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正文內(nèi)容

某辦公室事務(wù)管理知識(shí)(編輯修改稿)

2025-01-26 04:57 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。 中午與 A公司的董事長(zhǎng)馬 XX與夫人共進(jìn)午餐。 下午前往 B公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高 XX。 下午會(huì)見 C公司的銷售部經(jīng)理張 XX。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn) 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 接打電話的原則與要求; 接打電話的程序; 接打電話的禮儀; 接打電話的技巧; 案例分析。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 接打電話的禮儀; 接打電話的技巧; 技能訓(xùn)練。 案例分析 ? 小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公,突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件,停了一會(huì)才拿起話筒問到:“請(qǐng)問你找誰 ?”對(duì)方回答說找老劉,陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說:“劉秘書,你的電話。”沒想到,劉秘書接到電話沒講幾句,就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來,最后劉秘書大聲說道:“你今后要賬時(shí),先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室,沒有你要找的那個(gè)劉天亮 !”說罷就掛斷了電話。原來,這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的,結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室,而對(duì)方只是含糊地說找老劉,小陳誤以為要找劉秘書,結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。 陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢 ? 電話管理 電話管理 接打電話的程序: 聽到鈴聲馬上拿起話筒 問候并自報(bào)家門 確認(rèn)對(duì)方 道別、掛機(jī) 復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn) 記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng) 整理記錄 電話管理 撥打電話 準(zhǔn)備通話提綱 核查電話號(hào)碼 確認(rèn)對(duì)方 道別、掛機(jī) 復(fù)述通話內(nèi)容 陳述內(nèi)容 整理記錄 撥出電話 問候并自 我介紹 電話管理 . 接打電話的原則與要求 表達(dá)規(guī)范、正確 禮貌熱情,語氣清晰和婉 語言簡(jiǎn)潔、高效 保密 注意時(shí)間 技能訓(xùn)練 ?電話機(jī)擺放在什么位臵最恰當(dāng)? ? 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字,電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來電話時(shí),左手拿筆作記錄,很方便。 技能訓(xùn)練 ? 當(dāng)某人就某一問題打電話前來咨詢,可你卻不了解情況,你應(yīng)該如何回答對(duì)方? ? “實(shí)在對(duì)不起,這個(gè)問題我不太清楚,但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問,好嗎?” 技能訓(xùn)練 當(dāng)你給他人打電話時(shí),你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間,為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間,你應(yīng)該如何說? 您現(xiàn)在接電話方便嗎? 您現(xiàn)在忙嗎? 您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎? 這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎? 您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎? 電話管理 接打電話的技巧 接聽電話的技巧 ◆要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。 ◆避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。 ◆對(duì)方聲音不清晰時(shí),應(yīng)該善意提醒。 ◆轉(zhuǎn)接電話, 要分清情況,恰當(dāng)處理。 ◆如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜,應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分,力求準(zhǔn)確無誤。 ◆談話結(jié)束時(shí),要表示謝意,并讓對(duì)方先掛斷 電話。 電話記錄單 來電時(shí)間 □緊急 接話人 留言人 對(duì)方單位 留言人電話 □將再來電 □請(qǐng)您回電 留言內(nèi)容 處理意見 技能訓(xùn)練 寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序 真不湊巧, xx 不在辦公室; 估計(jì) x點(diǎn)鐘回來; 請(qǐng)問有什么事嗎? 由這邊去電話; 回來后,請(qǐng)來電話; 代對(duì)方向 xx轉(zhuǎn); 復(fù)述相關(guān)事情 Xx回來后,立刻轉(zhuǎn)告; 再見!謝謝! 輕輕掛斷電話 技能訓(xùn)練 ? 如果你的上司正在召開重要會(huì)議,而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司,這時(shí),你應(yīng)該怎樣處理? ? 