【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖 描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖示例：北京華潤(rùn)大廈戰(zhàn)略圖 在六年中， EBITDA回報(bào)率從 %上升到 % 營(yíng)收收入增長(zhǎng) 生產(chǎn)效率提高 擴(kuò)大規(guī)模 改善客戶組合 降低固定成本 降低運(yùn)營(yíng)成本 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 顧客關(guān)系 純美式舒適便捷的商務(wù)環(huán)境 與客戶的雙贏關(guān)系 差異化競(jìng)爭(zhēng)因素 純美體驗(yàn) 一站式服務(wù) 無(wú)干擾服務(wù) 基本要求 使用效率高 布局靈活 服務(wù)迅速 協(xié)助經(jīng)營(yíng)性客戶提高經(jīng)營(yíng)能力 客戶的合理配置 良好的客戶管理 客戶組合 供應(yīng)商管理 主力客戶獲得率 供應(yīng)商的淘汰率 高效的運(yùn)營(yíng)管理 客戶導(dǎo)向的流程 客戶要求反應(yīng)時(shí)間 首問(wèn)負(fù)責(zé)制合格率 不斷創(chuàng)新 個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新方案實(shí)現(xiàn)率 培養(yǎng)客戶導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新的員工 客戶導(dǎo)向的組織再造 員工創(chuàng)新文化調(diào)查 評(píng)估、培訓(xùn) 關(guān)鍵員工達(dá)標(biāo)率 系統(tǒng)建設(shè) 系統(tǒng)建設(shè)的里程碑 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)層面 年?duì)I業(yè)額上升至 顧客爭(zhēng)取 顧客延伸 顧客滿意度、忠誠(chéng)度 寫字樓單位租金上升 10% 裙樓收入貢獻(xiàn)率上升 100% 樓面投資成本降低 20% 單位面積管理費(fèi)降低 20% 顧客滿意度、獲利成長(zhǎng) 建立創(chuàng)新的企業(yè)文化 關(guān)鍵員工的能力模型 客戶導(dǎo)向的 IT支持 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 戰(zhàn)略體系構(gòu)建的五大原則 1. 戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面 2. 戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價(jià)值取向 3. 價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造 4. 戰(zhàn)略包涵同時(shí)存在的互補(bǔ)主題 5. 戰(zhàn)略的一致性決定無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之一－ 戰(zhàn)略平衡相互矛盾的方面 平衡及清晰成本降低和生產(chǎn)率提升的 短期目標(biāo) 與收入增長(zhǎng)的 長(zhǎng)期目標(biāo) 描述戰(zhàn)略的起點(diǎn) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心是客戶 價(jià)值取向 ，不同的戰(zhàn)略要求用不同的價(jià)值取向來(lái)吸引、保留目標(biāo)客戶和深化客戶關(guān)系 1. 總體低成本 2. 產(chǎn)品領(lǐng)先 4. 系統(tǒng)鎖定 產(chǎn)品或服務(wù)特征、 客戶關(guān)系、 企業(yè)形象 組成的獨(dú)特混合體 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之二－ 戰(zhàn)略是基于差異化的客戶價(jià)值取向 四種主要的價(jià)值取向和客戶戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之三－ 價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造 四類內(nèi)部流程 1. 運(yùn)營(yíng)管理：生產(chǎn)和提供產(chǎn)品及服務(wù)予客戶 2. 客戶管理：建立和推動(dòng)與客戶的關(guān)系 3. 創(chuàng)新：發(fā)展新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系 4. 法規(guī)和社會(huì) :符合法規(guī)和社會(huì)預(yù)期 ,建設(shè)較強(qiáng)的社區(qū)團(tuán)體 創(chuàng)造和形成差異化的價(jià)值取向最重要的是確定少數(shù)關(guān)鍵流程 并作為 戰(zhàn)略主題 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)建原則 原則之四－ 戰(zhàn)略包涵同時(shí)發(fā)生的互補(bǔ)主題 四類內(nèi)部流程分別在不同時(shí)點(diǎn)帶來(lái)利益 股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系－－平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略定位 使命 我們?yōu)楹未嬖?—— 核心價(jià)值 我們相信 —— 愿景 我們想成為 —— 戰(zhàn)略 我們謀略計(jì)劃 —— 平衡計(jì)分卡 執(zhí)行與聚焦 —— 戰(zhàn)略行動(dòng) 我們必須做 —— 個(gè)人目標(biāo) 我們必須做 —— 戰(zhàn)略目標(biāo) 滿意的股東 愉悅的顧客 有效率的流程 士氣高昂且訓(xùn)練有 素的工作團(tuán)隊(duì) 平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動(dòng) 使命 愿景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 層面 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng) 里程碑 負(fù)責(zé)人 經(jīng)營(yíng)與資本 預(yù)算 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) P1 F1 F2 C1 P2 L4 戰(zhàn)略導(dǎo)向 戰(zhàn)術(shù)管理 領(lǐng)域 發(fā)展路徑 差異化 發(fā)展軌跡 經(jīng)濟(jì)邏輯 BSC把長(zhǎng)期的戰(zhàn)略和評(píng)價(jià)指標(biāo)與更具體的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系 ,來(lái)支持一個(gè)完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng) . 