現(xiàn)代物流的發(fā)展與新特點(編輯修改稿)
2025-01-26 00:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? Few cases ? Very few cases ? Very few cases, focused on facility management ? Very few cases ? No 2023/1/23 12 物流金字塔（ Logistics Pyramid） 客戶服務(wù) 渠道設(shè)計 網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略 倉儲設(shè)計 組織 設(shè)施 流程 信息 運輸設(shè)計 物料管理 實施 功能 結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略 2023/1/23 13 客戶服務(wù) 一個顧客是指接受了我們提供的產(chǎn)品或貨物的人。 我們的組織 顧客 產(chǎn)品 服務(wù) 2023/1/23 14 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)沒有固定的定義。它的基本原則是在客戶有需求的時候，確?？蛻裟軌虻玫剿璁a(chǎn)品。 2023/1/23 15 客戶服務(wù)的標準 ? 把 合適 的產(chǎn)品在 正確 的時間以合適的成本把 正確 數(shù)量的產(chǎn)品送達 正確的地點客戶 。 ? 5 RIGHT: right product, right time, right price, right quantity, right place 2023/1/23 16 顧客的重要性 ? 10個不滿意的客戶也可能只有一個真正投訴 ? 不滿意的客戶會向 8 16人提及 ? 91% 不滿意的客戶將不會再購買 ? 如果能夠平息客戶的抱怨 , 82% 95% 的人會成為忠實顧客 ? 吸引一個新顧客的成本要比吸引一個老客戶高 5倍 。 2023/1/23 17 顧客生命周期的價值 ?每周一個顧客在固定的超市消費 75元。 ?一年該顧客的消費是 52*75=3900元。 ?如果顧客是忠實的，其可能會消費 40年。 ?一個顧客生命周期對于該超市的價值是156000元。 每次該顧客消費時， 他 /她會被當作消費 15萬的顧客對待嗎？ 2023/1/23 18 客戶服務(wù)是什么？ ?現(xiàn)實是：所有我們需要采取的行動來理解和滿足顧客的需求和愿望。 ?客戶服務(wù)是物流的重要活動。 – 確定顧客對于物流活動的需求 – 確定客戶服務(wù)的標準 2023/1/23 19 衡量客戶服務(wù) ?從客戶訂貨到收貨之間的時間 ?從受到訂單到向客戶送貨之間的時間 ?可以完全滿足的訂單比率 ?隨時可能脫銷物品的比率 ?收貨情況良好適于銷售的產(chǎn)品比 2023/1/23 20 : 客戶服務(wù)的綜合因素 因素 描述 產(chǎn)品可得性 衡量客戶服務(wù)時最為普遍 . 通常用基本單位定義為可銷售貨品
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