【文章內(nèi)容簡介】 、領(lǐng)班的角色（ 4） 如何管理下級(jí)（ 3） ? 加強(qiáng)與員工溝通的“四解兩容” 為了加強(qiáng)與員工的溝通，提倡“四解”：了解、理解、諒解、和解。了解是前提，了解一個(gè)人就能理解一個(gè)人，理解之后能夠諒解，諒解之后才能和解，才能處好關(guān)系。作為一個(gè)領(lǐng)班，管理的員工性格各不相同，應(yīng)該做到“兩容”：容人、容事，即對(duì)各種性格的人都要包容，各種事都要拿得起放得下。溝通工作需要尊重對(duì)方，尊重對(duì)方的一個(gè)重要內(nèi)容就是學(xué)會(huì)傾聽。 二、領(lǐng)班的角色（ 4） 如何管理下級(jí)（ 4） ? Ｐ — Ａ — Ｃ理論 Ｐ — Ａ — Ｃ理論認(rèn)為每個(gè)人都有三種狀態(tài)，只是這三種狀態(tài)在不同的環(huán)境不同的時(shí)期表現(xiàn)的程度不同。 ◆Ｐ狀態(tài)（ parents)家長狀態(tài) 家長狀態(tài)的人與別人交流時(shí)，常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下，哪怕是表揚(yáng)也是很嚴(yán)肅的表揚(yáng)，與人打交道時(shí)常常比較武斷，甚至比較暴躁。 ◆Ａ狀態(tài) (adult)成人狀態(tài) Ａ狀態(tài)的人與別人交流時(shí)往往表現(xiàn)得理智、冷靜、不卑不亢，但與對(duì)方卻總是保持著一定的距離。 ◆Ｃ狀態(tài) (child)兒童狀態(tài) Ｃ狀態(tài)的人喜怒無常，說話容易走極端，容易動(dòng)情緒，有時(shí)甚至還做出一些怪臉，一些古怪的動(dòng)作來。 二、領(lǐng)班的角色（ 4） 如何管理下級(jí)（ 5） ? 表揚(yáng)和批評(píng) 工作中一定要學(xué)會(huì)表揚(yáng)和批評(píng)。 表揚(yáng)應(yīng)遵循以下原則：公開表揚(yáng)，真誠表揚(yáng)，恰如其分地表揚(yáng)，及時(shí)表揚(yáng)，迂回表揚(yáng)，賞識(shí)對(duì)方。 批評(píng)對(duì)方也要注意批評(píng)的藝術(shù)，例如雙色膏式的批評(píng)，即又表揚(yáng)又批評(píng)。 俗話稱為“打一巴掌揉三揉，別一棍子打死”。批評(píng)要講究藝術(shù)，既要達(dá)到批評(píng)的目的，又能保護(hù)員工的積極性。 二、領(lǐng)班的角色（ 4） 如何管理下級(jí)（ 6） ? 二、領(lǐng)班的角色（ 5） 其它部門的期望（ 1） 在公司內(nèi)的其它部門看來，領(lǐng)班應(yīng)該做到： 為他們的工作提供便利； 在發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該站在他們一邊； 能夠多聽他們的意見，因?yàn)樗麄冊(cè)诠緝?nèi) 的地位更重要。 ? 處理與它部門的關(guān)系，最重要的是協(xié)調(diào)： 主動(dòng) +體諒 +謙讓 自已先提供協(xié)助 +再要求對(duì)方配合 分析利弊 +雙贏結(jié)果 與其他部門協(xié)調(diào)時(shí)，必須建立在「互惠」的基礎(chǔ)上，所以協(xié)調(diào)時(shí)必須： ● 避免用強(qiáng)制或妥協(xié)的方式來達(dá)到目標(biāo) ● 以組織的目標(biāo)為最高原則來統(tǒng)合對(duì)立的意見 ● 有效的協(xié)調(diào)應(yīng)建立在平常誠意互信的基礎(chǔ)上 ● 協(xié)調(diào)的內(nèi)容必須與達(dá)成工作目標(biāo)相關(guān) 二、領(lǐng)班的角色（ 5） 其它部門的期望（ 2） ? (一 ).協(xié)調(diào)的原則 協(xié)調(diào)時(shí)最容易犯的毛病是為了早點(diǎn)獲得結(jié)論，常在不知不覺中用權(quán)力去壓制對(duì)方，或放棄己方的原則與對(duì)方妥協(xié)。其實(shí)「強(qiáng)制」與「妥協(xié)」這二種方法，基本的出發(fā)點(diǎn)都是為了想要超捷徑，這二種做法都不如用整合的手法，來達(dá)到雙贏的結(jié)果。在對(duì)立或不同意見中，找出彼此都能認(rèn)同的更高的價(jià)值目標(biāo)。 