(wù)。? 分工明確、各司其職。? 控制嚴(yán)密。?工作效率低下；工作效率低下；?無人對(duì)全過程負(fù)責(zé)無人對(duì)全過程負(fù)責(zé)；；?組織僵化；組織僵化；?忽視顧客滿意度；忽視顧客滿意度；?銷售成本高。銷售成本高。 人因工程（ Human Engineering）工效學(xué)（ Ergonomics）? 應(yīng)用生理學(xué)、心理學(xué)、工程技術(shù)的方法研究人與機(jī)器、人與環(huán)境之間的關(guān)系，以求設(shè)計(jì)一個(gè)最佳的人、機(jī)、環(huán)境系統(tǒng)，使生產(chǎn)效率得到改善與提高– 產(chǎn)品的工效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)– 人機(jī)分工及適應(yīng)– 人機(jī)信息交互– 安全工程與產(chǎn)業(yè)疲勞 設(shè)施規(guī)劃與物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)? 設(shè)施規(guī)劃（Facilities Planning）– 在給定的系統(tǒng)環(huán)境和條件下，根據(jù)對(duì)象系統(tǒng)的功能要求進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)– 包括設(shè)施布置方案、物料搬運(yùn)方案、信息流方案等規(guī)劃內(nèi)容物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Material Flow System Design）物流系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)運(yùn)輸與貯存的管理運(yùn)輸或搬運(yùn)設(shè)備容器、包裝的設(shè)計(jì)與管理工程經(jīng)濟(jì)分析? 項(xiàng)目的投資經(jīng)濟(jì)分析? 方案的評(píng)價(jià)與決策? 價(jià)值分析 /價(jià)值工程生產(chǎn)計(jì)劃與控制? 推動(dòng)式生產(chǎn)計(jì)劃與控制 —— 以排序理論為基礎(chǔ)的計(jì)劃模型，MRP、 CRP? 拉動(dòng)式生產(chǎn)計(jì)劃與控制 ——JIT/LP/TPS? 工藝管理? 設(shè)備管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證? 質(zhì)量工程–ISO9000體系的計(jì)劃與實(shí)施–統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，方法與技術(shù) (SPC、DOE等 )–全面顧客滿意（ TCS） 的策略與措施?CSI?6西格瑪–連續(xù)改進(jìn) (Continue Improving) 成本控制? 經(jīng)典的成本管理思想 —— 成本計(jì)劃，分析，控制? 現(xiàn)代成本管理思想 —— 集成化成本管理，面向過程的成本管理 成本計(jì)劃 —— 控制型企業(yè)機(jī)制供應(yīng)過程采購周期、采購批量、物料品質(zhì) 控制制造過程標(biāo)準(zhǔn)成本實(shí)際成本重要物料定點(diǎn)進(jìn)貨大宗物料招標(biāo)采購一般物料審價(jià)進(jìn)貨指標(biāo)值差異控制銷售過程產(chǎn)成品存儲(chǔ)費(fèi)用 控制產(chǎn)成品運(yùn)輸及保險(xiǎn)費(fèi)用 控制標(biāo)準(zhǔn)成本動(dòng)態(tài)優(yōu)化 維護(hù)產(chǎn)成品裝卸費(fèi)用 控制其它費(fèi)用 控制什么是集成化成本管理？成本管理過程視圖成本管理對(duì)象視圖產(chǎn)品對(duì)象 責(zé)任單位對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象技術(shù)開發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程物料采購與供應(yīng)過程制造過程 成本管理功能視圖成本控制成本分析成本核算成本計(jì)劃成本決策成本預(yù)測(cè)營銷與服務(wù)過程其它過程成本性態(tài)面向過程的成本管理要解決什么問題？? 現(xiàn)有成本控制系統(tǒng)把重點(diǎn)放在成本的 “數(shù)量減少 ”上，很少對(duì)成本形成的原因進(jìn)行系統(tǒng)分析? 成本核形成于制造前期，注重事中控制與事后核算的現(xiàn)有成本控制系統(tǒng)經(jīng)常處于失控狀態(tài)? 制造成本法扭曲了成本結(jié)構(gòu)，難以滿足決策要求面向過程的成本管理? TC=SC+FC過程成本PC結(jié)構(gòu)成本 SC浮動(dòng)成本 FC常規(guī)下不可控常規(guī)下可控用現(xiàn)代工業(yè)工程和管理技術(shù)用標(biāo)準(zhǔn)成本 、 責(zé)任成本和全員內(nèi)部核算通過過程重構(gòu)取得成本數(shù)量級(jí)優(yōu)化通過技術(shù)和管理改善取得成本數(shù)量?jī)?yōu)化成本控制對(duì)象 成本可控性 成本控制手段 成本控制目的傳統(tǒng)成本控制面向過程的成本控制圖 1 過程重構(gòu) 、 結(jié)構(gòu)成本和面向過程的成本控制用 ABC方法（ Activity Based Costing）解決制造費(fèi)用的分?jǐn)? 目的 —— 找出成本動(dòng)因（ Cost Drivers）? 步驟……制造費(fèi)用管理費(fèi)動(dòng)力維修折舊……作業(yè)成本組 A作業(yè)成本組 B作業(yè)成本組 M成本動(dòng)因比率 A成本動(dòng)因比率 B成本動(dòng)因比率 M步驟 1：費(fèi)用分組化 步驟 2：按成本動(dòng)因比率分配作業(yè)成本組 成本動(dòng)因比率