【文章內(nèi)容簡介】 74（ a） 上司的原意 大約三個(gè)禮拜之后，我們再開始進(jìn)行招募工作。 部屬聽到的意思 我現(xiàn)在有更重要的事情要辦。讓我們忘掉未來雇人的事吧。 上司所說的話 2）你的績效這 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加點(diǎn)油。 上司的原意 你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。 部屬聽到的意思 如果再落后的話，你會(huì)被解雇。 溝通無效實(shí)例 上司所說的話 3）那份報(bào)告一 寫好，就拿 給我，我需 要它。 上司的原意 一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。 部屬聽到的意思 停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。 溝通無效實(shí)例 上司所說的話 4）在北京有個(gè) 空缺，正好 適合你。我 們希望你去， 不過你可以 考慮考慮。 上司的原意 如果你喜歡那份工作，那么你就去。當(dāng)然，你還是可以留在這里。這件事情由你做決定。 部屬聽到的意思 你不想去，就可以不去。不過，如果你不去的話，恐怕得自行辭職了。 溝通無效實(shí)例 上司所說的話 5）你的屬下似 乎無法及時(shí) 完成工作。 我希望你去 了解一下情 況，然后矯 正過來。 上司的原意 跟你的屬下談?wù)?，找出癥結(jié)所在，然后一起克服。 部屬聽到的意思 我才不管你的頭有多大，你一定要給我那么多的產(chǎn)出。除了你的問題之外，我這邊就已經(jīng)有一大堆解決不完的困擾了。 溝通無效實(shí)例 密友 ： （私人空間） 一般 ： （朋友空間） 商務(wù) ： （社交空間） 演講： （社會(huì)空間） . 人際距離 同化與對(duì)比 5 5 0 B 3 A 對(duì)比 同化 《 書畫傳令 》 游戲說明 ? 方式： 8人以上為一組，推薦主持人一名，其他人排序 編號(hào)。 ? 規(guī)則 1）游戲開始時(shí)，每組 1號(hào)學(xué)員到主持人桌前仔細(xì)看清 桌上的圖畫，時(shí)間為 10秒鐘，然后憑印象畫出圖。 1號(hào)學(xué)員完成后， 2號(hào)學(xué)員到主持人桌前看 1號(hào)學(xué)員 畫的圖，時(shí)間也是 10秒鐘，然后也憑印象畫出圖， 依此類推，直到最后一位學(xué)員完成。 2）每人畫圖時(shí)，只能一氣呵成，不能修改。 3）完成任務(wù)的學(xué)員回到座位后，不能向他人泄露信息。 ? 討論：本游戲給你什么啟示？ 《 書畫傳令 》 游戲 《 核心管理技能 》 ——主管培訓(xùn)系列課程 柳州五菱汽車聯(lián)合發(fā)展有限責(zé)任公司 內(nèi)部培訓(xùn) OHT 01 《 請(qǐng)聽我說 》 游戲說明 ? 方式：選 2人， 1人為傾聽者， 1人為傾訴者， 其他人為觀察員 ? 規(guī)則： 1）傾訴者有 1份 〈 請(qǐng)聽我說 〉 單 ,觀 察員有 1份 〈 觀察員記錄表 〉 。 2）由傾訴者從 〈 請(qǐng)聽我說 〉 單中選取一段話， 以自然方式向傾聽者說出，并開展約十分 鐘的對(duì)談。觀察員從旁加以觀測，并記錄 于 〈 觀察員記錄表 〉 。 3）先由個(gè)人單獨(dú)評(píng)分，再分小組進(jìn)行討論做 出小組評(píng)分，并推派代表簡述理由。 ? 討論：良好傾聽的態(tài)度和技巧有哪些？ 有效傾聽的建議 停止說話 如果你說話，就無法傾聽。波蘿尼斯（哈姆雷特劇中物）： “多給別人耳朵，少給聲音。” OHT 75（ a） 設(shè)法讓說話者輕松 幫助對(duì)方能暢所欲言，這通常稱為“開放的環(huán)境”。 提示對(duì)方你想傾聽他說的話 表現(xiàn)出有興趣的態(tài)度。別人說話時(shí)，不要看你的信。為 了要了解而傾聽，但不是為了要反對(duì)。 去除渙散的精神 不要亂畫、輕敲或弄亂紙張。如果把門關(guān)起來，是否會(huì) 安靜一點(diǎn)？ 與說話者一齊融入他的話中 設(shè)法幫助自己能徹底了解對(duì)方的觀點(diǎn)。 要有耐性 給予充分時(shí)間，不要打斷。不要開門或走開。 OHT 75（ b） 有效傾聽的建議 控制你的脾氣 生氣的人容易誤解意思。 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) 批評(píng)或爭論會(huì)使說話者采取防衛(wèi)姿態(tài)，他會(huì)“靜下來”， 然后開始生氣。最好不要爭論：即使你贏，但你還是輸。 提問題 這對(duì)于說話者是一種鼓勵(lì)，表示你在傾聽，而且有助于 更進(jìn)一步探討。 停止說話 這是最開始的建議，也是最后的建議。一旦你說話，你 就無法傾聽。 溝通模式 意念 意念意念 有效溝通原則 意念 意念意念 收到：信息引人注目 理解：信息能被共享 同意：信息支持已有目標(biāo) 行動(dòng)：改變簡便 、 直接 、 具體 績效性質(zhì) P=F（ SOME） 技能 S 激勵(lì) M 環(huán)境 E 機(jī)會(huì) O 績效 P 一項(xiàng)由直接主管對(duì)屬下員工的工作表現(xiàn)所需作出的策劃 、 制定準(zhǔn)則 、 分析 、 評(píng)估 、 反饋及改善 ， 并以協(xié)議的形式來保證完成的過程 。 