二、領(lǐng)班的角色（ 5） 其它部門的期望（ 3） ? ▲ 選擇對(duì)的協(xié)調(diào)對(duì)象 在選擇協(xié)調(diào)對(duì)象時(shí)，必須要與那些對(duì)協(xié)調(diào)的目的與結(jié)果有實(shí) 質(zhì)決定權(quán)與影響力的人。因此必須考慮對(duì)方的權(quán)限、對(duì)方的 能力、己方與對(duì)方的交情與關(guān)系 ▲ 以更高層次的目標(biāo)為目的 協(xié)調(diào)最大困難在彼此的本位主義，如不能跳脫個(gè)人或班組的 主張與想法，很難達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。因此協(xié)調(diào)一定要以組織 中更高層次的想法為協(xié)調(diào)的目的。 ▲ 充份溝通檢討彼此的意見 人往往在面臨對(duì)立的意見時(shí)，才會(huì)檢討自己的想法與意見。 因此在協(xié)調(diào)時(shí)，須要讓彼此均有充份表達(dá)的機(jī)會(huì)，再由這些 意見中找出雙方均能認(rèn)同的意見與目標(biāo)。 ? ▲ 事先預(yù)測對(duì)方反應(yīng) 協(xié)調(diào)是一個(gè)你來我往的「意見競技場」，必須要先 想想自己所說的話，是否容易引起對(duì)方的誤會(huì)。要 預(yù)測自己所說的話，對(duì)方可能會(huì)用什么話來回答， 當(dāng)對(duì)方提出這些意見時(shí)，我方又應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。要預(yù) 測對(duì)方的反應(yīng)，必須先了解對(duì)方的價(jià)值觀，以及對(duì) 方邏輯推理的方式。 ▲ 引用實(shí)例與數(shù)據(jù) 要使協(xié)調(diào)有具體的成果，就必須要以事實(shí)與數(shù)據(jù)來 支持協(xié)調(diào)事項(xiàng)的內(nèi)容，抽象的話或理論，只會(huì)使得 協(xié)調(diào)的過程更遠(yuǎn)離事實(shí)。 ? ▲ 要站在共同負(fù)責(zé)的立場 會(huì)有協(xié)調(diào)是因?yàn)殡p方意見不一，雙方言辭來往之間 很容易會(huì)有一方站在類似「主控」的立場，而另一 方也會(huì)站在「對(duì)立」的立場去玫擊對(duì)方。這樣一來 ，就無法創(chuàng)造出更有價(jià)值的結(jié)論。在協(xié)調(diào)時(shí)，雙方 應(yīng)有「共同負(fù)責(zé)」的心態(tài)，在彼此協(xié)助的工作態(tài)度 中，協(xié)調(diào)出最好的結(jié)果。 ? (二 ).協(xié)調(diào)步驟的掌握 ▲ 準(zhǔn)備階段 ● 確定協(xié)調(diào)的目標(biāo)并評(píng)估此目標(biāo)是否合乎組 織的目標(biāo) ● 列出的問題點(diǎn)即雙方意見的差異點(diǎn) ● 收集與問題相關(guān)的事實(shí)與意見 ● 分析協(xié)調(diào)的對(duì)象 ◆決定與對(duì)方的那個(gè)人協(xié)調(diào) ◆考慮對(duì)方的權(quán)限、能力與立場 ◆考量己方的立場以及與對(duì)方的人際關(guān)系 ● 預(yù)測對(duì)方可能的反應(yīng)并準(zhǔn)備對(duì)策 ● 選擇時(shí)間和場所 ? ▲ 進(jìn)行階段 在協(xié)調(diào)的過程中，應(yīng)注意下列進(jìn)行重點(diǎn)： ● 聽取對(duì)方意見的方式 ◆以 5WIH（ who,when,where,why,what,how）的方式來 提出問題。 ◆聆聽對(duì)方的意見，避免爭論。 ◆將心比心，與對(duì)方抱持著相同的感情態(tài)度，亦即所謂 的「同理心」。 ◆分析對(duì)方話語中的真義。 ◆掌握對(duì)方意見的重點(diǎn)。 ● 表達(dá)己方意見的方式 ◆具體說明己方的意見和提案要點(diǎn)。 ◆在己方的提案中，加入對(duì)方意見中可采納的部分。 ◆分析比較對(duì)方的提案，并表明己方的優(yōu)點(diǎn)，請(qǐng)求對(duì)方 的合作與協(xié)助 ? ▲ 結(jié)論階段 若結(jié)論的方向不對(duì)或意見不同時(shí)，應(yīng)該以下處理： ● 重新確認(rèn)與問題相關(guān)的事實(shí) ● 整理歸納雙方的意見 ● 尊重彼此的立場 ● 說明己方的計(jì)劃和目的