為了不中斷會(huì)議,打擾上司,可采用遞紙條的方式,紙條上寫上: xx特急電話找您,是關(guān)于 xxxx事,接電話清畫圈(),不接電話,請(qǐng)打鉤()。 技能訓(xùn)練 ? 如何處理同時(shí)打來的幾個(gè)電話? ? 請(qǐng)正在交談的一方稍等,告訴他有電話打進(jìn)來,需要馬上處理。 ? 迅速接聽另一部電話,快速處理完,趕快回到第一個(gè)電話上。 ? 如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完,也不屬于緊急內(nèi)容,則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒有結(jié)束,建議一會(huì)兒再給他回電話;然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情,則要馬上向第一個(gè)來電者道歉,建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無論怎樣,回到第一個(gè)電話時(shí),都要向來電者致歉。 電話管理 撥打電話的技巧 ( 1)理清自己的思路 ( 2)立即表明自己的身份 ( 3)確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間 ( 4)表明自己打電話的目的 ( 5)給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng) ( 6)避免與旁人交談 ( 7)設(shè)想對(duì)方要問的問題 ( 8)不要占用對(duì)方過長(zhǎng)時(shí)間 ( 9)撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉 ( 10)適時(shí)結(jié)束通話 相關(guān)知識(shí) 撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰? 我要說幾件事情?它們之間的順序怎么樣? 我需要準(zhǔn)備那些文件資料? 對(duì)方可能會(huì)問什么樣問題?我該如何回答? 技能訓(xùn)練 ? 如果是你接到打錯(cuò)的電話,你怎么說? ? 禮貌地告訴對(duì)方“這是 xx公司。請(qǐng)問您要找哪里?”或者“這是 xx公司,電話是 xxxxxx,您是不是打錯(cuò)了?” ? 如果是你打錯(cuò)電話,你怎么說? ? 向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起,我撥錯(cuò)號(hào)了” 電話管理 接打電話的禮儀 接電話的禮儀 (1)電話鈴聲響 2遍后,應(yīng)盡快去接, 最好不要超過 5聲。 (2)聽電話時(shí)要注意力集中,回答問題要有耐心和熱情,不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。 (3)接到打錯(cuò)的電話時(shí),應(yīng)該說: “ 這是 XX公司, 電話是 XXXXXX,您是不是打錯(cuò)了 ?” ,而不應(yīng)該說: “ 您打錯(cuò)了 ” ,就 “ 啪 ” 地一聲掛上電話。 〃 (4)電話交談完畢,應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話,若確需自己來結(jié)束對(duì)話的,則向?qū)Ψ浇忉?、致歉? (5)通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下話筒后,再輕輕放下話筒,以示尊重。 電話管理 打電話的禮儀 (1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 (2)通話時(shí),首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí),應(yīng)詢問對(duì)方是否方便,如果方便才可繼續(xù)交談;若不方便,可再約定一個(gè)時(shí)間。 (3)電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要,通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。 (4)撥錯(cuò)電話時(shí),要向?qū)Ψ秸f聲對(duì)不起,以表歉意。 (5)電話打通后,若要找的人不在,不能馬上就 “咔嚓 ”掛掉電話,這是不禮貌的。 (6)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說聲 “再見 ”,然后輕輕地放下話筒。 電話管理 應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法 接聽重要的電話 1) 、記錄要準(zhǔn)確; 2)、及時(shí)核對(duì)。 3)、及時(shí)處理。 接聽糾纏電話 1)、堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧: “ 正如我所告訴你的一樣,我上司現(xiàn)在不方便接聽電話,或許你遲點(diǎn)再撥過來。 ” 或 “ 我能為您代口信,如果你告訴我你只想同他 (她 )談,我會(huì)告訴他 (她 )給你打回來。 ” 電話管理 2)、通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候,例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等,你怎么說? “ 對(duì)不起,我們公司沒有保留這方面的信息?;蛟S明天你可以打電話到他 (她 )的辦公室。 ” 無論請(qǐng)求如何,不要被迫接受。 電話管理 3)、通話人是你既不想見也不想談的人 這種情況你怎么說? 只要說: “ 我以后幾周都非常忙,沒有時(shí)間。如果你能留下你的電話,我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話。 ” 拖延可以了結(jié)麻煩。然而,如果通話者一再堅(jiān)持,你可能感到不得不見他時(shí),你可以打斷他的話,并說: “ 我真的沒有時(shí)間見你。 ” 電話管理 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)時(shí),處理電話可采取的方式
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