績效管理的含義 直接主管對(duì)屬下 過程 協(xié)議 績效管理的地位 培訓(xùn)開發(fā) 績效管理 組織設(shè)計(jì) 薪酬福利管理 招聘配置 績效管理的實(shí)施 （計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通 各級(jí)管理者 HR及管理者共同的責(zé)任 考核標(biāo)準(zhǔn)的建立 （落實(shí)到每個(gè)職位） 部門管理者 考核制度的細(xì)化 （考慮部門的特色） 公司人力資源部 考核制度的制定 績效管理的實(shí)施 （計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通） 考核標(biāo)準(zhǔn)的建立（落實(shí)到每個(gè)職位）考核制度的細(xì)化（考慮部門的特色）考核制度的制定績效管理中各自的 責(zé)任 績效管理循環(huán) 計(jì) 劃 P 溝 通 C 評(píng) 估 A 績效管理循環(huán) 計(jì) 劃 P 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA） 工作崗位存在的理由 (功能 ) Key Result Area 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 工作職責(zé)的主要方面 (80%) 指標(biāo)在 3～ 7項(xiàng) . 目標(biāo)管理 (MBO) Managament By Objectives目標(biāo)管理 以結(jié)果為導(dǎo)向 ,先由上層提出總目標(biāo) ,然后由各部門和員工共同參與根據(jù)總目標(biāo)確定各自分目標(biāo) ,共同奮斗 ,使總目標(biāo)實(shí)現(xiàn) . 目標(biāo)確定 公司領(lǐng)導(dǎo)者 部門經(jīng)理 主管 個(gè)人 責(zé)任范圍 董事會(huì)成員 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 主管 目標(biāo) 主管 目標(biāo) 主管 目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 目標(biāo) 營業(yè)范圍 / 環(huán)境 MBO步驟 ? 確定組織目標(biāo) ? 確定部門目標(biāo) ? 討論部門目標(biāo) ? 確定個(gè)人目標(biāo) (SMART) ? 工作績效評(píng)估 ? 提供反饋 . SMART Specific 具體的 Measurable 可測量的 Achievable 可達(dá)的 Relevant 相關(guān)的 Timeline 時(shí)限的 . 績效管理循環(huán) 計(jì) 劃 P 溝 通 C STAR分析法 Situation 情況 Task 任務(wù) Action 行動(dòng) Result 結(jié)果 . BEST反饋模式 Behavior Description 行為描述 Express Reaction 表明感覺 (反應(yīng) ) Solicit Input 請(qǐng)求參與 Talk About Positive Outes 討論結(jié)果 . ? 贊揚(yáng)代表關(guān)懷，如果善于贊揚(yáng)別人，便可成為其朋友。 ? 要直接告訴對(duì)方，盡量不要通過別人傳達(dá)。 ? 要真誠及保持目光注視。 ? 用公開的贊揚(yáng)方法去激勵(lì)一個(gè)積極及正面的工作氣氛。 ? 贊揚(yáng)前要確定情況屬實(shí)，以防內(nèi)容或?qū)ο笥姓`。 ? 不作過份贊揚(yáng)，否則會(huì)失去其真實(shí)性及引致猜疑。 ? 不用譏諷式的贊揚(yáng)。 ? 贊揚(yáng)可用告訴或書寫等方式來表彰。 ? 不要勉強(qiáng)，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到的。 ? 每人都有優(yōu)點(diǎn)，只視乎是否注意得到。 . 給予表揚(yáng) ? 向接受批評(píng)者直接發(fā)言，而非第三者 ? 要確定在沒有他人在場之情況下提供批評(píng) ? 切忌以他人做比較 ? 在適當(dāng)?shù)膱龊现辛⒓刺岢雠u(píng) ? 不可一再的重復(fù)所提出的批評(píng) ? 只針對(duì)可以改善之事項(xiàng)做出批評(píng) ? 不要在批評(píng)得到驗(yàn)證后表現(xiàn)出得意 ? 避免諷刺他人 ? 避免使用“常常”、“永不”等類似之詞 提供批評(píng) ? 假如你未曾表揚(yáng)過某人，就別期望他 /她會(huì)積 極地對(duì)待你的批評(píng) . . 績效管理循環(huán) 計(jì) 劃 P 溝 通 C 評(píng) 估 A 績效 :Wtha做了什么？ —— 效果 主導(dǎo)型 能力 : How如何做？ —— 行為 主導(dǎo)型 態(tài)度 : Who人怎樣？ —— 品質(zhì) 主導(dǎo)型 . 評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估內(nèi)容分析 態(tài)度 能力 績效 類型 開發(fā)型 發(fā)揮型 優(yōu)秀型 淘汰型 問題型 危險(xiǎn)型 轉(zhuǎn)換型 不理型 ? 量表法 ? 評(píng)語法 ? 關(guān)鍵事件法 ? 行為考查法 行為期望量表法 行為觀察量表法 ? 評(píng)級(jí)法 ? 排名法 ? 目標(biāo)法 評(píng)估方法