【文章內(nèi)容簡介】 生之成本。 (5)降等損失：因品質不良遭客戶降等處置，如廠內(nèi)之廠商管理分級制由 A級 降 B、 C級等。 (6)材料檢討活動：品質不良產(chǎn)生之原因也有可能是材質之選用不適當、 或 是 製程中因加工過程致使材質特性降低所造成而所需的檢討，諸如剛性 不足等。 21 東莞 盈景塑膠 制品有限公司 YingJing Plastic Product (Dongguan) Co., Ltd 直接品質成本 ：產(chǎn)品出廠後顧客發(fā)現(xiàn)不良所造成的成本。 (1)服務材料支出成本：保固期內(nèi)所更換而無法向客戶收取之物 料成本。 (2)抱怨處理損失：如工時、差旅費、郵電費等。 (3)折讓損失。 (4)延長保固損失：如公司規(guī)定的保固期是一年但因品質問題致客戶要求延 長保固。 (5)產(chǎn)品拒收退貨。 (6)交換新品。 (7)逾期交貨賠償：簽約內(nèi)容若有明定逾期交貨須賠償時。 22 東莞 盈景塑膠 制品有限公司 YingJing Plastic Product (Dongguan) Co., Ltd 間接品質成本 間接品質成本可分為三類 超過保證期後，顧客因產(chǎn)品成本故障而支付之運輸、 修理費用。 隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本 就高，反之亦然。 此種成本反應出顧客對公司的態(tài)度，所以是無法準確 估算的，一般是以實際的損失成本 4倍 計 23 東莞 盈景塑膠 制品有限公司 YingJing Plastic Product (Dongguan) Co., Ltd 案例：客戶抱怨外包商產(chǎn)品異常處理情況及成本分析 服務： ，追蹤使用狀況 人員教育訓練 品保： ， 派人返工或 提供 良 品 供客戶使用 。 公司方面處理程序為： 客戶回饋問題 → 品管 單位判斷 → 確認問題 → 告知 採購 通知廠商 → 廠商提供改善新品入廠 →生管 單位填單領料 → 至客戶處更換 (或重工 )→ 舊品回收集中 → 聯(lián)絡廠商 → 退回廠商。 發(fā)生的費用有： 客戶撥打的電話費。 追查故障問題確認，確認工時費用。 通知廠商處理的電話費。 填單領料工時費用。 至客戶處 更換或重工 (含差旅費 )成本。 庫房領退料處理成本。 找地方存放管理。 電話通知廠商取回不良品電話費 因協(xié)力廠商 為純粹的來料加工企業(yè)， 新品 生產(chǎn)的 物料成本問題 （如重新採購，檢驗，入庫，發(fā)料等問題。 。 廠商損失部分： 更換 產(chǎn)品 成本 、 處理成本 、 往返成本 及再次重工或生產(chǎn)成本 ；信譽亦受損。 處理結果： 經(jīng)過處理後已將此問題予以克服，現(xiàn)場組裝亦能進行檢測。 24 東莞 盈景塑膠 制品有限公司 YingJing Plastic Product (Dongguan) Co., Ltd 品質的錯誤認知 品質是 生產(chǎn)單位的事 搞定客戶 25 東莞 盈景塑膠 制品有限公司 YingJing Plastic Product (Dongguan) Co., Ltd 品質的正確理念 第一次就做對的事， 並把事情做對！ 26 東莞 盈景塑膠 制品有限公司 YingJing Plastic Product (Dongguan) Co., Ltd 品管發(fā)展史 第一階段 :操作者品質管制 18世紀 ,產(chǎn)品從頭到尾 ,由同一個負責制作 ,因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人 來處理 第二階段 :領班的品質管制 19世紀開始 ,生產(chǎn)方式開始變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起 ,置於一個領班的監(jiān) 督之下 ,由領班來負責每一個作業(yè)員的品質 第三價段 :檢查員的品質管制 一次大戰(zhàn)期間 ,工廠開始變得複雜 ,原有的一個領班除了要管理大量的工 人以外 ,還要負責管理品質 ,顯得力不從心 ,因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn) 品檢查 27 東莞 盈景塑膠 制品有限公司 YingJing Plastic Product (Dongguan) Co., Ltd 品管發(fā)展史 第四階段 :統(tǒng)計品質管制 (Statistical Quality Control ,SQC) 從 1924年美國 ，從此品質管制進入 新紀元，此一時期抽樣檢驗也同時誕生， 1950戴明到日本指導各企業(yè)管制圖及抽樣檢 驗為主要手法，獲取輝煌的成果， SPC的使用是近代品質管制突飛猛進最主要的原因 第五價段：全面品質管制 （ Total Quality Control TQM） 全面品管是把以往的品管的作法前後延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質設計，原料管 理，品質保證及售後服務等各部門，建立品質體系，此體系可說是專家式品管，較著 重理論的研究。 第六階段：全公司品質管制 （ CompanyWide Quality ontrol,cwqc） 日本的全公司品質管理有別於美國的 TQC，稱為 CWQC,從企業(yè)經(jīng)營的立場來說 ,要達成 經(jīng)營的目睥 ,必須結合全公司所有的部門的每一個