【文章內(nèi)容簡介】 、領班的角色（ 4） 如何管理下級（ 3） ? 加強與員工溝通的“四解兩容” 為了加強與員工的溝通，提倡“四解”：了解、理解、諒解、和解。了解是前提，了解一個人就能理解一個人，理解之后能夠諒解，諒解之后才能和解，才能處好關系。作為一個領班，管理的員工性格各不相同，應該做到“兩容”：容人、容事，即對各種性格的人都要包容，各種事都要拿得起放得下。溝通工作需要尊重對方，尊重對方的一個重要內(nèi)容就是學會傾聽。 二、領班的角色（ 4） 如何管理下級（ 4） ? Ｐ — Ａ — Ｃ理論 Ｐ — Ａ — Ｃ理論認為每個人都有三種狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)在不同的環(huán)境不同的時期表現(xiàn)的程度不同。 ◆Ｐ狀態(tài)（ parents)家長狀態(tài) 家長狀態(tài)的人與別人交流時，常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下，哪怕是表揚也是很嚴肅的表揚，與人打交道時常常比較武斷，甚至比較暴躁。 ◆Ａ狀態(tài) (adult)成人狀態(tài) Ａ狀態(tài)的人與別人交流時往往表現(xiàn)得理智、冷靜、不卑不亢，但與對方卻總是保持著一定的距離。 ◆Ｃ狀態(tài) (child)兒童狀態(tài) Ｃ狀態(tài)的人喜怒無常，說話容易走極端，容易動情緒，有時甚至還做出一些怪臉，一些古怪的動作來。 二、領班的角色（ 4） 如何管理下級（ 5） ? 表揚和批評 工作中一定要學會表揚和批評。 表揚應遵循以下原則：公開表揚，真誠表揚，恰如其分地表揚，及時表揚，迂回表揚，賞識對方。 批評對方也要注意批評的藝術，例如雙色膏式的批評，即又表揚又批評。 俗話稱為“打一巴掌揉三揉，別一棍子打死”。批評要講究藝術，既要達到批評的目的，又能保護員工的積極性。 二、領班的角色（ 4） 如何管理下級（ 6） ? 二、領班的角色（ 5） 其它部門的期望（ 1） 在公司內(nèi)的其它部門看來，領班應該做到： 為他們的工作提供便利； 在發(fā)生沖突時，應該站在他們一邊； 能夠多聽他們的意見，因為他們在公司內(nèi) 的地位更重要。 ? 處理與它部門的關系，最重要的是協(xié)調(diào)： 主動 +體諒 +謙讓 自已先提供協(xié)助 +再要求對方配合 分析利弊 +雙贏結(jié)果 與其他部門協(xié)調(diào)時，必須建立在「互惠」的基礎上，所以協(xié)調(diào)時必須： ● 避免用強制或妥協(xié)的方式來達到目標 ● 以組織的目標為最高原則來統(tǒng)合對立的意見 ● 有效的協(xié)調(diào)應建立在平常誠意互信的基礎上 ● 協(xié)調(diào)的內(nèi)容必須與達成工作目標相關 二、領班的角色（ 5） 其它部門的期望（ 2） ? (一 ).協(xié)調(diào)的原則 協(xié)調(diào)時最容易犯的毛病是為了早點獲得結(jié)論，常在不知不覺中用權(quán)力去壓制對方，或放棄己方的原則與對方妥協(xié)。其實「強制」與「妥協(xié)」這二種方法，基本的出發(fā)點都是為了想要超捷徑，這二種做法都不如用整合的手法，來達到雙贏的結(jié)果。在對立或不同意見中，找出彼此都能認同的更高的價值目標。 二、領班的角色（ 5） 其它部門的期望（ 3） ? ▲ 選擇對的協(xié)調(diào)對象 在選擇協(xié)調(diào)對象時，必須要與那些對協(xié)調(diào)的目的與結(jié)果有實 質(zhì)決定權(quán)與影響力的人。因此必須考慮對方的權(quán)限、對方的 能力、己方與對方的交情與關系 ▲ 以更高層次的目標為目的 協(xié)調(diào)最大困難在彼此的本位主義，如不能跳脫個人或班組的 主張與想法，很難達到協(xié)調(diào)的目的。因此協(xié)調(diào)一定要以組織 中更高層次的想法為協(xié)調(diào)的目的。 ▲ 充份溝通檢討彼此的意見 人往往在面臨對立的意見時，才會檢討自己的想法與意見。 因此在協(xié)調(diào)時，須要讓彼此均有充份表達的機會，再由這些 意見中找出雙方均能認同的意見與目標。 ? ▲ 事先預測對方反應 協(xié)調(diào)是一個你來我往的「意見競技場」，必須要先 想想自己所說的話，是否容易引起對方的誤會。要 預測自己所說的話，對方可能會用什么話來回答， 當對方提出這些意見時，我方又應如何應對。要預 測對方的反應，必須先了解對方的價值觀，以及對 方邏輯推理的方式。 ▲ 引用實例與數(shù)據(jù) 要使協(xié)調(diào)有具體的成果，就必須要以事實與數(shù)據(jù)來 支持協(xié)調(diào)事項的內(nèi)容，抽象的話或理論，只會使得 協(xié)調(diào)的過程更遠離事實。 ? ▲ 要站在共同負責的立場 會有協(xié)調(diào)是因為雙方意見不一，雙方言辭來往之間 很容易會有一方站在類似「主控」的立場，而另一 方也會站在「對立」的立場去玫擊對方。這樣一來 ，就無法創(chuàng)造出更有價值的結(jié)論。在協(xié)調(diào)時，雙方 應有「共同負責」的心態(tài)，在彼此協(xié)助的工作態(tài)度 中，協(xié)調(diào)出最好的結(jié)果。 ? (二 ).協(xié)調(diào)步驟的掌握 ▲ 準備階段 ● 確定協(xié)調(diào)的目標并評估此目標是否合乎組 織的目標 ● 列出的問題點即雙方意見的差異點 ● 收集與問題相關的事實與意見 ● 分析協(xié)調(diào)的對象 ◆決定與對方的那個人協(xié)調(diào) ◆考慮對方的權(quán)限、能力與立場 ◆考量己方的立場以及與對方的人際關系 ● 預測對方可能的反應并準備對策 ● 選擇時間和場所 ? ▲ 進行階段 在協(xié)調(diào)的過程中，應注意下列進行重點： ● 聽取對方意見的方式 ◆以 5WIH（ who,when,where,why,what,how）的方式來 提出問題。 ◆聆聽對方的意見，避免爭論。 ◆將心比心，與對方抱持著相同的感情態(tài)度，亦即所謂 的「同理心」。 ◆分析對方話語中的真義。 ◆掌握對方意見的重點。 ● 表達己方意見的方式 ◆具體說明己方的意見和提案要點。 ◆在己方的提案中，加入對方意見中可采納的部分。 ◆分析比較對方的提案，并表明己方的優(yōu)點，請求對方 的合作與協(xié)助 ? ▲ 結(jié)論階段 若結(jié)論的方向不對或意見不同時，應該以下處理： ● 重新確認與問題相關的事實 ● 整理歸納雙方的意見 ● 尊重彼此的立場 ● 說明己方的計劃和目的