使命 愿景 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略圖 維度 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)值 具體行動(dòng) 里程碑 負(fù)責(zé)人 全面預(yù)算 (資源配置 ) 向社區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成為社區(qū)中人們最愿選擇的服務(wù)機(jī)構(gòu) 財(cái)務(wù) 提高利潤(rùn)空間 來(lái)自高利潤(rùn)服務(wù)的收入所占比重 04 xx% 05 xx% 06 xx% 客戶 提供個(gè)性化的服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查得分 04 xx% 05 xx% 06 xx% 進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的調(diào)查 調(diào)查所需文件 截至 6月4日 市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) $xxxx 內(nèi)部 讓顧客不斷了解情況 服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)地檢查得分 04 xx% 05 xx% 06 xx% 電子記事本項(xiàng)目 2023年前完成所有客戶登記 部門領(lǐng)導(dǎo) $xxxx 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 提供技術(shù)和資源 員工使用新技術(shù)的比率 04 xx% 05 xx% 06 xx% 對(duì)學(xué)習(xí)(成果 )進(jìn)行評(píng)估的項(xiàng)目 在最后期限前完成 人力資源委員會(huì) $xxxx P1 F1 F2 C1 P2 L4 戰(zhàn)略導(dǎo)向 戰(zhàn)術(shù)管理 平衡計(jì)分卡 化戰(zhàn)略為行動(dòng) 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略執(zhí)行思路 有效執(zhí)行 描述戰(zhàn)略 評(píng)價(jià)戰(zhàn)略 管理戰(zhàn)略 戰(zhàn)略圖 平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略核心型組織 平衡計(jì)分卡的“平衡” – 短期目標(biāo) – 財(cái)務(wù)目標(biāo) – 有形資產(chǎn) – 關(guān)注客戶需求 – 滯后指標(biāo) – 長(zhǎng)期目標(biāo) – 非財(cái)務(wù)目標(biāo) – 無(wú)形資產(chǎn) – 關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng) – 領(lǐng)先指標(biāo) 平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵指標(biāo) BSC將戰(zhàn)略圖目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一組互相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) F1 – 擴(kuò)大財(cái)務(wù)收入和利潤(rùn)空間 F2 – 擴(kuò)大目標(biāo)患者客戶群 F3 – 提高生產(chǎn)力 C1 – 提供個(gè)性化服務(wù) C2 – 是服務(wù)更貼近客戶 P1 – 讓客戶親身體驗(yàn) P2 – 讓客戶不斷了解情況 P3 – 精減流程 L1 – 聘用和扶持最優(yōu)秀的員工 L2 – 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì) L3 – 提供技術(shù)和資源 L4 – 理解在戰(zhàn)略中的角色 ?銷售總額 ?利潤(rùn)空間（ %） ?來(lái)自目標(biāo)客戶群的銷售收入 % ?FTE成本 % ?客戶滿意度調(diào)查得分 ?針對(duì)得不到服務(wù)的投訴量 ?服務(wù)水準(zhǔn)抽查得分 ?重復(fù)光顧選不同服務(wù)的客戶的百分比 ?計(jì)劃中的關(guān)鍵流程改進(jìn)的完成數(shù)量 ?員工滿意度調(diào)查 ?公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工數(shù)量 ?員工使用新技術(shù)的比率 ?理解（公司）戰(zhàn)略的員工比率 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 的關(guān)鍵指標(biāo) 兼顧企業(yè)長(zhǎng)、短期，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，內(nèi)、外部等目標(biāo)： BSC： 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)： 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù) 顧客 流程 學(xué)習(xí) 顧客 總體要求 流程 學(xué)習(xí) 一致 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 出發(fā)點(diǎn) 戰(zhàn)略業(yè)績(jī) 因果鏈 關(guān)鍵指標(biāo) 結(jié)果與過(guò)程相結(jié)合 外部與內(nèi)部相結(jié)合 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合 驅(qū)動(dòng)點(diǎn) 財(cái)務(wù)層面指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 收入增長(zhǎng)和組合 降低成本 /提高生產(chǎn)率 資產(chǎn)利用 業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略 增長(zhǎng) ?細(xì)分市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率 ?新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶占收入的百分比 ?人均收入 ?投資占銷售額的百分比 ?研發(fā)占銷售額的百分比 保持 ?目標(biāo)客戶的占有率 ?交叉銷售 ?新應(yīng)用占收入的百分比 ?客戶及生產(chǎn)線利